Os sites de resenha são provavelmente uma das piores dores de cabeça dos gerentes e proprietários de locais que prestam serviços. Se o cliente sai descontente, ele não deixa mais aquele bilhetinho, ou chama o responsável para conversar, mas rapidamente segue para algum site ou rede social e espalha a sua avaliação pessoal para os amigos e quem mais possa ler.
Com a indexação do Google, os seus futuros clientes acabam ficando a uma rápida pesquisa de distância de comentários que falam coisas que você não gostaria de ver divulgadas por aí. Nesse caso, o que fazer?
As estratégias são diversas, mas uma que não pode ser considerada é tentar ‘apagar’ esses comentários negativos, já que o ricocheteio dessa iniciativa pode ser ainda pior e alcançar uma audiência ainda maior do que a simples resenha negativa inicial.
Foi basicamente isso que aconteceu com o caso do Spa Grand Village nos últimos dias. Circula nas redes uma suposta notificação enviada a Flavia Carvalho, uma cliente do local, solicitando a remoção de “comentários negativos e infundados” publicados no site TripAdvisor.
A resenha da cliente
A carta, que segundo a cliente foi recebida por Sedex, ainda estipulava um prazo de 5 dias para que os comentários fossem removidos por ela, período após o qual a empresa teria que “tomar as providências cabíveis, ingressando com uma ação judicial de ressarcimento de dados morais sofridos e por difamação”.
Irritada, Flávia fotografou e postou a notificação no seu Facebook, gerando um elevado número de compartilhamentos de gente que também se indignou com a postura do Spa, que tentava ‘limpar’ sua imagem ameaçando seus consumidores com processos legais.
A notificação enviada pelo Spa
Segundo as regras do TripAdvisor, Flávia tinha razão em se indignar. Em contato com o Brainstorm#9, a equipe do TripAdvisor no Brasil esclareceu que está explícito nas regras de uso do site que não é permitido apagar resenhas apenas pelo fato delas serem negativas ou por fazerem críticas. A remoção de comentários só é possível em caso de fraude, quando o proprietário do estabelecimento deve solicitar uma revisão da resenha, para que o TripAdvisor possa averiguar caso.
O Brainstorm#9 também contatou o Spa Grand Village, mas fomos informados via Facebook que a empresa ainda está avaliando a situação, e que não há um posicionamento oficial.
A diretriz do TripAdvisor para os proprietários de estabelecimentos é que eles usem as informações das resenhas para rever processos internos, melhorando o atendimento e incentivando clientes satisfeitos a fazerem também o seu comentário no site, de forma a equilibrar as opiniões. Além disso, é sempre bom lembrar que intimidar seu cliente a remover quaisquer comentários negativos pode ter uma repercussão ainda pior do que a resenha poderia sugerir, como aconteceu nesse caso.
Afinal, quantos mais comentários ruins não poderiam ter sido removidos com uma tática semelhante? Nem todo mundo tem a paciência da Flávia, e pode ter ‘achado mais fácil’ ir lá e apagar ao invés de ter dor de cabeça.
Post originalmente publicado no Brainstorm #9
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