Todos os dias voltamos do trabalho ou da faculdade
cansados e exaustos. Chegamos em casa e nada mais justo que usufruir daquele
momento de reflexão em frente à televisão, bebendo um belo suco de goiaba. Ao
ligar o caixote mágico, nos deparamos, entre tantos homicídios e acidentes de
trânsito, manchetes sobre o mercado financeiro e o estado em que se encontram
alguns dos grandes países do continente europeu. Até ai, nenhuma novidade. Mas
o que chama a atenção é que poucos se dão conta que a crise financeira que está
abalando a Europa e os EUA pode influenciar em algumas das decisões que
empresas brasileiras tomam no seu dia a dia.
cansados e exaustos. Chegamos em casa e nada mais justo que usufruir daquele
momento de reflexão em frente à televisão, bebendo um belo suco de goiaba. Ao
ligar o caixote mágico, nos deparamos, entre tantos homicídios e acidentes de
trânsito, manchetes sobre o mercado financeiro e o estado em que se encontram
alguns dos grandes países do continente europeu. Até ai, nenhuma novidade. Mas
o que chama a atenção é que poucos se dão conta que a crise financeira que está
abalando a Europa e os EUA pode influenciar em algumas das decisões que
empresas brasileiras tomam no seu dia a dia.
Mas sem
querer entrar nos méritos da crise internacional, o que quero dizer é que uma
crise pode estourar bem ao seu lado, a qualquer momento. E sem que você
perceba. Afinal, todo esse movimento é decorrente de insatisfação de pessoas,
indivíduos com desgostos e cidadãos exigentes. Eles precisam e querem ser
ouvidos. Se esse tipo de problema acontece com países, não irá ser diferente
com a sua empresa.
E sabe
como isso pode acontecer? Antigamente, se um os seus funcionários ou clientes falassem mal da sua marca, pouco mais da sua rede de amigos ficaria
sabendo de tal indignação. Porém hoje o megafone é outro e a amplitude é
gigantesca. E é claro que eu estou falando da internet. Com tantas ferramentas
disponíveis, fica até amador acreditar que o mal atendimento ou até mesmo a
insatisfação de um produto ficará entre seu limitado grupo de amigos e não
espalhado pela grande rede.
como isso pode acontecer? Antigamente, se um os seus funcionários ou clientes falassem mal da sua marca, pouco mais da sua rede de amigos ficaria
sabendo de tal indignação. Porém hoje o megafone é outro e a amplitude é
gigantesca. E é claro que eu estou falando da internet. Com tantas ferramentas
disponíveis, fica até amador acreditar que o mal atendimento ou até mesmo a
insatisfação de um produto ficará entre seu limitado grupo de amigos e não
espalhado pela grande rede.
O simples
fato de você estar com o Facebook aberto ou até mesmo o Twitter ligado no
celular já será motivo para que empresas se preocupem com a sua atuação no
mercado, ou seja, por mais que você ligue sua televisão e assista a crise
escancarada pelo mundo, nada impede que a sua empresa também sofra com esse
mal. Em condições e contextos diferentes, mas um grau tão elevado quanto.
fato de você estar com o Facebook aberto ou até mesmo o Twitter ligado no
celular já será motivo para que empresas se preocupem com a sua atuação no
mercado, ou seja, por mais que você ligue sua televisão e assista a crise
escancarada pelo mundo, nada impede que a sua empresa também sofra com esse
mal. Em condições e contextos diferentes, mas um grau tão elevado quanto.
Com a
exigência dos consumidores hoje em dia, ter a marca exposta em crises com
consumidores na internet está se tornando cada vez mais comum. E se a sua
empresa não souber lidar com uma gestão de crise bem condicionada nesse mundo,
é bem provável que toda a insatisfação do seu cliente online refletirá no seu
faturamento final. Já deu para perceber que quando falam em crises econômicas,
de pessoas insatisfeitas com alguma gestão ou até mesmo com a administração pública,
você não precisa, necessariamente, desligar sua TV. Esses comportamentos são
universais e poderão acontecer com a sua marca na internet.
exigência dos consumidores hoje em dia, ter a marca exposta em crises com
consumidores na internet está se tornando cada vez mais comum. E se a sua
empresa não souber lidar com uma gestão de crise bem condicionada nesse mundo,
é bem provável que toda a insatisfação do seu cliente online refletirá no seu
faturamento final. Já deu para perceber que quando falam em crises econômicas,
de pessoas insatisfeitas com alguma gestão ou até mesmo com a administração pública,
você não precisa, necessariamente, desligar sua TV. Esses comportamentos são
universais e poderão acontecer com a sua marca na internet.
