“Errar é humano, perdoar é divino”. Legal, mas o que fazer quando a sua empresa erra feio? Como se explicar para os funcionários, investidores e clientes? Pedir desculpas e assumir o erro é a mais acertada das decisões. Foi o que aconteceu com a rede de varejo norte-americana J.C. Penny, que vendeu camisetas com a frase “Sou muito bonita para fazer lição de casa, meu irmão é quem faz pra mim” (I’m too pretty to do my homework so my brother has to do it for me”). O slogan pegou mal e acabou provocando indignações nas redes sociais e correntes de e-mails. Pressionada, a empresa assumiu a inadequação da estampa, interrompeu as vendas e pediu desculpas.
Pensando em tornar situações como essa menos embaraçosas, o colunista Tim Donnelly, da revista Inc, elaborou algumas dicas que podem ajudar a salvar a sua reputação e tornar a sua empresa um exemplo a ser seguido.
Use as palavras certas
Termos como “desculpas” podem parecer sentimentais ou até mesmo sinais de fraqueza. Mas, segundo especialistas, quanto mais honesta for a posição da empresa, melhor ela se sairá. Outra coisa: pedir desculpas não implica culpa, mas confiança e posicionamento. Esclarecer o ocorrido com clareza e transparência, com vocabulários simples e de uma forma direta, também é uma boa pedida.
Faça uma abordagem mais pessoal
Evite notas formais e batidas, que parecem respostas automáticas. Desculpas pessoais mostram que a empresa de fato se preocupa com o que está acontecendo e que apurou de forma séria e responsável o episódio. Dependendo da situação, telefonemas e e-mails para cada cliente também podem funcionar.
Não perca tempo
Não demore para se desculpar. Quanto mais tempo for passando, maior será o número de reclamações e de insatisfeitos. A velocidade da reação da empresa será inversamente proporcional à repercussão do ocorrido.
Busque um final feliz
Não importa o que tenha acontecido, solucione o problema. Pouco adianta seguir as dicas anteriores se o erro não for reparado. Tomar a atitude correta é o primeiro passo para crescer. E se mesmo assim não for desculpado ou não souber como melhorar, pergunte: o que posso fazer por você?
Que um erro ensina mais que um acerto, todos nós já sabemos. É clichê, mas é verdade: o importante é aprender com a experiência e não repetir o erro. É difícil se lembrar de todos os dez que já tiramos, mas os zeros, estes não esquecemos nunca mais. Ainda bem!