Quem de nós não gosta de ser tratado com excelência, quando vai adquirir um produto, solicitar um serviço, e receber, de fato, exatamente o que estava precisando? Se você já recebeu um tratamento excelente em alguma empresa, com certeza ficou muito grato por isso. E isso nos ajuda a compreender – de uma maneira bem simples –, como a satisfação é fundamental para se gerenciar um bom negócio. E atender o cliente com sincera competência e abnegação não é nenhum favor, é um dever moral e uma obrigação profissional de cada um de nós.
Antes de mais nada, é fundamental que possamos compreender que excelência não tem absolutamente relação nenhuma com perfeição. Excelência é buscar atender alguém – ou solucionar um problema – da melhor forma possível, obedecendo a um elevado grau de competência e dedicação, em todas as etapas do processo. Perfeição é executar um trabalho sem erros ou equívocos, e por mais que tentemos fazer isso, é impossível evitarmos completamente falhas ou deficiências ocasionais. A perfeição, por sua vez, pode nos levar inadvertidamente ao perfeccionismo, que, além de nos conduzir a uma neurose contraproducente, nos deixará completamente frustrados, e nos fará desperdiçar muito tempo com detalhes de pouca relevância. Portanto, esqueça a perfeição. Concentre-se em dedicação, empenho e atenção. O resto é história.
1º – A perspectiva do cliente
Muitos negócios dão errado e muitos projetos ou trabalhos deixam de ser executados de forma satisfatória porque a empresa encarregada não se preocupou em compreender, de fato, do que o cliente realmente necessitava. A partir de informações superficiais – ou erroneamente pressupondo saber o que o cliente queria – realizou-se um trabalho, que não atendeu às expectativas. E por que não atendeu as expectativas? Porque a parte mais importante na fase inicial do trabalho – compreender, da perspectiva do cliente, o que ele realmente necessitava – não foi realizada adequadamente.
A parte inicial é crucial na questão do entendimento. Nesta etapa, devemos ouvir mais do que falar. Perguntar, quando tivermos dúvidas, e não deixar lacunas sobre quaisquer questões. Perguntar, perguntar e perguntar, e adquirirmos a certeza absoluta de que estamos vislumbrando o problema pela sua perspectiva. Esta é uma parte fundamental do processo.
2º – Solucionar problemas
No mercado de trabalho, todos somos – em maior ou menor grau – solucionadores de problemas, ao menos dentro da nossa área de expertise. Portanto, crie este hábito: o de enxergar a si próprio como um solucionador de problemas. Todo o cliente chegará até você com um determinado problema, e ele confiará a você a implementação da solução. Evidentemente, não devemos implantar qualquer solução – no caso de existirem várias opções disponíveis –, mas a que melhor atende às necessidades específicas do cliente, nos assegurando de que a solução escolhida é, de fato, a melhor e a mais adequada para a situação em questão.
3º – Antecipar problemas
Sempre que possível, devemos antecipar os problemas que poderão surgir, em uma determinada ocorrência, oferecendo para o cliente a solução mais eficaz para o seu caso. Por exemplo, é totalmente correto que um bom mecânico, depois de resolver o problema no motor do carro de um cliente, ofereça serviços de geometria e balanceamento, especialmente se ele detectar anomalias veiculares. No entanto, isto não deve ser feito exclusivamente para se obter uma renda extra, e arrancar mais dinheiro do cliente. É uma obrigação moral de todo profissional competente antecipar problemas, e oferecer soluções plausíveis para as questões detectadas, comunicando as possíveis consequências, no caso do problema não ser reparado.
4º – Permitir que o cliente participe do processo e dê sugestões
Todo o cliente deve ser tratado com a devida importância, e deve sentir-se valorizado. Evidentemente, ele deve ser integrado ao processo de execução do trabalho – sempre que possível – e sua opinião deve ser levada em consideração, mesmo que ele não tenha um profundo entendimento à respeito do assunto. De uma forma ou de outra, temos a obrigação de lhe fornecer todos os esclarecimentos necessários sempre que ele tiver alguma dúvida, e fazê-lo sentir-se seguro: não apenas enxergamos as coisas pela sua perspectiva, mas compreendemos o seu ponto de vista, e estamos buscando a solução que ele espera para o problema.
5º – Fazer um excelente serviço de pós-venda
Infelizmente, muitas empresas, hoje em dia, ainda deixam a desejar na questão do pós-venda. Entregam ao cliente o produto final, e simplesmente não ligam um ou dois dias depois para receber um feedback adequado, sentir o grau de satisfação do cliente e tentar alinhar o próximo trabalho. E então acabam perdendo oportunidades fantásticas de construir laços profissionais duradouros, que podem ser um diferencial e tanto no mercado.
Não esqueça desta parte. Ela é muito importante. Além do cliente sentir que você se preocupa com ele, estará evidenciando uma qualidade que poucas empresas hoje em dia demonstram: profissionalismo em seu grau máximo. Procure ser caprichoso e eficiente, coloque-se no lugar do cliente! Você mostrará que o dinheiro não é a força motriz do seu negócio, mas o seu desejo de oferecer um serviço de elevada qualidade, que faz a diferença na vida das pessoas. Não podemos simplesmente vender produtos ou serviços. Milhares de pessoas já fazem isso. Devemos oferecer soluções. O diferencial está na forma como tratamos as pequenas e grandes coisas. O mundo inteiro está saturado de mesmice. Se não for para ser diferente, qual é o propósito de produzir, criar ou existir?
Pense grande até mesmo nas coisas pequenas. Seus clientes lembrarão de você. Em um mundo onde a competitividade fica cada dia mais acirrada, elementos diferenciais – aliados a uma qualidade sempre crescente – são fundamentais para se manter em evidência. Lembre-se: se você não o fizer, outros o farão!
