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Colaborativo

O lado humano da internet


Uma onda que tornou a internet um veículo diferenciado, mais do que conectar dois pontos distantes numa relação de mão dupla, foi o compartilhamento de conteúdo gerado pelos próprios usuários.

Dessa matéria-prima se fizeram sites como YouTube, Facebook e Twitter.

O Google, há 14 anos atrás, quando era só um site de buscas, deu um passo decisivo em direção ao gerenciamento de conteúdo criado pelos usuários.

Os sites de busca da época se limitavam a buscar informações de forma indiscriminada, levando em conta mais a quantidade do que a qualidade em seus resultados.

O conceito das buscas do Google, ao contrário, partia do princípio de que uma certa informação teria maior utilidade se encontrada em sites “confiáveis”.

E para selecionar quais sites são mais confiáveis que outros a máquina do Google cataloga a web segundo uma tecnologia nova que atribui maior ou menor valor para cada site segundo a experiência dos próprios usuários da rede mundial.

Ou seja, mais que a tecnologia, o que faz o Google ser o que é não é propriamente sua tecnologia, mas o que se chama de “sabedoria das multidões”.

A internet é um universo infinito de informação em crescimento e constante mutação. Não há capacidade humana suficiente para dar conta de atribuir qualidade ao conteúdo que é compartilhado via web, mas isso também não significa que haja meios de essa capacidade ser, pelo menos, buscada.

E o Google atua justamente nesse meio termo, entre a quantidade de informação e a qualidade que os usuários buscam nela.

E se não há como atribuir qualidade a toda essa informação logo no momento em que ela é produzida, há porém como fazer que se chegue a um valor segundo o qual essa informação passa a ser consumida pela “multidão”, a solução que o Google encontrou.

O que muitas vezes não se leva em conta é que:

  • Um usuário produz a informação, outro consome. É um dado óbvio mas que esconde a natureza interativa e mutável da web, já que o mesmo usuário que produz também pode ser o usuário que consome informação através da rede.
  • Cada usuário produz a mesma informação de forma diferente, e cada usuário consome a mesma informação de forma diferente.
  • Há usuários que produzem em maior ou menor qualidade e quantidade, e há os que consomem essa informação em maior ou menor quantidade e qualidade.

A partir daí, num segundo momento, se dá quase sempre o compartilhamento dessa informação.

Um usuário da rede, que inicialmente apenas consumiu tal conteúdo, o repassa aos demais usuários segundo objetivos próprios, pessoais, gerando uma segunda etapa de produção, pois o que se vê na prática é que esse usuário passa, na verdade, a atribuir a si as qualidades que essa informação inicial possuía a partir do momento em que a compartilha com seus contatos mais diretos.

Como consequência, se torna também um produtor de conteúdo, pois, embora esse conteúdo seja originalmente produzido por outro usuário, ao compartilhá-lo, passa a relacioná-lo a outros contextos.

Também pode-se dizer que o que esse usuário passa a fazer é “colecionar” o conteúdo consumido a partir do momento do compartilhamento.

E o que redes como YouTube, Twitter e Facebook procuram atender é a demanda de seus usuários por conteúdo que venha a ser de interesse dos mesmos e, apartir daí, o “colecionar” e então o redistribuir, não se limitando apenas a um consumo de ordem primária e descartável.

O usuário se conecta a outros usuários com base em interesses em comum (sejam sociais, culturais, etc.) e o conteúdo gerado passa a ser replicado a todos os outros usuários que potencialmente estariam interessados em consumi-lo.

E como já dito, depende de todo esse processo a existência de uma relação entre dois ou mais usuários.

E na falta de uma forma de melhor apresentar esse conteúdo para seus usuários, como faz a busca do Google, as redes sociais se firmam na relação direta entre dois ou mais usuários para que se estabeleça um valor para esse conteúdo e sua relevância dentro do contexto em que é exposto.