Digamos que a casa caiu e minha empresa está em
meio a um furacão de protestos nas mídias sociais – o que eu devo
fazer? A primeira
coisa é entender que nem toda crise resultará somente em perdas e/ou demissões.
É comum ouvir dos empresários que nem tudo é o fim do mundo. Sabe aquela famosa
frase “toda crise é uma oportunidade”? É basicamente isso. Porém saber lidar com os riscos aprendendo com os erros dos outros é uma capacidade
muito importante a ser desenvolvida para usar das crises um mar de
oportunidades.
meio a um furacão de protestos nas mídias sociais – o que eu devo
fazer? A primeira
coisa é entender que nem toda crise resultará somente em perdas e/ou demissões.
É comum ouvir dos empresários que nem tudo é o fim do mundo. Sabe aquela famosa
frase “toda crise é uma oportunidade”? É basicamente isso. Porém saber lidar com os riscos aprendendo com os erros dos outros é uma capacidade
muito importante a ser desenvolvida para usar das crises um mar de
oportunidades.
Outro
ponto importante é tratar bem com a comunicação entre as partes, sabendo das
consequências sobre os envolvidos e quem deverá resolver aquele problema que
está gerando tal desconforto. É saber lidar com aquela pessoa que está do outro
lado que, de alguma forma, se sentiu atingida pela sua marca e que merece toda
a atenção possível.
ponto importante é tratar bem com a comunicação entre as partes, sabendo das
consequências sobre os envolvidos e quem deverá resolver aquele problema que
está gerando tal desconforto. É saber lidar com aquela pessoa que está do outro
lado que, de alguma forma, se sentiu atingida pela sua marca e que merece toda
a atenção possível.
E se não
for bem contornada, as consequências podem ser catastróficas. Em uma pesquisa
realizada pela AltimeterGroup, vemos na imagem abaixo exatamente como é o baque desses momentos
de instabilidade nas empresas com presença online. Foram classificados três níveis para categorizar os efeitos de uma crise
online.
for bem contornada, as consequências podem ser catastróficas. Em uma pesquisa
realizada pela AltimeterGroup, vemos na imagem abaixo exatamente como é o baque desses momentos
de instabilidade nas empresas com presença online. Foram classificados três níveis para categorizar os efeitos de uma crise
online.
- quando o problema resulta em uma coberta da mídia convencional, por
exemplo. - Trata-se também de um reflexo na grande mídia e que tiveram uma resposta
significativa ou até mesmo alguma mudança feita pela empresa. - Quando a empresa teve algum reflexo financeiro no curto prazo.
Se a sua
empresa não deseja sequer chegar ao nível 1 de uma crise, então prepare-se, pois
o trabalho será longo e o resultado dependerá do esforço de sua equipe, até porque é importante entender que os seus colaboradores precisam
saber de imediato que há algo de errado acontecendo. Assim, organize e
direcione os canais para atendimento. Entenda que cultivar a boa reputação da
marca será uma tarefa a longo prazo.
empresa não deseja sequer chegar ao nível 1 de uma crise, então prepare-se, pois
o trabalho será longo e o resultado dependerá do esforço de sua equipe, até porque é importante entender que os seus colaboradores precisam
saber de imediato que há algo de errado acontecendo. Assim, organize e
direcione os canais para atendimento. Entenda que cultivar a boa reputação da
marca será uma tarefa a longo prazo.
Monitore antes que aconteça uma crise. Escute tudo que estão dizendo sobre sua marca,
seus produtos, a concorrência, o mercado em que atua, etc. Monitore os
ambientes das conversas, o público e os assuntos. Não esqueça dos
influenciadores e dos pontos fracos da empresa, do mercado e dos fornecedores.
