Aprender a engajar as pessoas nas mídias sociais pode, além de gerar um maior relacionamento com os clientes, aumentar ainda o faturamento das empresas. Para engajar esses observadores, a empresa deve buscar informações sobre o cliente e criar ferramentas para gerar mais participação. “Quando você quer envolver as pessoas é necessário entender qual conteúdo elas estão consumindo”, o que estão lendo, o que querem saber, se o conteúdo chega a elas ou não e qual o tipo de pessoa atrai o conteúdo. Para isso, a empresa pode criar espaços e canais para gerar mais comentários e participação do público.
Como discutimos na primeira parte deste artigo , não há uma fórmula mágica que pode na sua dosagem adequada – garantir algum nível de engajamento por usuários, assinantes ou clientes. O tema subjacente desta fórmula é a medição e a gestão de interatividade do usuário, tais como duas variáveis principais: a participação e frequência.
Participação
Refiro-me aqui ao nível de interatividade que o usuário tem com o site ou qualquer outro tipo de comunicação online enviados pela empresa. Fora do site pode ser, por exemplo: e-mail aberto, executar a ação solicitada no e-mail, responder a uma mensagem SMS, etc. Dentro do site pode ser: a exibição de conteúdo, registrar, baixar um documento, fazer um comentário, responder a uma enquete, comprar um produto, enviar conteúdo a um amigo, etc.
Frequência
Contemplar aqui a assiduidade com que a participação ocorre. E, uma vez que a análise da matriz ocorre em um período de tempo “X” – por exemplo, 3 meses – a recência seria incluída como parte da frequência. Isto significa que qualquer atividade após esses últimos três meses de análise, são considerados não recentes.
Para realizar uma análise efetiva do exposto, eu inventei uma matriz que pode ser um quadro metodológico que eu acho que vai ajudar na tarefa: eu chamei de “Matrix de interatividade”.
Vamos agora definir os quatro grupos que divide o MI por nível de interatividade que os usuários mostram:
- Bisbilhoteiros são os usuários que se demonstram desconectados com a sua marca ou site.Ou seja, visitas não registradas, ou mesmo não participam e não voltam. São inativos.
- Paqueras: estes usuários são racionalmente conectados com a sua marca ou site. Raramente envolvidos são bastante oportunistas, mas são recorrentes e, talvez, visitantes registados.
- Romântico: os usuários têm tal uma conexão emocional com a marca, eles são valiosos porque são envolvidos, mas não com tanta freqüência.
- Comprometido: este grupo é o mais valioso de todos. Eles são um trunfo para qualquer empresa e marca. Eles têm gerado visitas e são fiéis (freqüente), com alta participação e compromisso emocional e racionalmente.
Como você pode imaginar, conseguindo aumentar o nível de interatividade e, portanto, o engajamento dos usuários – passa por converter o maior número números de grupos a outros grupos. Por exemplo, de bisbilhoteiros para romântico.
Para cada setor, empresa ou marca, os limites fazem a diferença entre pertencer a um grupo ou outro na mudança MI. Por exemplo, um mensal pode fazer a diferença entre bisbilhoteiros e paqueras para certos tipos de sites, enquanto que para outros, pode ser semanal. Ou, sua participação no conteúdo gerado (fazendo comentários, upload de fotos, ou vídeos) ou que são compartilhados com outros (enviar para amigos ou retweets) pode fazer a diferença entre bisbilhoteiros e Romance. Essa medição diferencial deve marcar cada um de acordo com a experiência dos hábitos do seu negócio.
Os quatro grupos são necessários e o comprometimento total nunca será possível. Se você não está erguendo inicialmente, você não vai ter quer aumentar o número de comprometidos eventualmente. Assim, cada um cumpre o seu papel e aumenta gradualmente a interatividade de cada um dos novos feedbacks no processo.
Mas como podemos identificar quem é quem dentro do emaranhado de dados do nosso CRM e ferramenta de web analytics?
Lembre-se! Lentamente. Na quinta farei o último artigo que irá explicar o método para identificar cada um dos grupos e medidas sugeridas, em cada caso. Enquanto isso, se você tem algo a acrescentar ou objeto, por favor fale-o abaixo. Obrigado.
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