Tanto faz, porque um sorriso tem o mágico poder de derrubar as barreiras das pessoas, além de aumentar o grau de aceitação dos interlocutores. Se gravar sua voz, você constatará que o “falar sorrindo” aumenta o seu poder de dizer.
Basta fazer uma experiência simples para saber que sorrir é poder. Sente duas pessoas de costas e simule uma conversa telefônica entre elas. Veja que quando elas falam sorrindo dá para perceber alterações nos timbres de voz.
Partindo do pressuposto básico fundamental de que, ao telefone, as pessoas só podem usar um dos seus 05 sentidos, a AUDIÇÃO, deve-se concluir que um profissional de telemarketing precisa desenvolver muito esse sentido.
OK, porque faz sentido. Mas, o que fazer se quem fala com o Teleoperador não desenvolve a própria audição?
🙂 Desenvolver a locução verbal, por ser algo VITAL para quem “deseja chegar lá” nessa Profissão.
OK, por ser assertivo. Mas, o que é mais importante: o “como falar” ou o “o que falar”?
🙂 O ‘como’, certamente, porque irá determinar um maior ou menor índice de Audiência.
OK, isso é algo exato. Mas, o que fazer para conseguir evoluir “o como falar”?
🙂 Basta falar sorrindo ou basta sempre manter um sorriso na voz.
Alguns passos básicos para quem deseja sorrir ao falar:
- Abrir a mente para poder reaprender a falar (ter coragem para mudar e despertar o Vencedor que você é!);
- Adequar o tom de voz para cada tipo de Ação, de forma planejada (ensaiar e testar até conquistar);
- Aprender a modular a voz, mas sem ferir características de personalidade (só ir elevando e baixando o tom);
- Corrigir / evoluir a dicção (gravar e ouvir o que fala / como fala / como modula, exaustivamente, até chegar lá);
- Acabar com os erros gramaticais (lendo muito e pedindo ajuda a todos);
- Eliminar vícios de linguagem e/ou gírias, como “tudo bem”, “pegou?”, “sacou?”, “né?”, etc. (profissionalizar-se!);
- Passar a usar expressões adequadas para cada situação que se apresentar (pesquisar e registrar o teu ‘certo’).
A tendência das pessoas sofridas – e todos sofrem, hoje em dia -, é ter uma voz monótona, frustrada ou nervosa. Muitas pessoas estão sem entusiasmo e, por isso, estão mais propensas a ouvir quando a voz é amigável.
A tendência das pessoas é ter uma voz monótona, frustrada ou nervosa. Muitas pessoas estão sem entusiasmo e, por isso, estão mais propensas a ouvir quando a voz é amigável.
Vale a pena cultivar um tom de voz amigável e autêntico.
Vale a pena cultivar um tom de voz amigável e autêntico. Click To TweetAlgumas dicas rápidas:
- Um script Operacional deve ser criado à imagem e semelhança de quem o utilizará, porque passa falsidade quem lê um script que nada tem a ver com sua persona. Cada um precisa ser ele mesmo, se quiser ser autêntico e amigável.
- Ao permitir que o intérprete crie sua própria interpretação, cria-se a oportunidade de fazer com que as pessoas sintam uma confiabilidade maior, em relação ao que é dito. Isso potencializa resultados e traz felicidade às pessoas autênticas, porque ser Feliz é um pré-requisito para quem quer ter um sorriso na voz ou sempre falar sorrindo.
- Criar um “movimento empático” ou dialogar com empatia confere o poder de colocarmo-nos no lugar do outro para ouvir e avaliar o que será dito e como será dito o que de fato queremos dizer (é assim que se forjam os Campeões).
- Elevar o diálogo a um clima de muita Alegria e de muita Satisfação, desde o início de um contato, condiciona e conduz o prospect ao “Funil da Decisão”, seja para o sim ou para o não. No SIM, fecha-se a venda; no não, pergunta-se “Por quê?”, visando poder tratar cada objeção apresentada, de forma específica e alegre, com o sorriso na voz.
- Usar o verbo no condicional é querer quebrar a própria cara, posto quem querIA não quer de fato; utilizar palavras negativas eliminará o sorriso da voz e não gerará imagens ao cérebro, porque a palavra ‘não’ não gera imagem.
- Criar frases de impacto – frases éticas – que levem “imagens de desejo” ao prospect é superar-se. Dá trabalho, mas sempre recriar o script para manter um modelo alegre, nos dará abordagens eficazes e melhorará o que já é bom.
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Moracy das Dores, um Mercadólogo reconhecido pelo MEC e especialista em Marketing, Comunicação e Vendas. Implantou o 1º Call Center do Brasil, há 31 anos – Atual Consultor de Marketing da Trade Call Service.
Escreveu e publicou dois livros: “Para sua vida melhorar, basta saber negociar” e “O Objetivista” e a nova forma de ser e de estar no planeta Terra”. Alguns artigos publicados no blog da Trade Call Service: www.tradecall.com.br/site/blog/