E se ainda assim a crise acontecer, elabore um plano estratégico de
monitoramento com foco, alcance e tendência de mensagens específicas para a
situação. Dica: crie alertas. E, por fim, avalie a necessidade de mais recursos
para atender ao volume.
seus produtos, a concorrência, o mercado em que atua, etc. Monitore os
ambientes das conversas, o público e os assuntos. Não esqueça dos
influenciadores e dos pontos fracos da empresa, do mercado e dos fornecedores.
E se ainda assim a crise acontecer, elabore um plano estratégico de
monitoramento com foco, alcance e tendência de mensagens específicas para a
situação. Dica: crie alertas. E, por fim, avalie a necessidade de mais recursos
para atender ao volume.
Cultive
as relações para que a crise não aconteça. Promover ações constantes de
relacionamento com influenciadores e fazê-los advogados da marca é um
importante modo de manutenção da vida digital do seu negócio. Produzir conteúdo
é fundamental para prevenir e ter reação a uma crise. Também não deixe de lado
os valores bons e reais da companhia, assim como seus princípios mais
valiosos.
as relações para que a crise não aconteça. Promover ações constantes de
relacionamento com influenciadores e fazê-los advogados da marca é um
importante modo de manutenção da vida digital do seu negócio. Produzir conteúdo
é fundamental para prevenir e ter reação a uma crise. Também não deixe de lado
os valores bons e reais da companhia, assim como seus princípios mais
valiosos.
Prepare e
mantenha um comitê só para esses casos. Um equipe bem formada valerá bem mais
que deixar nas mãos do seu sobrinho geek. Um importante ponto também é
estabelecer simulações para que seja estabelecido um plano de ação para os
diferentes canais de atuação. Se a crise estoura, mantenha suas relações com o
máximo de rede possível, mas determine o atendimento 1×1 em poucas
delas.
mantenha um comitê só para esses casos. Um equipe bem formada valerá bem mais
que deixar nas mãos do seu sobrinho geek. Um importante ponto também é
estabelecer simulações para que seja estabelecido um plano de ação para os
diferentes canais de atuação. Se a crise estoura, mantenha suas relações com o
máximo de rede possível, mas determine o atendimento 1×1 em poucas
delas.
Responda
através de um manual de boas práticas em redes sociais. Estipule políticas de
comunidades e privacidade. Um treinamento para a equipe será essencial também.
Para que isso tudo aconteça de forma eficaz, tratar como prioridade o caso do
seu cliente enfurecido é não deixá-lo esperando muito tempo por um retorno.
Sempre demonstre o esforço que está fazendo.
através de um manual de boas práticas em redes sociais. Estipule políticas de
comunidades e privacidade. Um treinamento para a equipe será essencial também.
Para que isso tudo aconteça de forma eficaz, tratar como prioridade o caso do
seu cliente enfurecido é não deixá-lo esperando muito tempo por um retorno.
Sempre demonstre o esforço que está fazendo.
Promova um plano de comunicação para resolução do caso e relacione palavras-chaves
importantes através de um SEO/SEM bem planejado e, por fim, identifique veículos
de mídia. Com isso bem planejado já com a crise finalizada, emita comunicados
oficiais direcionando para o seu público alvo e acionando também os canais de
mídia convencional que o problema foi resolvido.
importantes através de um SEO/SEM bem planejado e, por fim, identifique veículos
de mídia. Com isso bem planejado já com a crise finalizada, emita comunicados
oficiais direcionando para o seu público alvo e acionando também os canais de
mídia convencional que o problema foi resolvido.
Uma crise de rede social é
diferente de crises em redes sociais
diferente de crises em redes sociais
Uma crise
em redes sociais é quando sua origem vem da empresa ou do seu mercado, mas que
é repercutida nos ambientes onde ela surgiu. Por exemplo, essas crises
geralmente ocorrem quando acontecem algum desastre natural ou industrial, boicote econômico, greve e até desvalorização das ações através de boatos,
negligência, ações judiciais etc.
em redes sociais é quando sua origem vem da empresa ou do seu mercado, mas que
é repercutida nos ambientes onde ela surgiu. Por exemplo, essas crises
geralmente ocorrem quando acontecem algum desastre natural ou industrial, boicote econômico, greve e até desvalorização das ações através de boatos,
negligência, ações judiciais etc.
