Se você já estudou um pouco sobre marketing, já deve ter ouvido falar que conquistar um cliente novo é algumas vezes mais difícil do que manter um cliente atual.
Além disso, existe outro conceito que mostra a importância de ter entusiastas através de ângulo bem financeiro.
E aí, será que esse cara compra muita coisa da Harley?
O conceito de Lifetime Value
Lifetime value, ou LTV, é um conceito que significa o quando seu cliente pagará para sua empresa durante sua vida. Como a vida é um período bastante longo, iremos considerar o período em que ele for seu cliente.
Vamos para um exemplo prático.
No final de 2008 eu fiz minha primeira compra usando a Amazon. Nessa época eu paguei cerca de R$100 para eles. Inicialmente, meu LTV era equivalente a esses R$100.
Depois de uma excelente experiência, comecei a comprar constantemente pelo site deles. Nem pesquisava preço em sites de concorrentes. A cada compra, meu LTV aumentava.
Hoje em dia, sou tão fissurado pela Amazon que comprei o leitor de e-books deles, o Kindle (mais uma compra pra aumentar meu LTV) e a cada mês gasto pelo menos R$50 em e-books. Chegou a um ponto em que tenho um orçamento mensal fixo para poder gastar lá.
Ou seja, além dos R$100 iniciais, minhas novas compras aumentam constantemente meu LTV. Enquanto eles continuarem prestando esse excelente serviço, continuarei gastando meu dinheiro na loja deles e ainda faço questão de falar bem deles pra todo mundo.
Fala aí, esse tipo de fidelidade do cliente não é algo que você gostaria de ter na sua empresa?
Como calcular o Lifetime Value?
Matematicamente falando, o LTV é calculado pela somatória de quanto o cliente te pagou enquanto ele foi cliente. Porém, isso traz 2 problemas:
- Enquanto ele ainda for cliente, você não saberá o quanto ele te pagará no futuro
- Cada cliente tem um LTV diferente, então é complicado ter estimativas da média
Caso você não tenha uma mega base de dados de histórico de compra e conhecimentos de estatística, tenho uma sugestão bem mais simples: tenha um cadastro dos seus clientes e sempre que ele fizer uma nova compra, atualize o valor do LTV.
Como aumentar o Lifetime Value?
Para fazer seu cliente comprar muitas vezes e ter um Lifetime Value cada vez maior, seguem algumas táticas usadas:
- Cartão fidelidade – Programas do tipo “Compre 10 produtos em nossa loja e leve um de graça”. Dependendo do tipo de empresa é algo interessante, mas nem sempre é aplicável.
- E-mail marketing com ofertas – Normalmente eu já faço constantemente compras na Amazon, mas vez ou outra eles me mandam e-mails de livros em oferta e normalmente são livros relacionados às minhas compras anteriores. Vale a pena ressaltar que quanto mais personalizado, mais fácil a chance do e-mail gerar vendas.
- Estratégias de conteúdo – Além de táticas como as que estão acima, algo que ajuda muito a fortalecer a marca na cabeça do cliente é a criação de conteúdo útil. Por exemplo, é muito mais fácil vender algo para leitores assíduos do Saia do Lugar do que pessoas que estão nos conhecendo agora.
Dentre as táticas acima, nós fazemos um misto entre o conteúdo no blog e um e-mail marketing com ofertas e novidades sobre a rede. Iremos nos aprofundar sobre estratégias de conteúdo nos próximos artigos.
Vale a pena deixar bem claro que comprar mailing e mandar mensagens do tipo “Compre meu produto” funcionará muito pouco. A melhor opção é só adicionar ao seu mailing pessoas que realmente tenham interesse em receber esses e-mails.
Para dicas específicas de e-mail marketing, vale a pena dar uma olhada na sessão E-mail Marketing no blog da Resultados Digitais. Também vale analisar a ferramenta de e-mail marketing da Locaweb aqui.
Conclusão: O verdadeiro Lifetime Value vem a partir de uma boa experiência de compra
Lógico que muito mais importante do que as técnicas em si, é o fato do cliente ter uma experiência sensacional com uma marca.
A empresa pode ter o sistema de e-mail marketing mais organizado do mundo, mas se não for bem atendido dificilmente comprarei várias vezes.
Para finalizar esse ponto, segue uma frase que gosto muito e que é usada pelo Tony Hsieh, CEO da Zappos e um dos nossos entrevistados nesse livro:
“As pessoas podem não se lembrar do que você fez ou falou, mas elas se lembrarão pra sempre de como se sentiram quando estiveram com você”
Abraços,
Millor Machado (felizão em gastar cada vez mais dinheiro na Amazon)
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Este post faz parte do e-book “5 passos para vender mais pela Internet”. Para garantir sua cópia gratuita, é só clicar aqui.
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