Porém, essa experiência se dá a partir de um contato momentâneo e quase sempre superficial entre seus usuários, comprometendo o potencial da experiência que esses usuários venham a ter e a própria natureza desse serviço.

Para uma rede social enxuta

 

Uma das metodologias de negócios empregadas hoje nas empresas de tecnologia, a lean startup (empresa enxuta), possui elementos bastante similares aos das redes sociais e pode propiciar um melhor aproveitamento desse processo de produção e compartilhamento de seus usuários.

O método lean startup é fruto da experiência do lançamento de novas empresas no meio virtual, que se caracteriza pela facilidade e rapidez na implantação de novos serviços, diferentemente do modelo comercial tradicional, de transformação de uma matéria-prima em um produto que precisa necessariamente ser estocado, distribuído e vendido através de uma loja física.

No meio virtual o produto já está pronto para ser consumido em massa assim que já se encontra finalizado, e é em razão desse fator que se faz possível com maior naturalidade a implantação do conceito de empresa enxuta.

O método lean startup se apoia na ideia de que é mais vantajoso para uma empresa construir seu produto a partir do que aprende da experiência que seus consumidores tem com ele.

Ao invés de se investir o máximo de tempo e dinheiro nesse produto até que se possa dizer que ele está completo e lançá-lo posteriormente, correndo o risco de todo aquele investimento não dar o retorno esperado em razão da não aceitação desse produto pelo mercado consumidor, o lean startup prega que as bases devem ser implantadas inicialmente a partir de um número limitado de usuários.

Esses usários estão mais dispostos a experimentá-lo e que potencialmente virão a sugerir ou solicitar alterações nas características iniciais desse produto, servindo cada etapa de atualização do modelo original como um teste de qualidade e uma forma de mensuração da aceitação desse público, literalmente adequando o produto oferecido ao gosto do público-alvo dessa empresa, conforme todo esse processo vai se desenvolvendo.

Lean significa enxuto e é utilizado justamente porque aborda a ideia de uma empresa sem “sobras”, ou seja, livre de desperdícios, sejam operacionais ou administrativos.

É a velha ideia de que “menos é mais”: trabalhar somente com que é realmente necessário naquele momento, contratar o número certo de pessoas e na hora certa, produzir na quantidade que o mercado demanda, investir de acordo com o que parece mais rentável e o que dará um retorno mais garantido, e o que pode parecer o mais absurdo dos métodos.

Por outro lado é o que vem a ser o mais interessante deles, trabalhar com poucas ideias, e trabalhar menos ainda com suposições sobre o mercado futuro que essas ideias possam gerar. Isso tudo faz sentido para a segurança de uma empresa quando reduzimos as ações a: 1. trabalhar com conhecimento ao invés de ideias, que podem sempre ser inúmeras e, na mesma medida, desnecessárias e 2. trocar as suposições que essas ideias possam gerar por um planejamento focado em metas e resultados baseados nesse mesmo conhecimento.

O método lean startup é resultado de um infortúnio do mundo virtual. É o aprendizado de quem teve que renunciar ao que já sabia e aceitar que por mais que tivesse conhecimento suficiente sobre o mercado, ainda estava longe de entender a cabeça do consumidor.

Isso porque, por mais que se saiba sobre o mercado em que atua, cada novo produto (serviço ou empresa) vem a compor um cenário diferente de todos os existentes antes dele.

É mais um produto para o consumidor assimilar dentro de suas necessidades e a empresa em questão nem sempre pode contar com os mesmos espaços de que dispõem seus concorrentes ou com o mesmo entusiasmo que o consumidor já tem com as marcas que já lhe são familiares.

E o meio virtual não é exceção, muito pelo contrário. Serviços virtuais estão marcados para serem lançados a uma massa de jovens que, naturalmente, buscam uma identidade única, buscam se diferenciar de tudo o que já existe, e nesse sentido os métodos de sempre podem acabar com qualquer empolgação desse consumidor.

