Entenda a importância de estar no lugar certo quando os clientes buscam pela sua empresa e a influência disso no resultado das vendas
Em 2005, a primeira página do Wall Street Journal dava a notícia de que a Procter & Gamble havia criado um novo cargo executivo, colocando Dina Howell, uma veterana de 20 anos de empresa e estrategista sênior de marketing responsável pelo setor que a P&G chamou de primeiro momento da verdade.
Esse primeiro momento da verdade (ou FMOT, da sigla first moment of truth, em inglês) é quando o consumidor está na sua loja, olhando para o seu produto, seus preços e comparando você com a concorrência.
Nesse momento, no caso da P&G, todos estão em uma prateleira e, nessa pequena fração de segundos, as pessoas tomam a decisão de comprar você ou seu concorrente.
A P&G sentiu que esse era uma parte tão importante do processo de compras e um cliente que precisava que alguém cuidasse disso.
O momento zero da verdade
Hoje, entretanto, o primeiro momento da verdade tem sido usurpado pelo que o Google chama de momento zero da verdade (ou ZMOT, da sigla zero moment of truth, em inglês).
Isso significa que, mesmo antes do cliente chegar à sua loja, ou talvez enquanto ele está na loja e se aproximando da prateleira do supermercado, ele provavelmente vai procurar o produto que está tentando encontrar, tentando rever suas especificações e características, compará-los com outras marcas e produtos e estudar as opiniões disponíveis e até mesmo consultar a opinião de amigos em suas redes sociais.
Em suma, os consumidores passaram a comprar muitos produtos, todos os dias com o mesmo hábito de consumo, sejam os produtos mais baratos (como sabonetes e pastas de dentes), até os mais caros (como carros, casas e apartamentos).
Nas pesquisas, de 70% a 80% dos consumidores americanos afirmam que verificam os comentários dos produtos antes da compra, fazem pesquisas online sobre os produtos depois de um anúncio na TV e usam um smartphone durante o processo de compra em si.
Esses são eventos ZMOT que representam um campo de batalha totalmente novo para o marketing, publicidade e promoção.
Entenda como o momento zero da verdade influencia em seus negócios.
O impacto do ZMOT
A questão que a sua empresa precisa se perguntar, e responder é: a sua marca está adequadamente representada quando o cliente primeiro quer saber sobre você?
Você está lá quando o cliente pede?
Jim Lecinsky, vice-presidente de vendas e serviços do Google nos EUA escreveu um breve, mas extremamente útil, guia sobre “Como Vencer o Momento Zero da Verdade – ZMOT” detalhando as suas perspectivas pessoais e do Google sobre a melhor forma de estar lá quando os clientes quiserem encontra-lo.
Apoiado por uma pesquisa feita pelo próprio Google, o livro mostra passo-a-passo que uma empresa precisa tomar para garantir que a sua marca aparece da maneira correta nos resultados de busca de um cliente, recebe críticas e menções positivas de outros clientes e oferece uma mensagem de venda mais persuasiva para clientes em torno da compra.
Entre outras coisas, os pesquisadores do livro documentaram o quão rapidamente a combinação de smartphones e mídias sociais estão transformando o mundo e as vendas.
O Google é um comportamento padrão
ZMOT: o Livro. Clique aqui para baixar.
Em 2011, por exemplo, a média de consultas antes de se decidir por uma compra era de 10 fontes de informação, contra 5 fontes consultadas em 2010. Hoje, todas as pessoas online consultam pelo menos alguma informação antes de comprar algo às cegas.
Além disso, o percentual de consumidores que consultam as redes sociais (ou seja, a opinião de amigos e outras conexões) antes da compra duplicou durante o período da pesquisa (2010 e 2011), passando de 19% para 37%.
Na minha opinião isso se encaixa muito bem com a proliferação dos smartphones e é a mais uma prova para a demanda crescente de ferramentas de monitoramento e filtros sociais.
As principais atividades sociais online monitoradas pela pesquisa do Google incluem:
- Obter uma referência online de um amigo.
- Tornar-se amigo, ou seguidor de uma marca.
- Ler blogs e fóruns onde o produto foi discutido.
- Ver menções sobre a marca em redes sociais.
Você pode pensar que a pesquisa do cliente ainda é feita apenas considerando grandes compras, mas isso é um grande equívoco.
A verdade é que os consumidores de hoje fazem pesquisas desde as menores compras.
A decisão de compra de um produto de lavanderia pode demorar mais do que decidir o lugar para passar as férias, mas as pessoas estão investindo seu tempo investigando abas as decisões.
Lecinski enfatiza que o advento do smartphone, tablets e dispositivos móveis também têm mudado drasticamente o caráter das buscas online das pessoas para obter informações.
Por exemplo, enquanto 20% das buscas em todo o Google são locais, 40% das buscas móveis são locais.
O que você precisa aprender com isso
Ao estar no topo dos resultados de busca, você permite que as pessoas consigam encontrar você ainda mais facilmente. No mobile, uma queda da primeira para a quarta posição pode reduzir a sua taxa de cliques em 90%.
Apesar de parecer um assunto batido e já passado, o ZMOT ainda é ignorado por grande parte de micro, pequenos empreendedores e profissionais liberais.
Porém, é a internet hoje a grande influenciadora de compras e, a pesquisa pela reputação de uma empresa já se tornou um hábito entre os brasileiros.
A conclusão que podemos tirar com isso é: a sua empresa, seja ela pequena ou grande, precisa estar lá na hora que alguém pesquisa sobre você, preferencialmente com elogios ao seu trabalho.
Caso contrário, se a concorrência, ou as suas reclamações no ReclameAqui aparecem na sua frente, é um péssimo sinal.
A lição de casa é: aprenda a cuidar da sua imagem e reputação online da mesma maneira que você cuida do seu PDV e da fachada da sua loja.
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Este artigo foi inspirado pelo, “How to Be There When Customers Ask”, de Don Peppers.
