Basicamente existem dois momentos em que você pode causar uma boa impressão em seu cliente: antes e depois da venda.
Eles não são excludentes entre si, mas com certeza o momento “pós-venda” é o mais importante.
A partir da venda, seu cliente passa a depender de você em aspectos como: prazo de entrega, pagamento, garantia, atendimento, renovação/revenda etc. Causar uma boa experiência é essencial para o sucesso de qualquer negócio, pois é assim que você garante que o seu cliente não só retornará, como também te recomendará para seus contatos.
Um cliente fidelizado consegue dormir felizão de barriga pra cima
Aqui vão 4 dicas para você fazer isso acontecer:
1- Facilite que seu cliente entre em contato com você
Como consumidor, é sempre muito ruim quando acontece algum problema e você não consegue ser atendido, certo? Então não faça seu cliente passar por isso.
Você não precisa fornecer infinitas formas de contato, mas é sempre ideal deixar claro quais as opções e facilitar que o seu cliente saiba quais são –no caso de um site, deixar botões e caixas BEM visíveis.
Uma ferramenta bem bacana para que clientes entrem em contato com você através de seu site/loja virtual é o help desk. Além de substituir o email/formulário de contato, sistemas help desk te ajudam muito a organizar as solicitações existentes em um só lugar.
Uma boa opção é o WebDesk, ferramenta de help desk da nossa parceira Locaweb (que inclusive oferece um teste gratuito de 30 dias – veja mais aqui).
2- Surpreenda seu cliente
Existe algo chamado modelo de Kano que diz que entregar mais do que o cliente espera gera uma satisfação infinitamente maior do que se você tivesse entregue apenas o prometido.
Para efetivamente causar esse efeito em seus clientes, o que é viável fazer? Entregar o produto comprado antes da hora? Entregar um brinde junto? Algo que ele poderá usar junto com o que ele comprou? Um vale desconto para uma próxima compra?
Lembre-se: por mais que isso gere um custo, se o seu cliente voltar a comprar com você, esse custo acaba virando ‘investimento de captação/marketing’ – ou seja, é possível fazer as contas para decidir que ação tomar. Investir em aumentar o LTV pode trazer excelentes resultados.
3- Dê incentivos para que ele retorne
Além de cupons de desconto para próximas compras, uma tática que tem ficado cada vez mais comum é o cartão de fidelidade.
Além de ser uma forma de organizar sua estratégia de marketing, você incentiva que o seu cliente retorne, pois ele saberá que ganhará benefícios por ser fiel.
Um bom exemplo é o sistema de milhas de companhias aéreas ou o de pontos em cartão de crédito.
4- Tenha um controle dos clientes (CRM)
As ferramentas de CRM (Customer Relationship Management) servem pra você gerenciar os seus clientes. Nelas você pode guardar informações como:
- Nome, telefone e endereço
- Data de nascimento – talvez pra mandar um email ou presente de aniversário;
- Quantos e quais itens foram comprados – conhecer as preferências do seu cliente sempre pode ajudar a fazer boas recomendações;
- Quanto ele já gastou (LTV) – é legal saber quais clientes que dão maior retorno;
- Relatório de reclamações e elogios feitos por esse cliente.
O ponto aqui não é “vá atrás do CRM mais completo do mundo agora!”, mas sim refletir: quais informações são importantes conhecer sobre o seu cliente para que você possa programar ações para reter seus clientes?
Exemplo de ação: se você está com uma promoção atual de venda de porta cartões de visita e você sabe que tem um cliente que já comprou produtos relacionados a ele, por que não avisá-lo ou dar preferência a ele?
Esse tipo de ação sempre tem uma maior chance de sucesso pelo simples fato de você ter essas informações.
É sempre legal lembrar que essas ações de retenção muito frequentemente são mais baratas do que ações para adquirir novos clientes.
Abraços,
Luiz Piovesana (cliente fiel, desde que bem cuidado)
Obs.: Para se aprofundar no assunto, confira:
- WebDesk: ferramenta de help desk da Locaweb
- Highrise: CRM da 37 Signals
- Série de posts do Saia do Lugar sobre Bom Atendimento
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Veja também:
- Transformando clientes em entusiastas
- Dica ao empreendedor: 4 dicas para ganhar a lealdade dos clientes
- 8 Mandamentos para garantir a alegria dos seus clientes