Não que isso seja regra para todos os negócios, mas o que o lean startup ensina é que enquanto se desenvolve um produto e esse produto não é levado a consumo público, muitos dos conceitos em que se baseiam seus desenvolvedores podem não passar de meras suposições, já que foram elaborados em uma outra época.

Portanto, para outro tipo de perfil mercadológico, comprometendo assim todo o planejamento do negócio e também o sucesso comercial desse produto, e que esse meio tempo poderia ser melhor aproveitado se esse lançamento fosse feito assim que uma versão mais básica do produto já estivesse finalizada, permitindo que seu desenvolvimento se dê na prática, levando em conta o nível de aceitação que o mercado consumidor vier a demonstrar, fazendo assim com que o negócio não se perca em atividades que não geram resultados.

Em nível individual, os usuários passam pela mesma experiência.

Numa rede social, como Facebook e Twitter, a regra é ser bombardeado por todo tipo de informação possível. Incapazes de monitorar a atividade dos usuários e limitadas pela estratégia de massificação do ambiente virtual que criam, no geral as redes sociais forçam uma sociabilidade entre seus usuários de forma bastante genérica, buscando antes de tudo audiência e atividade. Levando mais em conta a quantidade de usuários ativos e de visitas, essas redes sociais promovem uma experiência superficial e momentânea, quase sempre levando os usuários a terem entre si uma relação minimalista e repetitiva, desperdiçando oportunidades que poderiam ser geradas a partir do uso dessas redes.

Sem que do meio virtual se possa tirar proveito de uma relação de mão dupla que seja significativa para o meio não virtual, a internet repete a mesma experiência da TV.

Para cada um está direcionado um programa de acordo com sua identidade “única”, mas cada programa desses é direcionado a várias dessas identidades antes “únicas”.

Os usuários são direcionados a interagir com amigos que pensam como ele, com empresas que falam a língua dele, etc. Satisfeito enquanto todos digam o quanto ele tem razão, a internet toma para si os valores do meio não virtual e nunca mais os devolve.

O usuário vira um alto falante perpétuo das mesmas ideias.

O conteúdo, consequentemente, passa a perder consistência. Não há mais conteúdo “confiável”, mas conteúdo “confiado”. Não há organização, pois toda informação produzida é logo lançada de uma forma indiscriminada para quem conseguir alcançar, para logo a repassar. Basta então o que for de interesse no momento, independente da importância.

O resultado é uma mistura de suposição e de tempo desperdiçado com a velha “cultura inútil”, pois mesmo que haja discussão sobre algum assunto de importância cultural, social, política, etc., a falta de referências transforma o conteúdo gerado em especulações fantasiosas fundamentadas na emoção dos seus criadores e, apoiadas por usuários que pensam da mesma maneira, a experiência não passa de mais uma forma de manter esses usuários nas suas redomas sociais, repetindo um mesmo discurso sistematicamente para gerar números e audiência que possam vir a ser de interesse dos anunciantes da rede social em questão.

O roteiro não poderia ser outro. O usuário acaba perdendo oportunidades de fazer uso da internet para agregar algo de útil para seu cotidiano.

A internet, então, perde o potencial de gerar conteúdo que seja tangível, passando a desenvolver não uma função social, mas uma função apenas “sociável”.

Muitas vezes esses usuários buscam conseguir através da internet informações que lhe sejam úteis, ou procuram fazer uso de informações que sejam úteis para o conteúdo que geram e difundem através do meio virtual, mas acabam limitados pela escassez tanto de fontes e referências quanto de, principalmente, fatos e conceitos que dão base para argumentos e afirmações, e sendo levados por uma abundância de suposições quase sempre baseadas no que melhor convir aos ânimos e anseios de cada um naquele momento. Esses e outros conteúdos se tornam nada mais que a repetição de um aglomerado de informações vazias e superficiais, sem significado algum senão para aqueles que se fazem diretamente ligados a ela.

