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A empatia é a sua ferramenta de produtividade mais poderosa?

Empatia

Como a autonomia pode se transformar na maior inspiração de seus funcionários para cativar clientes e revolucionar a sua empresa.


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Como a autonomia pode se transformar na maior inspiração de seus funcionários para cativar clientes e revolucionar a sua empresa

Em 2004, a revista Fortune nomeou a Wegmans Food como o melhor lugar para se trabalhar nos Estados Unidos.

Por lá, os empregados têm total liberdade para fazerem o que precisa ser feito para satisfazer os seus clientes. Exemplo disso é que, uma vez, um funcionário da Wegmans assou o peru de uma cliente no forno quando ela descobriu que o seu forno era pequeno demais para o peru.

A o retorno lendário da Southwest Airlines de 10 minutos até o portão de embarque e desembarque, que aumentaram muito a eficiência da transportadora é resultado de uma iniciativa de um funcionário logo no início das operações da empresa.

Ao ser forçada a vender 1 de suas 4 aeronaves, os funcionários da Southwest se uniram para descobrir como manter a mesma programação de voos com 1 avião a menos.

Com apenas 3 aeronaves sendo recebidas pelos funcionários no momento em que chegavam no aeroporto, pilotos e gestores ajudando com as bagagens e assistentes de voo ajudando na limpeza das cabines, dentre outras ações a empresa conseguiu construir esse retorno lendário de 10 minutos às pistas.

Vale ressaltar, que a Southwest é uma empresa das mais sindicalizadas nos EUA e, mesmo assim, todos os funcionários se dedicam igualmente para a rapidez dos voos.

Carinho: condutor de paixão, propósito e lucros

Firms of Endearment: o segredo dos negócios está no carinho e atenção com que tratamos as pessoas.

Firms of Endearment: o segredo dos negócios está no carinho e atenção com que tratamos as pessoas.

É o que garantem os autores de “Firms of Endearment: How World-Class Companies Profit from Passion and Purpose”, de Rajendra Sisodia, David Wolfe e Jagdish Sheth, que retratam essas e outras histórias como componente para vencer o jogo da competitividade.

Semelhante também é o argumento de Martha Rogers em seu livro Extreme Trust, em que os autores afirmam que o mundo está se tornando (gradualmente) um lugar melhor, mais confiante, com crenças fundamentais e valores que estão se realinhando.

No balanço, a maioria dos realinhamentos estão acontecendo para melhor. Na verdade, estamos nos transformando em um mundo melhor, uma afirmação que não seria possível pronunciar em nenhum momento anterior da história.

A vanguarda empresarial deste realinhamento para melhor sugerem que a solução é transformar suas empresas em empresas de carinho antes que seus concorrentes o façam.

Essas empresas não têm medo de mostrar sua vulnerabilidade a fim de construir a confiança de seus clientes e funcionários.

Admitir os erros e entender suas limitações, ao mesmo tempo em que se demonstra empatia genuína para os clientes, empregados e outros envolvidos no negócio gera empatia em contrapartida.

E a reciprocidade com que ela acontece é o caminho para que a sua empresa continue à frente. Todos os envolvidos com uma empresa que tenha empatia em suas origens vão querer que a empresa tenha sucesso, porque quando isso acontecer, serão as pessoas que vão sair ganhando.

Isso apresenta um grande benefício quando se trata de adaptar mudanças e enfrentar desafios competitivos.

Entre outras coisas, uma das alegações básicas dos autores de “Firms of Endearment” é que as pessoas não são apenas motivadas por interesse próprio, mas têm um grande viés emocional, empatia pelos outros e uma necessidade de conexão social.

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Carinho, empatia e encantamento como estratégias de negócios

As empresas precisam levar em conta essas nuances no momento de definir os seus objetivos de negócios.

Ao fazer isso, as empresas vão perceber o engajamento de seus funcionários, que vão cozinhar perus para seus clientes e correr para fazer seus aviões serem os mais rápidos do pátio de manobra.

Nas instalações da GE em Durham, na Carolina do Norte em que são fabricados motores a jato, por exemplo, não há nenhum líder na fábrica. Os próprios trabalhadores gerenciam tudo, desde a melhoria dos processos e os horários de trabalho.

Felizmente para o segmento crescente de clientes de companhias aéreas, os defeitos têm sido muito menores do que o padrão da indústria. Para a GE, as equipes de trabalho autônomas e auto organizadas são o futuro.

Os autores defendem ainda que essa visão tem grandes características importantes que podem lhe proporcionar vantagem no nosso mundo hiperconectado:

  • Descentralizar a tomada de decisão de modo a aumentar a influência dos altos executivos nos níveis de uma empresa.
  • Remuneração acima da média. Em vez de aumentar o custo de vendas, isso geralmente reduz o percentual de receitas que acabam sendo destinados para pagar salários.
  • Dependem muito pouco das práticas de marketing tradicionais e, geralmente experimentam crescimento devido à relação afetiva que as partes têm entre si e com isso com o boca-a-boca gerado nesse processo.
  • Empresas de capital aberto tendem a ser menos influenciada por previsões de Wall Street e normalmente acabam se valorizando.
  • Atuam com maior transparência que a maioria das empresas e estão envolvidas em menos litígios.

Seria difícil discordar que esses atributos são altamente desejáveis em uma empresa e o fato deles estarem apoiados em grandes exemplos, torna essa conduta algo tentador.

Isso significa que a Southwest acaba de informar o seu quadragésimo ano consecutivo rentável em uma empresa cheia de perdas e falências.

A Wegmans paga seus funcionários cerca de 25% a mais do que o mercado e as suas vendas por metro quadrado são 50% maior e a sua margem operacional é duas vezes maior do que a concorrência.

Wegmans: melhor empresa para se trabalhar nos EUA e liberdade total para os funcionários servirem os clientes.

Wegmans: melhor empresa para se trabalhar nos EUA e liberdade total para os funcionários servirem os clientes.

Trazendo para a realidade

Comportando-se como uma empresa envolta de carinho uma empresa pode, realmente maximizar o seu valor.

Mas, a pergunta que fica é: nos Estados Unidos todo esse exemplo é muito bonito e funciona. Mas eles estão do outro lado do oceano. E aqui, será que isso não é conversa fiada?

Nosso país ainda é devoto da hierarquia. Isso pode ser por conta do recente governo militar e da grande influência do militarismo e coronelismo nas famílias brasileiras.

O resultado é que grande parte dos brasileiros almejam ser gerentes e diretores e, muitos deles se escondem atrás de cargos para não se arriscarem nas tomadas de decisão.

Mas existe uma luz no fim do túnel. O estilo de gestão descentralizado da Semco, de Ricardo Semler é um grande exemplo disso e, com a internet e a economia de serviços digitais em alta, a horizontalização dos organogramas em pouco tempo será um passo natural da evolução.

Sendo assim, a recomendação que fica é: entenda que a autonomia e confiança no ser humano precisa ser um dos principais pilares da sua organização para que, com isso, as pessoas sintam prazer em vestir a sua camisa, onde quer que elas estejam.

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Este artigo foi adaptado do original, “Empathy: Your Most Powerful Productivity Tool?”, de Don Peppers.

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