O site número um de acomodações, Booking.com, tem sido uma ferramenta de viagem essencial durante uma década. A empresa possui 102 escritórios espalhados ao redor do mundo para atender bem seus usuários e trabalhar da melhor forma com as 315 mil acomodações representadas online.
Diridigo por Darren Huston, ex-VP da Microsoft, o Booking está se focando em pesquisas para atingir a excelência em satisfação no serviço ao consumidor. Como parte desse trabalho, lançou recentemente o projeto The Booking Truth, tarefa de uma equipe voltada apenas para colher uma quantidade enorme de dados e analisá-los em busca de informações ricas e insights.
Com mais de 21 milhões de resenhas disponíveis, o site possui os recursos para colocar a verdadeira voz do consumidor de volta na equação do turismo.
Ao entender de verdade as necessidades e desejos específicos dos viajantes, o serviço pode trabalhar para construir paradigmas em volta não apenas de como os usuários interagem com seu site, mas como os hoteis tratam seus hóspedes.
The Booking Truth pode ser considerado um dos maiores esforços crowdsourcing e de mineração de dados já lançado. Quando um usuário parte em uma viagem, a equipe o acompanha de perto ao enviar dicas personalizadas com enquetes a serem respondidas, programando os dias certos para um cumprimento carinhoso seguido de estímulos que instiguem o usuário a compartilhar como foi sua viagem e sua estadia.
O projeto já lançou duas pesquisas que exploram a experiência do consumidor para os viajantes americanos. A primeira, The North American Traveler’s Psyche, mede fatores básicos e tangíveis como cama, banheiro e decoração aos fatores de experiência como funcionários, localização e serviços disponíveis. Ou seja, variáveis que influenciam a base de suas resenhas e, consequentemente, o que querem compartilhar com outros viajantes.
A outra pesquisa, The North American Guest Experience Map, teve como resultado uma visualização de dados interativa que permite olhar com maior profundidade para os números, explorando os fatores um por um e também de uma ótica holística.
Como consequência da quantidade de dados e variações, as análises vão além das típicas pesquisas de satisfação aplicadas nesse setor. Um overview completo da metodologia utilizada pode ser vista no quadro abaixo.
Um dos grandes feitos do Booking, permitir que o usuário tenha um perfil com diversos campos a serem preenchidos, torna seu serviço cada vez mais customizado e agrega potencial aos trabalhos de pesquisa realizados pelo projeto.
Quanto mais se buscar saber sobre seus usuários, melhores serão seus resultados e, quem sabe, de toda a cadeira de turismo conectada ao seu serviço.
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Post originalmente publicado no Brainstorm #9
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