Autor convidado: Alessandro Okagawa Falleiros, fundador e presidente da Kyodai Engenharia para a série Pequena Indústria.
Para muita gente, e inclusive para nós, a diferença entre uma empresa de serviços e uma empresa industrial é uma incógnita. A partir desta questão resolvemos convidar nossos amigos da Siga o Rastro para uma série de matérias recheadas de dúvidas e peculiaridades de ambas as realidades.
Dada a grande quantidade de diferenças encontradas, decidimos dividir nossas questões e agrupá-las seguindo uma ordem prática que, acreditamos, vão ajudá-lo a compreender melhor os artigos. Assim, teremos nesta sequência de matérias discussões sobre Gestão e Marketing (este artigo você está lendo agora), Recursos Humanos, Operação e Finanças, nesta ordem.
Conhecendo as empresas usadas na comparação
A KYODAI, empresa industrial do ramo metalúrgico, trabalha com fabricação de equipamentos industriais – estruturas metálicas, sistemas hidráulicos e de transporte. Entre seus produtos destacam-se bancadas metálicas, dispositivos de transporte de carga e equipamentos hidráulicos que auxiliam diariamente empresas em suas linha de produção.
A Siga o Rastro, empreendimento do setor de serviços, é uma plataforma online de consultoria para pequenas e médias empresas. Com mais de 300 experts em negócios cadastrados, a Siga o Rastro já ajudou centenas de empreendedores a driblar os obstáculos do mundo empresarial e encontrar o caminho do sucesso.
Como cada empresa é única e tem suas próprias dificuldades, nossa ideia é apresentar a você, leitor e empreendedor, uma visão diferente do que se deve esperar em cada realidade e das diferenças entre as preocupações caso você decida atuar em um setor ou noutro. E, principalmente, esperamos que você possa chegar ao final destas matérias com maior compreensão de que nem tudo o que se diz por aí é aplicável à sua situação, seja pela diferença de porte, tamanho de mercado, área de atuação ou setor em que se está empreendendo.
Nesta primeira parte começaremos com os temas Gestão e Marketing, procurando apresentar a você algumas peculiaridades de cada assunto.
As diferenças na Gestão
Quais os principais indicadores de sucesso para a sua empresa?
SIGA-O-RASTRO: quando uma empresa ou pessoa contrata um serviço, ela está pagando por algo que acredita que uma empresa externa pode fazer melhor do que ela mesmo.
Como exemplos, uma pessoa pode terceirizar a lavagem de sua roupa, e uma empresa pode terceirizar a alimentação de seus funcionários. Seja como for, o importante é garantir que o comprador do serviço esteja satisfeito, e não apenas isso, mas que esteja satisfeito a ponto de pagar você novamente pela prestação do serviço.
Assim, acompanhar métricas como satisfação do cliente, lifetime value e ticket médio ao longo do tempo é fundamental para uma empresa de serviços, pois eles mostram a importância que o serviço prestado está tendo na vida de seus clientes.
KYODAI: os maiores indicadores de sucesso para o nosso caso se resumem a dois: número de clientes fidelizados e a margem de lucro de nossas atividades. Clientes satisfeitos e fidelizados que aceitam pagar o preço justo dos produtos garantem que estamos trilhando o caminho correto.
Depois destes dois indicadores, receitas e número de vendas seguem a linha dos principais indicadores da empresa industrial.
Qual o foco das preocupações de gestão na sua empresa?
SIGA-O-RASTRO: converter visitantes do site e simpatizantes do serviço em clientes pagantes.
Nossa maior preocupação é todo dia aumentar o percentual de pessoas que conhecem nossa empresa e estão dispostas a colocar a mão no bolso e nos pagar pelo serviço que oferecemos. Se a cada dia conseguimos aumentar em 0,1% o número de potenciais clientes que se tornam clientes pagantes, teremos grandes chances de criar um serviço bem sucedido.
KYODAI: análise do retorno de cada investimento é nosso foco de gestão. Como temos um grande volume de investimento para cada projeto ou produto novo, é extremamente importante saber seus custos de produção antes de aceitar dar início, ou não, à fabricação.
Na indústria a diversificação de portfólio de produtos e áreas de atuação precisa ser avaliada constantemente para que haja recursos suficientes para fabricar bons produtos sempre.
As diferenças no Marketing
Quais os principais canais de divulgação e relacionamento com seus clientes?
SIGA-O-RASTRO: tanto para atrair potenciais clientes quanto para se relacionar com os atuais, as redes sociais ganham cada dia mais importância para empresas de serviço.
Consumidores entram no mundo online para comparar seus preços, ver o que outros clientes falam da sua empresa e tirar dúvidas com seus atendentes online. O mundo virtual dominou uma parte importante do marketing de empresas de serviço, principalmente pela velocidade de interação empresa-cliente, que essas plataformas permitem, além da possibilidade de definir com exatidão o público alvo de seus anúncios.
KYODAI: o principal canal de divulgação e relacionamento é, sem dúvidas, nosso contato direto com a rede de parceiros e clientes.
São eles quem utilizam e comprovam a qualidade de nossos produtos e informam a outros potenciais clientes a possibilidade de utilizarem nossos produtos também. No nosso meio as redes sociais tem mostrado pouca efetividade quando o assunto é marketing.
Como você capta ativamente um novo cliente?
SIGA-O-RASTRO: principalmente em serviços online, a melhor forma de captar clientes no longo prazo é a geração de conteúdo.
O cliente de serviços busca mais informações online, e se ele encontrar um blog da sua empresa recheado de informações úteis sua probabilidade de ganhar esse cliente aumenta drasticamente.
Gerar conteúdo de qualidade dentro do seu mercado é uma forma de virar referência no assunto, e esse status é garantia de novos clientes frequentemente.
KYODAI: para captar um novo cliente na área industrial você precisa encontrá-lo. O cliente industrial não parece ser tão sensível a questões emocionais e nem vem atrás da sua empresa com facilidade.
Ele não olha facebook e nem procura promoções, em geral. Então para se conseguir um novo cliente não adianta divulgar na mídia do consumidor comum.
O que tem funcionado para nós é fazer muitas reuniões com setores de compra de empresas, estar presente em eventos, participar ativamente de grupos de trabalho do nossos setor e entregar um serviço de qualidade superior, pra conseguir uma chance de indicação, seja de parceiros, clientes satisfeitos ou amigos.
Continuamos com a segunda parte desta entrevista na próxima matéria! Caso esteja curioso, envie suas dúvidas nos comentários e teremos o maior prazer em respondê-los.
Até lá!
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