Fundamental para o consumo de informação de qualidade, independente de onde e quando se consome, é uma referência segura, que venha a servir como ponto de partida.

O usuário que procura uma fonte confiável e conteúdo útil, vai precisar antes de tudo de alguma fonte que de fato tenha conhecimento de causa.

Alheio aos elementos que certa informação expõe ou ao que visa o veículo do qual consome tal informação, o usuário vaga sem rumo e pouco pode aproveitar do que está sendo transmitido.

A informação é, então, por ele repassada sem haver maior cuidado com o que pode de melhor ser aproveitado pelos demais usuários, passando ela a ser diluída em seu contexto e, consequentemente, em sua qualidade, como numa brincadeira de telefone sem fio em que a mensagem original perde totalmente seu significado e utilidade, resultando num aproveitamento praticamente nulo ao que se visou propor inicialmente.

Podemos traçar um paralelo do cenário dessa experiência com o que resultou no método lean startup, fruto da experiência da Toyota em evitar perdas e desperdício no processo de produção de veículos.

A japonesa Toyota, uma das líderes mundiais de fabricantes de carros, em seu processo de expansão para outros países procurou reproduzir seus padrões de qualidade de produção, reunindo suas características de produção no que ficou conhecido como modelo de produção Toyota ou toyotismo, um exemplo clássico de empresa enxuta que, como dito, adaptado à realidade das empresas do mundo virtual resultou no modelo lean startup.

Um destaque que se faz por quem estuda modelo ou sistema de produção Toyota mais a fundo é que ele se foca não só na eliminação de perdas através de processos de fabricação mas no rendimento gerado por cada funcionário do chão de fábrica.

Levando em conta o fator humano no processo de fabricação, o modelo Toyota de produção dá atenção especial ao papel desenvolvido pelos funcionários que lidam diretamente com a linha de produção, procurando eliminar quaisquer desperdícios e garantir a qualidade final do produto assegurando a implementação constante de medidas que, funcionando em conjunto, revelam os pontos fracos da empresa, exigindo uma imediata resolução por parte desses funcionários de eventuais problemas encontrados, podendo serem resumidas em 3 ações principais: ver por si (genchi genbutsu), repensar (hansei) e melhorar (kaizen).

Genchi Genbutsu (現地現物), ver por si, que numa tradução mais literal significa “vá e veja”, fala da necessidade do superior (quase sempre o chefe de equipe) ir até onde o trabalho está sendo desenvolvido e constatar por si qual o problema em questão para que só então aplique a solução que lhe pareça mais viável.

Nesse contexto, os funcionários são motivados a solicitar a ajuda do superior imediato sempre que ocorrer algum problema durante o processo de produção, sem que isso incorra em qualquer tipo de punição por eventuais erros cometidos.

Na maioria dos casos, a soluçõe é implantada em até 2 minutos. Em casos mais graves, que requerem maior tempo para sua resolução, toda a linha de produção é parada até que o problema esteja resolvido.

Quando poderia-se pensar que essa estratégia seria um total desperdício de tempo e um dispêndio interminável de trabalho num plano de produção mal elaborado, o que se vê na prática é a revelação de uma maior racionalização dos processos, aplicados de forma que haja uma aprendizagem constante e em termos coletivos dos detalhes do projeto e que acaba por envolver todos os elementos que agregam valor à qualidade final do produto.

Isso pois, antes de tudo, estamos falando de pessoas, e é preciso que se respeite sua natureza e que o processo e a automação estejam de acordo com uma certa racionalização que propicie um maior rendimento do trabalho que vier a ser desenvolvido.

Também os elos entre os funcionários de uma equipe e entre a equipe e os superiores se fortalecem, já que todos aprendem e se beneficiam através desse método.

Diferentemente de uma máquina, o ser humano prende sua atenção ao que lhe é mais importante naquele momento e não necessariamente ao que se exige dele para um determinado trabalho.

