A Social Agency, agência do grupo E.life especializada em ações de marketing online, realizou uma pesquisa com o objetivo de observar o que os internautas comentaram no Twitter sobre as quatro grandes companhias aéreas que atuam no Brasil: a Avianca, a Azul, a Gol e a TAM. A Social Agency também analisou o comportamento dessas marcas nas redes sociais.
Foram coletados, no período, 37.896 depoimentos e observou-se que, mesmo com grande número de reclamações por parte dos consumidores, as quatro companhias aéreas analisadas têm picos de buzz positivo nas redes sociais. A marca com mais menções no microblog foi a TAM, aparecendo em 20.783 depoimentos. Em segundo lugar ficou a Gol, sendo lembrada em 9.263 dos comentários. Em terceiro lugar ficou a Azul, aparecendo em 3.557 depoimentos. Já a Avianca, classificada pelos usuários como a companhia com o melhor atendimento a bordo, ficou em quarto lugar no ranking, aparecendo em 3.193 depoimentos.
Os canais de cada empresa também foram analisados a fim de identificar as principais características de sua identidade social. Confira abaixo o perfil de cada companhia aérea e o que os internautas falaram no Twitter.
Com o slogan “Voando para conquistar você”, a Avianca atua em quatro redes sociais: o Facebook, o Flickr, o Twiiter e o Youtube. Sua fan page possui 60 mil fãs e a companhia conta com 11 mil seguidores no microblog. Os principais temas discutidos e divulgados nas redes são as dicas turísticas e culturais, os descontos, as promoções e os concursos culturais.
A marca é trabalhada em primeira pessoa, buscando uma maior proximidade com o usuário, o que pode ser percebido pelas publicações que convidam os internautas a interagir e participar da página. De maneira despojada, a Avianca trabalha bastante as datas comemorativas tentando integrar no dia-a-dia e estilo de vida de cada um.
Baseado no que os internautas falaram sobre a Avianca, a Social Agency percebeu que muitas das menções foram relacionadas à promoção da Samsung que sorteou tablets e celulares Samsung Galaxy quando alcançaram os 10 mil seguidores no Twitter. No período analisado, o pico dos comentários foi entre 15h30 e 17h30, mesmo horário que a promoção ficou no ar. A empresa utiliza o buzz positivo como recurso para estimular a participação dos usuários nas redes sociais em diferentes horários.
Os termos Gol, TAM e Azul entraram em evidência nos comentários dos internautas devido às comparações com a Avianca, considerada pelos usuários como a companhia que possui o melhor atendimento a bordo. Apesar disto, muitos alegaram ter tido problemas com o serviço da companhia.
A pesquisa também apontou quais meios os internautas utilizam para publicar comentários sobre a Avianca: 33% usam o browser e 28% outros meios, como conversor social, Echofon, Foursquare, HootSuite e Tumbrl. A plataforma mobile é usada por 17% dos internautas. Dentro desta categoria, o Blackberry aparece como uma das três plataformas mobile mais utilizadas.
A companhia aérea Azul atua no Facebook, Google+, Twitter e Youtube e possui 298 mil seguidores em sua fan page e 88.176 no Twitter. Com o slogan “Você lá em cima”, é conhecida por seu preço acessível e trabalha bastante com divulgação de promoções e descontos.
O tema mais recorrente no período de análise foi a promoção realizada para o lançamento do filme “Os Vingadores”, assim como outras promoções de descontos de passagens e trechos cobertos pela empresa. O pico do buzz aconteceu entre 9h30 e 11h30 e às 18h e foi considerado positivo, pois entre os internautas que mais mencionaram a marca, não há nenhum que tenha feito um comentário negativo.
As publicações sobre a Azul vêm do tradicional browser, sendo usado por 42% dos usuários. A segunda plataforma mais utilizada foi a mobile, do qual destacam-se o Android, o iPhone e o mobile web.
A GOL Linhas Aéreas Inteligentes atua em sete redes sociais: o blog próprio, o Facebook, o Flickr, o Google+, o Orkut, o Twitter e o Youtube. Possui 780 mil fãs na fan page e 132 mil seguidores no Twitter e tem como principais temas os destinos turísticos, as promoções e os posts de engajamento. Com o slogan “Sempre dá para ir mais longe” e com uma maneira casual e informal de se dirigir aos seus consumidores, a Gol se apropria de situações do cotidiano para promover seu conteúdo e suas promoções.
De acordo com a pesquisa da Social Agency, as promoções de passagens aéreas e o Programa Smiles (acúmulo de milhas) foram os temas mais falados pelos internautas. A promoção de passagens Gol por apenas 0,49 centavos determinou o pico do buzz positivo entre 18h30 e 19h30. Em comparação com outras companhias aéreas, o volume de menções à marca é mais intenso em todos os horários, inclusive no período da madrugada.
A empresa recebeu menções negativas de alguns usuários. Muitos afirmaram ter sua mala violada e outros fizeram críticas ao atendimento. O uso de comentários pejorativos e piadas que comparam os serviços da Tam, Gol e Azul também se destacaram. Dos internautas, 44% utilizaram o browser para mencionar a Gol, 28% o mobile, 16% outros meios, como conversor social, Echofon, Foursquare, HootSuite e Tumbrl, e 12%, o Twitter clients.
A TAM Airlines atua no blog da marca, no Facebook, no Flickr, no Twitter e no Youtube. A empresa, que possui 351 mil seguidores no microblog e 160 mil pessoas credenciadas na fan page, tem como principais temas as ofertas, as promoções, as dicas sobre destinos, as entrevistas e os eventos. Com o slogan “Paixão por voar e servir”, explora a viagem como meio cultural e prazer de conhecer novos lugares.
Muitos internautas mencionaram a TAM em seus comentários devido às promoções, ofertas e programas de descontos oferecidos pela companhia. Alguns fizeram comparações com a Gol, utilizando piadas pejorativas para desclassificar os serviços oferecidos por ambas as empresas. Durante o período analisado, a situação em que o humorista Danilo Gentili alega ter sido mal atendido pela companhia repercutiu nas redes sociais desencadeando comentários negativos.
Entre os top 3 de usuários, todos mencionaram a marca de maneira negativa, com críticas aos serviços prestados e à problemas técnicos do site da Tam. Diferente de outras companhias aéreas, o pico foi das 16h às 18h. Na Tam, o browser continua sendo o mais utilizado para os comentários, porém o acesso pelo iPad aparece pela primeira vez entre os top 3 dos dispositivos mobile.
Via divulgação Rosa Arrais Comunicação.