A E.life, líder na América Latina em inteligência de mercado e gestão do relacionamento nas redes sociais, elaborou um estudo de social CRM (gerenciamento de relações com consumidores pelas redes sociais) com o objetivo de comparar o atendimento dos bancos e das operadoras pelas redes sociais com métricas de qualidade e demanda de atendimento entre os dois setores.
O estudo da E.life apurou que, tanto no Twitter como no Facebook, os bancos apresentaram índices maiores de atendimento em relação às operadoras. No Facebook, os bancos responderam a 57% dos 2.260 posts de clientes, enquanto as operadoras responderam a apenas 18% dos 5.121 posts recebidos.
No Twitter, os bancos apresentaram 84% de respostas aos 3.086 posts contra 28% de respostas das operadoras aos 6.008 posts que receberam. As operadoras de telefonia celular, em ambas as redes, relacionaram-se com menos da metade dos clientes que postaram depoimentos. O Twitter é o canal mais utilizado para fazer relacionamento com o cliente nas duas categorias. As empresas registaram, no total, 9.094 posts no Twitter e 7.381 no Facebook com, respectivamente, 4.265 e 2.202 respostas.
Em relação às operadoras, todas as marcas analisadas utilizam o Twitter para fazer atendimento e, no Facebook, apenas duas empresas fazem atendimento pelo mural da Fan Page. Já as instituições financeiras, todas também utilizam o Twitter e somente uma tem o mural fechado no Facebook.
Entre os clientes das operadoras de celular, os principais motivos mencionados nos posts aparecem: internet, atendimento, sinal e conta. Já para os clientes dos bancos, os assuntos mais recorrentes são: conta, cartão e atendimento.
Nas duas categorias foi possível observar que publicações de postagens começam às 10 horas e atinge o pico de menções à tarde entre 14h e 17 horas. Para bancos e operadoras, o dia de mais movimento da semana é a quinta-feira, e o domingo o dia de menor movimento.
Como o estudo foi feito
A E.life considerou, em sua metodologia, os posts publicados nas páginas oficiais das empresas no Twitter e no Facebook no período de 15 a 21 de julho de 2013. Foram consideradas somente as empresas que realizavam algum tipo de atendimento nas redes sociais, com mural aberto no Facebook.
Via Rosa Arrais.
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