Na busca de resultados poderá haver algo mais crucial do que as Taxas de Conversão? Não, segundo creio, porque a melhor (ou única?) forma que conheço de melhorar resultados de vendas é interagir o tempo todo com os Produtores (líderes e liderados) para manter alta a Taxa de Conversão dos Leads atendidos em Vendas. Bom lembrar que o custo unitário real-final do Lead convertido poderá viabilizar ou inviabilizar ações.
O QUE DEVO FAZER PARA RAPIDAMENTE MELHORAR AS TAXAS DE CONVERSÃO?
Dada a crucial importância desse Tema, sugiro que você monte já uma “Brigada da Conversão” (uma equipe formada por especialistas de áreas afins), uma maneira eficaz e auto remunerada para a melhoria dos resultados de todos.
A única ‘Missão’ dessa brigada, 100% dedicada a essa função, deverá ser analisar a variação das taxas de conversão, hora-a-hora, para retirar os “Ofensores da Ação” com o intuito de retreinar, motivar e mostrar – suave e firmemente – que a empresa não pode manter “Ofensores contumazes”, porque a baixa taxa de conversão dele inviabiliza a ação.
Os integrantes dessa brigada terão o prazer de perceber que melhoraram a vida de todos os envolvidos na Ação, salvaram empregos, viabilizaram Campanhas, elevaram o ganho deles e de todos da empresa que os emprega.
Retirar do Front quem está prejudicando os resultados deve ser considerado como o início de um processo que, para ser humanizado, exige um diagnóstico individual inicial que traga dados que permitam ao brigadista entender se há ou não motivos que possam ter prejudicado o desempenho do profissional-alvo desse honroso e digno trabalho.
O diagnóstico permite que seja prescrito um melhor tratamento a cada um que esteja doente ou não. Se ‘doente’, trate especificamente a ‘doença’. Se desinteressado, dê-lhe um choque (advertência); se desestimulado, motive-o.
Se a sua Operação permite programar menor-maior volume de contatos, crie um ‘Purgatório’ e mantenha um processo dinâmico para ir alternando os produtores entre céu-purgatório-céu, conforme variarem seus índices.
SUGESTÕES PARA QUE NOVAS AÇÕES ESTEJAM EMBASADAS EM CONCEITOS
Monitoria – Conceito de quem fazer
Como a principal função de um Supervisor de Telemarketing é Monitorar-e-Interagir, será preciso fazer uma reversão onde implantaram um modelo de “monitoração terceirizada”.
Vale-a-pena lembrar que “a maior responsabilidade da função de um ‘Supervisor’ é estar ouvindo para poder sempre interagir pertinentemente com um ou mais liderados”.
Ao monitorar proativamente, com o foco de qualificar, motivar e desenvolver seus liderados, dentro de padrões profissionais e humanizados, o Supervisor aumentará seu potencial de participação individual e/ou coletiva.
Incentivos – Conceito de predadores
Se em sua empresa houver um programa de incentivos a quem produz acima da média, sugiro que haja vinculação desses ganhos variáveis às taxas de conversão. Ao vincular os números premiar-se-á quem de fato deixa lucro para a empresa, porque bons totais de vendas podem ser maus resultados financeiros quando gerados por “Predadores de Leads”, aqueles que queimam os contatos mais difíceis (difícil, segundo a estúpida análise egoísta de um predador).
Interessante notar que, via-de-regra, as Campanhas de Incentivos ‘amarram’ os líderes ao todo. Ou seja, todos terão que ter interesse e todos terão que ser eficazes em caçar os ‘predadores’ para não sofrerem no próprio bolso.
Índices de qualidade e índices de conversão – Conceitos
Como não há forma de separar Conversão de Qualidade ou Qualidade de Conversão, teremos que JUNTAR Ações de Conversão às de Qualidade e colocá-las como o principal objetivo da nossa nova Brigada. Sugiro envolver todos os líderes no acompanhamento dos números e na execução de Ações Integradas que deverão ser criadas, testadas e sempre customizadas. O Inconformismo e a continuidade desse processo infindo serão posturas fundamentais.
RECURSOS DA INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL PARA AUMENTAR AS TAXAS DE CONVERSÃO
Em 24/07/2017 publiquei um Artigo sobre robotização, no qual abordei que as novas gerações não foram estimuladas a ouvir e a raciocinar sobre o que foi dito; ficaram incapacitados de atender pessoas com empatia ou com foco no que elas realmente desejam; também perderam a capacidade de negociação pessoa-a-pessoa (presencial e à distância).
Também coloquei que a interação do robô (A. I.) precedendo a interação humana, tanto para vender, quanto para atender, nos faria aproveitar a capacidade de ‘ouvir’ e de ‘raciocinar’ do robô para fazermos filtros prévios e provocar reações que propiciem o encaminhamento do contato para o Operador que tiver o perfil adequado. O contato será distribuído com um Teleprompter de ofertas pertinentes e/ou com Scripts específicos a um atendimento eficaz…
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Moracy das Dores é um Mercadólogo reconhecido pelo MEC, especialista em Marketing, Comunicação e Vendas. Atual Consultor de Marketing e Endomarketing da Trade Call Service. Escreveu e publicou dois livros: “Para sua vida melhorar, basta saber negociar” e “O Objetivista e a nova forma de ser e de estar no planeta Terra”.
