Se você perguntar para prestadores de serviço o que eles fazem, 97.28% deles te responderá “Eu entrego soluções”. Como soluções são criadas para resolver algum problema, ao invés de entregar soluções, o que as empresas realmente fazem é resolver algum problema que o cliente tenha.
Porém, quanto mais cabeludo é o problema do cliente, mais difícil é entregar a solução completa. Por isso, boa parte das empresas se especializa em resolver muito bem um pedaço do problema.
Só que o cliente não quer só isso, ele quer que o problema seja resolvido por completo.
Por exemplo, digamos que você venda um software de suporte a gestão e quer vender para uma empresa que precise melhorar sua organização. Você pode criar o melhor software do mundo, mas se a empresa não tem processos bem definidos, provavelmente a ferramenta não será usada.
E aí entra o dilema: eu me envolvo mais ou considero que já fiz a minha parte e pronto?
Como adeptos fervorosos da parábola da piscina, acreditamos que resolver o problema inteiro (e não só sua parte específica) é o ideal – apenas assim o cliente confiará em você, ficará felizão e além de comprar de novo seus serviços, provavelmente vai te indicar para outros clientes.
"Euuu teeenho a fooorça"… para oferecer a solução completa
Porém, não estou dizendo: vai lá, se vira pra fazer tudo, mesmo que não seja da sua área de atuação. Seguem 4 dicas para quem quer resolver o problema até o fim, garantindo a satisfação do cliente, mas sem se matar pra isso:
1- Conheça os participantes do seu mercado
Como pré-requisito para dar boas recomendações sobre sua área, é essencial que você conheça bem todos os agentes do seu mercado, desde concorrentes diretos, até quem complementa o seu serviço.
A empresa de software deveria conhecer empresas de consultoria em processos (para organizar a casa), empresas de infra-estrutura/computadores (para garantir que o software rodará bem) e empresas de treinamento para que o uso dele seja cada vez mais otimizado.
2- Descubra qual é a real dor do seu cliente
Normalmente o cliente sabe qual é o problema que tem, mas dificilmente sabe qual será a melhor forma de resolvê-lo. Por isso, cabe a você, especialista da área, analisar e fazer recomendações – mesmo você tenha que recomendar que o cliente não contrate seu serviço. Acredite, um potencial cliente que confia em você será um promotor (ou até futuro cliente) muito melhor do que alguém que comprou sem precisar.
Se a empresa de software tivesse mapeado a real necessidade do cliente, veria que o cliente precisaria primeiro definir seus processos e só então pensar no software.
3- Decida como você vai entregar a solução completa
Basicamente existem 3 opções:
- Você mesmo pode oferecer tudo: não é fácil, mas se você tiver experiência e executar bem, essa pode ser uma boa opção.
- Subcontratando: caso seu cliente queira que você seja o responsável por tudo, você pode contratar os serviços complementares e gerenciar a entrega de cada parte.
- Fazendo parcerias: aproxime-se das empresas que entregam serviços complementares e combine um formato para indicação de clientes ou até implementação conjunta.
4- Resolva o problema até o fim e deixe seu cliente feliz
Depois de conhecer muito bem o mercado, entender a dor do cliente e decidir como entregar a solução, só falta uma coisa, entregar a solução e resolver o problema até o fim!
Um ótimo exemplo de como entregar a solução completa é o que a Itautec está fazendo com o programa ItautecNet. Através dele, prestadores de serviços em TI ou informática de todo o Brasil podem indicar computadores e notebooks para seus clientes, como forma de complementar a solução do problema.
Além de receber indicações relevantes, o cliente ainda tem acesso a preços especiais e o consultor recebe uma comissão pelas indicações.
O formato de entrega é o de parceria. O consultor só faz a indicação e a Itautec se responsabiliza por toda a logística e entrega dos equipamentos.
Se você presta serviços em TI ou informática e quer entregar a solução completa para o seu cliente e ainda ganhar comissão por isso, saiba mais sobre o programa ItautecNet aqui.
Abraços,
Luiz Piovesana (por clientes plenamente felizes)
Obs.: Esse artigo foi patrocinado pela Itautec. Isso significa que recomendamos o ItautecNet como um bom exemplo, mas não há interferência na nossa linha editorial, muito menos na nossa opinião. Confira nossa forma de trabalhar com posts patrocinados no artigo Conteúdo útil para empreendedores em primeiro lugar.
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Veja também:
- Como ouvir o seu cliente
- Não foque em ser melhor ou entregar mais, foque em ser diferente
- Como pedir desculpas ao seu cliente
