A corretora de imóveis Marlene Maiochi, de Florianópolis (SC), escreveu para o blog Faça Diferente pedindo dicas sobre como identificar o perfil de clientes, principalmente os de alto padrão. “Sei que são muito mais exigentes e conhecedores do mercado que atuam, e acredito que sabem o que querem e até onde querem e podem chegar. Peço que me orientem sobre o que devo fazer para conseguir entrar nesse nicho de mercado.”
Confira a resposta do Consultor Sebrae:
Mercado de luxo
A especialista em mercado de alto padrão Valéria Barros diz que “com a globalização, quando adquirimos um produto ou serviço, a concepção de mercados de luxo tende a ser muito mais associada à sensação de prazer, de conforto e de singularidade das escolhas, do que a dimensão custo ou exclusividade que ele representa. Corresponde à forte tendência que é a sensualização do objeto, atribuindo-lhe personalização por uma história que o descreve”.
A partir desta opinião, você deve desenvolver uma gestão estratégica voltada para Relacionamento com o Cliente (CRM), tendo como meta a sua fidelização e a fidelização da rede de relacionamento do cliente, ou seja, vislumbrar um sistema de indicação. Por mais que uma boa propaganda possa conseguir isso, nada supera um atendimento excepcional respaldado em um excelente CRM.
O CRM tem também a finalidade de estruturar a relação entre cliente e empresa e, de certa forma, resgatar essa relação que, em muitos negócios, anda extremamente desgastada pelo desconhecimento que temos dos mesmos.
A importância do CRM está diretamente ligada à importância do atendimento ao cliente, já que o atendimento comprovadamente é a principal razão da perda de clientes em uma empresa. Desta forma posso garantir que você está dando um passo correto na gestão de seu empreendimento.
No site do Sebrae SP, você encontra muitas informações sobre fidelização.
Posicionamento do produto no mercado
Outro aspecto a ser levado em conta diz respeito ao posicionamento do produto/serviço e ou de mercado. Posicionamento envolve estudo de mercado e comportamento de consumidor.
Posição de um produto é a forma como um produto é definido pelos consumidores quanto a seus atributos mais importantes. É o lugar que o produto ocupa na cabeça dos consumidores. A posição de um produto é um complexo grupo de percepções, impressões e sentimentos do consumidor sobre um produto com relação aos produtos concorrentes.
A empresa pode adotar diversas estratégias de posicionamento: atributos específicos do produto; ocasiões de uso do produto; classes de uso do produto; contra um concorrente; em contrate aos concorrentes; e classes de produtos. No seu caso, o posicionamento por atributos específicos do produto e em contraste aos concorrentes são os que se encaixam melhor.
Na estratégia de atributos específicos do produto, a empresa enfatiza algum atributo específico do produto, como por exemplo, a qualidade, o preço baixo, o desempenho ou ambos.
Já na estratégia em contraste aos concorrentes, a empresa enfatiza que o seu produto, em contraste ao da concorrência, tem mais qualidade que o da concorrência, pois oferece algo mais e etc.
Para escolher e implantar uma estratégia de posicionamento, o gestor deve se utilizar de três tarefas: identificação de um grupo de possíveis vantagens competitivas (aquilo que seu empreendimento é melhor que o concorrente); seleção das vantagens competitivas certas; e comunicação e apresentação eficientes da posição escolhida para o mercado.
Na tarefa de identificação de um grupo de possíveis vantagens competitivas, em razão dos consumidores escolherem produtos que lhes ofereçam maior valor, o administrador deve compreender as necessidades dos consumidores e os processos de compra melhor do que seus concorrentes, oferecendo assim mais valor.
A empresa que se posiciona como fornecedora de valor superior para mercados alvo, atraindo-os com preço mais baixos ou maiores benefícios que seus concorrentes, ganham vantagens competitivas.
O administrador que posiciona sua empresa deve construir seu posicionamento com ofertas sólidas, oferecendo qualidade e diferenciação que podem ser por produtos, serviços, funcionários, pela imagem.
Divulgação do produto/serviço
Depois de optar por uma determinada posição, a empresa deve tomar medidas para desenvolver e comunicar aos consumidores alvo a posição escolhida. Esta claro que você tem de comunicar ao consumidor o diferencial dos seus serviços em relação ao concorrente.
É preciso entender os hábitos do consumidor para que a estratégia promocional atinja seu objetivo. Caso contrário, todas as suas ações promocionais ficaram no vazio da tentativa.
A mensagem comercial busca, pela persistência da comunicação, subjugar o possível consumidor a uma ideia que se exprime no produto. Tem um escopo estruturalmente educacional, com o intuito de alterar hábitos. O êxito de um anuncio esta diretamente relacionado a sua capacidade divulgadora e aliciadora. Um bom anuncio pode atravessar anos. Para isso, deve ter alta dose persuasiva.
Além disso, o processo de comunicação entre produto e consumidor é algo constante. No momento em que são paralisadas estas comunicações ocorre a tendência do esquecimento por parte do consumidor, facilitando a possibilidade da substituição do produto.
Todos os seus componentes têm por alvo ferir o comportamento interativo de uma organização receptora. Se a sensibilidade da comunicação não obtiver do grupo receptor uma adesão inconsciente, é provável que a mensagem se torne oca, caia no vazio.
Por isto introduzi nossa conversa com RELACIONAMENTO COM CLIENTES. Faça uma pesquisa com seus clientes. Entenda seu público, onde ele esta e o que ele quer e ou espera de você. Estruture eficientemente um CRM. Implante um sistema de indicações. Estas me parecem eficientes ferramentas para o seu empreendimento.
Conquistando a clientela
Outro aspecto diz respeito a uma das características da prestação de serviços: a razão que leva o consumidor de serviço a confiar no prestador de serviço. Por isso, o cliente procura saber a avaliação de consumidores sobre o serviço de quem já o utilizou (dicas/indicações).
Lorna Riley, autora do livro 76 WAYS TO BUILD A STRAIGHT REFERRAL BUSINESS, diz que as indicações são a estratégia mais poderosa para aumentar o leque de clientes, porque elas eliminam etapas de vendas como “o convencimento do cliente”, ou seja, acabam com a chamada perda de tempo comercial.
As indicações são um dividendo no serviço superior. Se você fornecer o serviço excelente a outros, você não só ganhou o direito de pedir indicações, como também de que o outro lhes ofereçam a terceiros. Pessoas são naturalmente ansiosas para falar com outros sobre produtos e serviços que os ajudem a resolver problemas. Chama-se “trabalho de boca” ou “boca a boca”.