Assim, é de se esperar que uns venham a dar importância e atenção a certos detalhes e outros deem atenção e importância a outros, não levando em conta todos os detalhes do processo de fabricação.

Uma linha de produção fabril exige inúmeros processos e alguns deles podem eventualmente acabarem sendo deixados de lado por qualquer funcionário, seja operacional, administrativo, etc., resultando em erros durante a produção.

A solicitação de ajuda pelo funcionário que venha a cometer um determinado erro serve não só como uma forma de receber assistência para aquele procedimento que não foi capaz de desenvolver naquele momento, mas também para lembrar aos demais que aquele procedimento é importante para o processo de produção e que merece atenção para que seja feito da melhor forma.

Mas não só aos funcionários da mesma equipe. Também é importante aos superiores, para que tenham ciência de em que medida a equipe de funcionários está ou não conseguindo desenvolver com qualidade sua função, revelando, assim, erros de implantação de projeto e do melhor aproveitamento dos recursos humanos.

Deve-se levar em conta a constante mudança de rumos para o atendimento de demandas diversas da empresa e a implementação de novos projetos e de novos processos dentro de um mesmo projeto, que exigem uma atualização muitas vezes diária dos processos de produção, extrapolando a capacidade humana de acompanhar tal ritmo e necessidades, não podendo o funcionário estar em dia com a totalidade das exigências do dia a dia da linha de produção.

E, nesse sentido, o genchi genbutsu torna-se indispensável para que os superiores, aqueles responsáveis pelo planejamento e desenvolvimento de projetos, estarem atualizados com as falhas que eventualmente ocorram para que possam corrigí-las o quanto antes, o que nos leva ao hansei.

Hansei (反省), repensar, que numa tradução mais literal significa “auto-reflexão”, fala da necessidade de cada funcionário (e da equipe, como um corpo só) de se manter atento ao que desenvolve e de ter em mente qual processo pode ser eliminado e qual pode ser aperfeiçoado.

O trabalho que é desenvolvido de forma mecânica, automatizada, requer uma padronização constante que compromete a criatividade humana no sentido de ser reinventado.

É de grande valor para um sistema fabril que seus funcionários, tão limitados pela tecnologia cada vez mais presente, estejam sempre atentos e abertos para indicar onde seu trabalho está consumindo tempo e onde ele pode ser melhor desenvolvido, possibilitando a seus superiores terem uma ideia mais clara do rendimento do fluxo de produção.

Kaizen (改善), melhorar, que numa tradução mais literal significa “aperfeiçoamento” ou “mudança para melhor”, é o último processo desse sistema de produção, e fala da necessidade de se encontrar soluções para as áreas onde há “problemas”, ou seja, desperdícios, perdas, de tempo, material, etc., todo o trabalho que consome recursos em demasia, sejam humanos ou materiais, todo impasse que causa lentidão ao processo de produção. Mas não sem antes de se levar em conta os dois últimos, o genchi genbutsu e o hansei. Num primeiro momento, é preciso saber qual é o problema, como prega o genchi genbutsu.

Isso é, ir até onde o trabalho é desenvolvido e constatar em que circunstâncias surgiu o problema e qual sua proporção real. Antes de tudo, ver por si, não se levando por relatórios ou comunicados que possam omitir informações substanciais para sua solução, e ter, assim, sua medida real e a ciência exata de sua origem.

Como uma segunda medida, é preciso que todos estejam conscientes da importância do trabalho que desenvolvem e que se mantenham atentos aos detalhes do processo de trabalho, o hansei.

Como continuação do genchi genbutsu (ir e ver por si qual é o problema), a participação de cada funcionário através do hansei, a auto-reflexão, produz uma aprendizagem constante e que, feita coletivamente, propicia que os funcionários aprendam com a experiência uns dos outros, incluindo também os superiores, acabando por contribuir positivamente para um trabalho que é desenvolvido em equipe, necessitando de uma participação efetiva de cada um.