Já nas
crises de redes sociais são justamente aquelas em que a empresa peca na
administração de sua conta online. É como se ela tivesse origem no uso ou até
mesmo na falta do uso desses canais online. Casos em que o conteúdo é
inapropriado não sendo do mesmo planejamento estratégico exigido pela marca.
Também tem o famoso caso de não responder o cliente no ato da interação. Por
mais que você não saiba da resposta, é importante que você o informe que está
buscando pela solução.
crises de redes sociais são justamente aquelas em que a empresa peca na
administração de sua conta online. É como se ela tivesse origem no uso ou até
mesmo na falta do uso desses canais online. Casos em que o conteúdo é
inapropriado não sendo do mesmo planejamento estratégico exigido pela marca.
Também tem o famoso caso de não responder o cliente no ato da interação. Por
mais que você não saiba da resposta, é importante que você o informe que está
buscando pela solução.
E mesmo
que essa solução dependa de outros caminhos, saber falar a linguagem do
consumidor e entender que aquele cara do outro lado precisa do seu respeito é
essencial na uniformização do conteúdo. E também não apague xingamentos para
que os outros usuários interpretam o que está acontecendo, isso pode ser
arriscado. Se for para apagá-los, deixe apenas o primeiro assim como a sua
primeira resposta. Isso fará a entender que você lhe deu a chance de falar e na
mesma hora deu a sua posição. Se ainda assim ele ficar extrapolando na sua
página, faça a exclusão dessas mensagens.
que essa solução dependa de outros caminhos, saber falar a linguagem do
consumidor e entender que aquele cara do outro lado precisa do seu respeito é
essencial na uniformização do conteúdo. E também não apague xingamentos para
que os outros usuários interpretam o que está acontecendo, isso pode ser
arriscado. Se for para apagá-los, deixe apenas o primeiro assim como a sua
primeira resposta. Isso fará a entender que você lhe deu a chance de falar e na
mesma hora deu a sua posição. Se ainda assim ele ficar extrapolando na sua
página, faça a exclusão dessas mensagens.
Assim
como saber verificar os fatos, entender a posição dos influenciadores e a
exposição de experiências ruins, todos esses pontos são momentos claros de que
uma crise está começando e eliminá-los será prioridade! E não esqueça: cada vez
mais os consumidores estão sendo fortalecidos com o poder do alto falante das
mídias sociais. Não veja como um problema, mas sim com uma
alternativa.
como saber verificar os fatos, entender a posição dos influenciadores e a
exposição de experiências ruins, todos esses pontos são momentos claros de que
uma crise está começando e eliminá-los será prioridade! E não esqueça: cada vez
mais os consumidores estão sendo fortalecidos com o poder do alto falante das
mídias sociais. Não veja como um problema, mas sim com uma
alternativa.
Ontem x hoje
Recentemente vimos que a Enciclopédia Britânica está tomando novos rumos para a sua
tão clássica publicação. Isso se deve pelo alto custo e manutenção em fazer
suas edições impressas e vendê-las pelo mundo. Mas também é um direcionamento
óbvio de como as tendências de consumo da informação estão sendo ditadas hoje em
dia. O fato de você comprar um livro, lê-lo e deixá-lo na estante é um ato (pra
mim) charmoso. Mas também um pouco caro. Ter versões digitais das minhas obras
preferidas para ler no iPad seria genial e por isso eles devem estar tomando
este rumo.
tão clássica publicação. Isso se deve pelo alto custo e manutenção em fazer
suas edições impressas e vendê-las pelo mundo. Mas também é um direcionamento
óbvio de como as tendências de consumo da informação estão sendo ditadas hoje em
dia. O fato de você comprar um livro, lê-lo e deixá-lo na estante é um ato (pra
mim) charmoso. Mas também um pouco caro. Ter versões digitais das minhas obras
preferidas para ler no iPad seria genial e por isso eles devem estar tomando
este rumo.
