Uma pesquisa realizada com 72 estudantes israelenses comprovou o que quase todos já sabíamos. Não adianta usar a raiva para reclamar e desabafar sobre o mau serviço prestado pelas empresas. De acordo com o estudo, publicado no Journal of Applied Psychology, quando os funcionários ouvem reclamações raivosas, eles trabalham duro para resolver o problema, mas não são capazes de utilizar a criatividade para sanar as crises.
Os 72 estudantes ouviram dois tipos de gravação: a primeira, de um cliente reclamando bravamente com um agente de uma operadora de telefonia. A segunda, de clientes reclamando de maneira mais calma. Depois, os cientistas analisaram como os estudantes se comportaram após ouvirem os áudios. Ao ouvirem os gritos e xingamentos, metade dos alunos ficou com a mente estática e não foi capaz de usar a criatividade a seu favor. Por outro lado, depois do segundo áudio, os cientistas constataram que as reclamações feitas de maneira calma, porém, sarcástica, estimularam os alunos a encontrarem meios alternativos para resolver o descontentamento dos clientes. Então, consumidor, já sabe. Quando pegar o telefone para ligar para o SAC, deixe a raiva de lado. Talvez já seja um bom começo…