Logo após essas duas medidas, complementando o conceito de empresa enxuta, vem o kaizen, que nada mais é que o resultado do processo de aprendizado que foi desenvolvido com a participação de todos, e em igual medida.

Realizadas, então, essas duas etapas, tem-se logo bem claros quais são os pontos a serem levados em conta para um aperfeiçoamento satisfatório dos processos de produção, diminuindo o tempo de trabalho e evitando falhas que comprometem a qualidade final do produto.

Assim como em uma linha de produção fabril, o usuário que faz uso da internet para consumir e produzir conteúdo encontra os mesmos problemas.

Relembrando a ideia da brincadeira de telefone sem fio, a informação torna qualitativamente cada mais escassa conforme é repassada.

Essa falta de um trabalho coletivo mais focado a torna irrelevante para uma larga audiência e o baixo alcance diminui sua utilidade e rendimento, acabando no esquecimento em curto tempo.

Não é difícil perceber que a internet, um meio interativo e que distribui informação em larga escala e em tempo real, perde sua utilidade se não fizer uso de ferramentas que dê impulso a suas características mais básicas.

 

Em muitos casos, o usuário tem um conhecimento pouco profundo dos temas que trata e de que tem interesse. Ferramentas que possibilitem um melhor aproveitamento da experiência desse usuário em adquirir e transmitir informação lhe seriam muito importantes.

Medidas como o genchi genbutsu (ver por si) resolveriam a maioria dos problemas. Sem conhecimento de causa, o usuário se baseia em percepções abstratas, superficiais e conceitos que lhe pareçam mais plausíveis naquele momento, mas que não necessariamente sejam reais.

O usuário precisa ir até onde está a fonte da informação e constatar por si em que circuntâncias e para que tipo de público ela foi produzida, a fim de se assegurar da totalidade e das limitações da mesma, e não só da parte que foi originalmente transmitida aos demais.

Na mesma medida, o hansei (repensar) atua no sentido de garantir o máximo de aproveitamento dessa informação, seja em que tempo, em que meio ou para que tipo de público essa informação for retransmitida.

E uma atividade coletiva nesse sentido garantiria com mais eficácia a atenção aos detalhes. Quanto mais atores nesse processo, maior o aproveitamento, pois cada um pode vir a levantar questões ainda inéditas, aquilo que lhe interessa em particular, que podem estar sendo negligenciadas pelos demais.

Por fim, o kaizen (aperfeiçoamento) pode vir a atuar como elemento agregador, relacionando novas informações à original, levando essa informação original a novos formatos e acrescentando novas “dimensões”, um novo patamar, ampliando seu escopo e, consequentemente, seu alcance, chegando a novas audiências e gerando novas perspectivas, novos horizontes.

Esse é o resultado de todo esse processo em que todos se concentram no que realmente interessa e não desperdiça tempo e trabalho com os achismos. Ferramentas que possibilitem uma atividade coletiva em relação a temas específicos podem atrair a atenção de audiências maiores pois ampliam o alcance daquele tema inicial.

Em um meio como a internet, é preciso, antes de tudo, que se entenda sua natureza de constante fluxo e transformação e que cada um tem sua parte nesse processo.

E apesar das virtudes que se possa levantar acerca das capacidades da mente humana, ainda assim só podemos nos concentrar em apenas uma coisa por vez e somos levados pelas emoções e instintos ao direcionar nossa atenção.

Reconhecer tais limitações significa um enorme diferença para quem procura desenvolver algum produto ou serviço de sucesso. E por mais que surjam novas tecnologias, o que se pode dizer é que, no fim das contas, mecanismos que focam na atuação humana, limitando-a ao que é essencial, sempre geraram resultados únicos, desses que a gente usa quando está na internet.

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Artigo escrito por Yuri Alexandre, fundador e criador da rede social Parla. Tem Twitter e Tumblr. Para contatos [email protected].

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