A Oracle anunciou os resultados de seu relatório Consumer Views of Live Help Online 2012, que entrevistou mais de três mil consumidores do mundo todo a respeito dos hábitos de uso dos canais de atendimento, como call centers, chat ao vivo, click-to-call (clique para chamar) e e-mail.
Em comparação com pesquisa semelhante realizada em 2009, os consumidores estão on-line com maior frequência e mais propensos a usar a ajuda em tempo real (Live Help). Com isso, eles aumentaram as expectativas em relação ao atendimento ao cliente por intermédio das mídias sociais e dos sites das empresas.
Os principais pontos levantados com a pesquisa foram:
- Os usuários das mídias sociais esperam respostas rápidas: mais da metade dos usuários do Twitter do mundo todo espera uma resposta pessoal, no prazo de até duas horas, após tuitar uma pergunta ou reclamação. Já 51% dos inscritos no Facebook esperam respostas no mesmo dia para dúvidas ou queixas postadas nessa rede social.
- Como passam mais tempo on-line, os consumidores confiam mais na ajuda em tempo real: metade dos consumidores em todo o mundo navega na internet e pesquisa produtos on-line diariamente (quase o dobro do número de pessoas que informaram seus hábitos diários na pesquisa de 2009). O uso do atendimento on-line também está em alta: 50% dos consumidores usam a ajuda em tempo real em comparação aos 37% que recorriam a esse recurso em 2009.
- Na China, o uso do suporte on-line ao cliente tem aumentado drasticamente: 76% dos consumidores chineses estão on-line diariamente navegando ou pesquisando produtos (enquanto apenas 49% das pessoas têm o mesmo hábito em âmbito global). Aproximadamente 60% afirmam que usam a ajuda em tempo real para acessar o atendimento ao cliente (em comparação aos 50% que recorrem a esse recurso em todo o mundo).
- Os consumidores da América Latina são mais propensos a contar com a presença das empresas nas mídias sociais: 84% dos consumidores entrevistados no México e Brasil usam o Facebook, sendo que 63% deles afirmam que esperam contar ainda mais com a presença das empresas nessa rede social.
Seguindo a tendência de 2009, a ajuda em tempo real permanece entre os três recursos mais importantes para os consumidores. Eles esperam encontrar no site de uma empresa, ao lado de informações detalhadas sobre os produtos e serviços, bem como o acesso às contas pessoais.
“Por acessar os sites on-line com muito mais frequência, os consumidores esperam interagir com os representantes do atendimento ao cliente das empresas enquanto navegam”, disse Mike Webster, vice-presidente sênior e diretor geral da Oracle Retail. “Quando o cliente visita o site da empresa ou sua página em uma mídia social, deve haver um link claro para uma pessoa do atendimento ao cliente esteja apta a atender o consumidor”, completa Webster.