A
construção de conteúdo e a disseminação de obras virtuais de baixo custo está tornando
muitas pessoas “normais” em grandes autores contemporâneos. E justamente
essa onda de publicação e aceitação de material digital pelos consumidores é
que os fabricantes da Enciclopédia Britânica estão buscado. Hoje são as pessoas
que ditam as regras dos tráfegos online. Quem só ouvia, agora também
fala.
construção de conteúdo e a disseminação de obras virtuais de baixo custo está tornando
muitas pessoas “normais” em grandes autores contemporâneos. E justamente
essa onda de publicação e aceitação de material digital pelos consumidores é
que os fabricantes da Enciclopédia Britânica estão buscado. Hoje são as pessoas
que ditam as regras dos tráfegos online. Quem só ouvia, agora também
fala.
E também
pelo poder da catalisação das redes sociais e o seu alto fator de pulverizar o
que é dito, tudo contribui para que a reação das empresas tornem-se mais dificultadas.
Entendemos que toda essa velocidade é decorrente de uma cadeia em que em menos
de 24 horas, o fato de você tomar alguma ação ou não, torna-se crucial na
formação de uma nova crise.
pelo poder da catalisação das redes sociais e o seu alto fator de pulverizar o
que é dito, tudo contribui para que a reação das empresas tornem-se mais dificultadas.
Entendemos que toda essa velocidade é decorrente de uma cadeia em que em menos
de 24 horas, o fato de você tomar alguma ação ou não, torna-se crucial na
formação de uma nova crise.
Por
exemplo, quando se inicia uma crise, geralmente utiliza-se canais mais comuns,
como aporte inicial de indiretas e reclamações. A situação começa a ficar um
pouco mais séria quando você, seus amigos e os amigos de seus amigos fazem o
compartilhamento daquela reclamação, fazendo um alcance praticamente imensurável. O alarde é tanto que grandes portais de notícias online, assim como
a mídia convencional, tratam de divulgar através de seus meios de comunicação. E
por fim, em menos de 24 horas, todo o seu problema que não foi corrigido a
tempo, tornou-se mais um alvo do Google e isso sacramentou a sua derrota. Em
menos de um dia, uma crise foi se formando, criando adeptos e gerando
amplitude. O Google indexou e a casa caiu de vez. Resumindo, você demorou para
reagir.,
exemplo, quando se inicia uma crise, geralmente utiliza-se canais mais comuns,
como aporte inicial de indiretas e reclamações. A situação começa a ficar um
pouco mais séria quando você, seus amigos e os amigos de seus amigos fazem o
compartilhamento daquela reclamação, fazendo um alcance praticamente imensurável. O alarde é tanto que grandes portais de notícias online, assim como
a mídia convencional, tratam de divulgar através de seus meios de comunicação. E
por fim, em menos de 24 horas, todo o seu problema que não foi corrigido a
tempo, tornou-se mais um alvo do Google e isso sacramentou a sua derrota. Em
menos de um dia, uma crise foi se formando, criando adeptos e gerando
amplitude. O Google indexou e a casa caiu de vez. Resumindo, você demorou para
reagir.,
Portanto,
não pense que uma crise poderá ter raízes e consequências apenas no que
transmite a televisão. Você pode estufar o peito e dizer que o seu país não
está tão ruim quanto a Grécia, Irlanda, Espanha ou Portugal. Mas nem por isso você
deveria deixar de entender que uma crise é decorrente de fatores políticos,
econômicos e, acima de tudo, sociais. E se você constrói um relacionamento entre
a sua marca com seus clientes nos ambientes online sem considerar a
possibilidade de uma revolta social no mundo digital, então desligue a TV e vá
ler um livro.
não pense que uma crise poderá ter raízes e consequências apenas no que
transmite a televisão. Você pode estufar o peito e dizer que o seu país não
está tão ruim quanto a Grécia, Irlanda, Espanha ou Portugal. Mas nem por isso você
deveria deixar de entender que uma crise é decorrente de fatores políticos,
econômicos e, acima de tudo, sociais. E se você constrói um relacionamento entre
a sua marca com seus clientes nos ambientes online sem considerar a
possibilidade de uma revolta social no mundo digital, então desligue a TV e vá
ler um livro.
Por Rodrigo Oneda Pacheco, estudante de economia e entusiasta da social media. @rodrigooneda
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