Os heróis do passado eram aqueles que faziam das tripas coração para salvar vidas, exércitos, castelos, princesas, o cachorro, enfim, alguma coisa. 

Os heróis do presente são aqueles que fazem das tripas coração para salvar os clientes da indiferença, da apatia e do desprezo das próprias empresas em que trabalham. 

Os heróis dos dias de hoje são os seres humanos que quebram as regras burras das empresas em que trabalham para resolver o problema do cliente. 

Eu vou rankear agora uma série de situações de apatia e desprezo de onde fui resgatado por alguns seres humanos fantásticos que colocaram seus cargos na reta para resolver o problema do cliente. 

Todas as situações a seguir foram vividas pessoalmente por mim. 

4o Lugar. Atendente do Checkin da AZUL. Depois de 40 minutos de fila, chega a minha vez de ser atendido pelo atendente da AZUL no balcão de checkin da empresa no Aeroporto de Viracopos em pleno final de tarde tumultuado em Campinas.

“Meu senhor, a sua passagem está errada”, disse a atendente, “mas não se preocupe, eu vou resolver. Espere aqui alguns instantes”.

Para minha surpresa, a menina pula o balcão do checkin e sai correndo até a loja da AZUL que fica a 50 metros do local para resolver o meu problema. Alguns minutos depois a menina volta para o checkin com o meu problema resolvido. 

Eu já perdi a conta do número de vezes que eu fui obrigado a fazer alguma correção na minha passagem área na loja da empresa depois de ter passado um tempão na fila de embarque. 

Em todas essas situações eu tive que sair da fila, ir até a loja, e depois voltar para a fila do checkin para ter o meu problema resolvido. 

Essa foi a primeira vez que eu vi uma funcionária de companhia áerea sair do seu ritual de trabalho para resolver o meu problema. 

3o Lugar: Vendedor de uma Revenda da APPLE. Meses atrás eu comprei um storage de 1 terabyte nos EUA e quando cheguei em São Paulo o bicho não funcionou. Eu fui então em uma revenda da Apple no Brasil para tentar resolver o meu problema.

Na loja o storage funcionou sem problemas. O vendedor então me falou, “Meu Senhor, o storage está perfeito. Talvez seja alguma incompatibilidade do cabo com a rede elétrica da sua casa”,

“O quê??? Certeza???”, eu achei a resposta uma viagem, mas…, “Sim, eu acredito que o problema seja uma incompatibilidade do cabo com a energia elétrica da sua casa”; então, o vendedor foi até uma prateleira da loja, pegou um cabo de força, e me deu. “Leva para a sua casa, testa esse cabo com o storage, e se funcionar, o senhor volta para pagar”. 

Incrível, certo?

Eu levei o cabo para casa e não é que funcionou? O problema era alguma incompatibilidade de corrente elétrica, sei lá, o cabo de força gringo tinha algo diferente. 

Eu voltei para a loja alguns dias depois e efetuei o pagamento do cabo, além de comprar outro produto para mostrar a minha satisfação com o atendimento da loja. 

2o Lugar: Atendente da Loja da DryWash do Shopping Villa Lobos. As palestras da série HollywoodCEO que eu faço em São Paulo são um excelente momento para colocar a conversa em dia com alguém que não vejo há tempos. Eu sempre termino a palestra em algum restaurante do shopping com a conversa rolando solta até a meia-noite com alguém que não vejo faz tempo.

Em uma dessas investidas, eu esqueci que tinha deixado o carro para lavar no DryWash do shopping que fecha as 21:00hs. Quando me toquei do caso, já era 23:30 h, pensei, “dançei, vou ter que voltar para casa de taxi”. 

Ainda assim eu desci até o DryWash para dar de cara com uma grande surpresa. A loja ainda estava aberta, o meu carro estava brilhando, e o Zé atendente da loja estava me esperando. 

“Ué, você ainda está aqui?”, perguntei. 

“Seu Ricardo, eu não gostaria de chegar em uma loja e dar de cara com a porta fechada. Eu nunca fechei a loja com um carro dentro e hoje não seria a primeira vez. Eu imaginei que você estivesse em alguma reunião incomunicável, então resolvi esperar. 

Eu não faço aos outros o que eu não gostaria que fizessem comigo, então decidi esperá-lo até a hora que fosse.”

E o primeiro lugar vai para…

1o Lugar: Atendente do Telemarketing da TIM. Doze meses atrás, eu estava a caminho dos EUA quando resolvi ligar para a TIM para tirar algumas dúvidas sobre o uso do serviço roaming e dados no exterior. 

Depois de conversar uns trinta minutos com a atendente da TIM sobre as minhas necessidades e os serviços dos caras, na hora H da coisa toda, a ligação caiu. Eu fiquei P da Vida como todo mundo que já passou por isso. 

Eu pensei, “Lá vou eu de novo ligar para a TIM para começar toda a conversa do zero”. Mas antes de fazer a ligação, o telefone toca, e adivinha quem era? A menina da TIM!

A menina da TIM me ligou. A menina da TIM retornou a ligação! É mole? 

A bichinha pegou o meu fone no cadastro e me ligou. 

Eu pensei, “Caramba, grande idéia da TIM, permitir que as atendentes retornem as ligações que caem.”

Engano meu, de lá para cá eu tive que resolver outros problemas com a TIM, e as ligações cairam, e ninguém nunca mais retornou. 

O que existe em comum entre esses quatro casos?

A atitude isolada, solitária e heróica de quatro cidadãos que decidiram fazer a coisa certa para servir ao cliente ao invés de seguir os livros obsoletos das empresas.

Mais do que nunca, o ser humano faz a diferença. 

Com tanta empresa engessada por ai, com tantos manuais desatualizados e gerentes commodities, a salvação da coisa toda está na mão individual das pessoas. 

Certo?