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Como funciona o CRE: Customer Relationship Engagement


No artigo de hoje, vou começar falando sobre as novas tendências e estratégias relacionadas com a revolução cultural sobre comunicação com o consumidor. Este desenvolvimento tem afetado estratégias dos CRM tradicionais, por um lado, oferecendo grandes oportunidades de melhoria e, por outro, assumindo desafios e riscos significativos para as empresas.

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Essa revolução cultural é muito evidente. Prova disso é o comportamento da geração mais jovem, que está passando cada vez mais mais tempo online do que assistindo TV, e do crescimento constante da comunicação empresarial através de mídias sociais . Um exemplo concreto é as companhias aéreas, de acordo com estudos, 75% dos passageiros frequentes viajam com empresas que foram recomendas por seus amigos , ou seja, sua escolha é baseada em recomendações em vez de custos. A maneira de se comunicar está mudando radicalmente e devemos nos adaptar a esta mudança para sobreviver contra a concorrência.

Note que esta é uma revolução na forma de comunicar, e não na maneira de fazer negócios. O CRM Social significa que o cliente possui o relacionamento com a empresa, que tem de facilitar a colaboração entre clientes e o acesso a comunicação em tempo real. Dito de outra forma, a empresa não “gerencia” o relacionamento com o cliente, mas dá ao cliente as ferramentas para que ele possa lidar, qualquer que seja a sua relação com ela.

Para alcançar este resultado, as empresas precisam incorporar aos sistemas de CRM tradicionais, novas ferramentas de comunicação como as redes sociais, wikis, blogs, podcasts, aplicações móveis e outros que explicam em um lado mais específico as mensagens.

Paul Greenberg define a diferença entre CRM tradicional e Social da seguinte forma:

“O CRM tradicional é baseada em uma abordagem operacional para gerenciar relacionamentos com clientes internos de forma eficaz. No entanto, o CRM social baseia-se na capacidade de uma empresa de conciliar as agendas “pessoais” dos clientes com os objetivos do seu próprio plano de negócios. CRM Social é baseado em “compromisso com o cliente, ao invés da” gestão de clientes.

O “Customer Engagement” significa o envolvimento do cliente na cadeia de valor da empresa. É o cliente quem decide como interagir com o a empresa e é quem utiliza as ferramentas oferecidas pela empresa para tomar essas decisões.

O Customer Engagement é na verdade uma venda onde se transforma em uma gestão eficaz da experiência do cliente. Como você se envolver e manter os clientes envolvidos com a sua empresa é um componente-chave de sucesso usando o Facebook, Twitter e outros locais para crescer relacionamentos com seus seguidores.

Existem três aspectos referentes à comunicação ou relacionamento social com o cliente, Stack Social, o proprietário deste relacionamento com o cliente, VRM, e envolvimento do cliente, Engagement Trough Experience.

1. Stack Social

De acordo com Thomas Vander Wal , este conceito se refere a como afeta a presença de uma pessoa na internet e como esta, por sua vez, afeta os outros por meio de ações realizadas. O Stack social consiste de um “Identidade” (ou seja, o perfil pessoal das pessoas) e alguns “objetos” (que estas pessoas usam para melhorar a sua identidade, como fotos, vídeos, comentários, etc.). A relação entre identidade e objetos possuem vários elementos:

  • Presença online. A mera notificação da presença online de uma pessoa.
  • Ações. Por exemplo, upload de um vídeo ou enviar uma mensagem.
  • Compartilhar. Permitir que suas ações possam ser compartilhadas com outros usuários.
  • Reputação. Relacionado à confiança.
  • Relacionamentos. Interações entre as pessoas com base na reputação.
  • Conversa. O cliente trabalha com a empresa para criar uma experiência.
  • Grupos. Comunidades baseadas em interesses comuns.
  • Colaboração. Plataforma que fornece todos os elementos necessários para ajudar na criação de algo específico.
  • Contexto. Quando o perfil criado por alguém que é usado para definir o que o usuário quer, que você vê e quando você o vê.
  • Compreender como as pessoas agem na rede é essencial para se relacionar com eles.

 2. VRM

Do Inglês “ Vendor Relationship Management ”é o exemplo extremo de poder do cliente na relação com a empresa. Nascido como um projeto da Universidade de Harvard para criar ferramentas com as quais os cliente poderiam gerir “pessoalmente” a sua relação com a empresa. Em outras palavras, este conceito é o recíproco do CRM, onde o “C” representa para a empresa, e é o cliente que gerencia o relacionamento com ela. Um exemplo que explica este conceito é praticamente o relacionamento na Internet onde o cliente escreve “eu quero ir de férias por uma semana em um hotel de 3 estrelas neste lugar e assim por diante.”

E são as empresas que respondem oferecendo as melhores oportunidades. Este caso é claro, que o cliente possui o relacionamento. Ele decide quando, onde e  como expressa suas necessidades, permitindo as empresas entrarem em contato com algumas ofertas. Já não são as empresas que tentam adivinhar quais são os desejos de clientes potenciais e sim tentar se relacionar com eles.

3 – Engajamento através da experiência

Uma das melhores maneiras de envolver a compreensão do cliente é com uma experiência personalizada , mas uma experiência que ele escolhe, não o que a empresa acha que pode ser a mais adequada. As melhores experiências são o que as partes dos clientes com os outros.

Experiência do Usuário

Atualmente é praticamente obrigatório apresentar o nosso contexto tecnológico da “experiência do usuário” prazo. Existem muitas definições para este termo, gosto da que é dada pelo Knapp Bjerén, que define a experiência do usuário como:

 “o conjunto de idéias, sentimentos e resultado das interação com um produto e é resultado de objetivos do usuário , as variáveis ​​culturais e design de interface do usuário. “

A comunicação é o primeiro passo para envolver e melhorar a experiência do seu cliente. Fornecer um serviço de qualidade fora do transacional e ir a milha extra, respondendo dúvidas e fornecer recomendações sinceras. Há três pontos importantes na construção de um relacionamento com o cliente de sucesso: a compreensão, sinceridade e continuidade. Compreender para conseguir o que precisam e sabem o que querem. Mostre sinceridade para adquirir a confiança dos clientes.

Considere o fato de que as pessoas estão se tornando cada vez mais engajadas em dispositivos digitais e interação online. Como a tecnologia inteligente é estabelecida, as expectativas dos consumidores continuam a crescer. Suponha que as pessoas serão mais exigentes e nível dos inquéritos será mais difícil de lidar do que antes. Mantenha-se com o ritmo através do envolvimento de clientes e invista no conhecimento de primeira mão do cliente. 

É de sua responsabilidade buscar maneiras de tornar mais simples as formas de como os consumidores podem entrar em contato com você digitalmente. Utilizar meios de comunicação social e se conectar com seus clientes online e offline. Desenvolver uma estratégia que irá criar uma ocorrência agradável e significativa. Faça a sua contagem de primeira experiência.

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