Basicamente existem dois momentos em que você pode causar uma boa impressão em seu cliente: antes e depois da venda.
Eles não são excludentes entre si, mas com certeza o momento “pós-venda” é o mais importante.
A partir da venda, seu cliente passa a depender de você em aspectos como: prazo de entrega, pagamento, garantia, atendimento, renovação/revenda etc. Causar uma boa experiência é essencial para o sucesso de qualquer negócio, pois é assim que você garante que o seu cliente não só retornará, como também te recomendará para seus contatos.
Aqui vão 5 dicas para você fazer isso acontecer e fidelizar clientes da melhor maneira:
1- Facilite que seu cliente entre em contato com você
Como consumidor, é sempre muito ruim quando acontece algum problema e você não consegue ser atendido, certo? Então não faça seu cliente passar por isso.
Você não precisa fornecer infinitas formas de contato, mas é sempre ideal deixar claro quais as opções e facilitar que o seu cliente saiba quais são – no caso de um site, deixar botões e telefones BEM visíveis.
Uma ferramenta bem bacana para que clientes entrem em contato com você através de seu site/loja virtual é o help desk. Além de substituir o email/formulário de contato, sistemas help desk te ajudam muito a organizar as solicitações existentes em um só lugar.
2- Surpreenda seu cliente
Existe algo chamado modelo de Kano que diz que entregar mais do que o cliente espera gera uma satisfação infinitamente maior do que se você tivesse entregue apenas o prometido.
Para efetivamente causar esse efeito em seus clientes, o que é viável fazer? Entregar o produto comprado antes da hora? Entregar um brinde junto? Algo que ele poderá usar junto com o que ele comprou? Um vale desconto para uma próxima compra? Conteúdo de utilidade para ele (normalmente relacionado ao serviço/produto que você entrega)?
Lembre-se: por mais que isso gere um custo, se o seu cliente voltar a comprar com você, esse custo acaba virando ‘investimento de captação/marketing’ (normalmente menor do que o custo de captar um novo cliente) – ou seja, é possível fazer as contas para decidir que ação tomar. Investir em aumentar o LTV (life-time value) pode trazer excelentes resultados.
3- Dê incentivos para que ele retorne
Além de cupons de desconto para próximas compras, uma tática que tem ficado cada vez mais comum é o cartão de fidelidade.
Além de ser uma forma de organizar sua estratégia de marketing, você incentiva que o seu cliente retorne, pois ele saberá que ganhará benefícios por ser fiel.
Um bom exemplo é o sistema de milhas de companhias aéreas ou o de pontos em cartão de crédito.
4- Tenha um controle dos clientes (CRM)
As ferramentas de CRM (Customer Relationship Management) servem pra você gerenciar os seus clientes. Nelas você pode guardar informações como:
- Informações de contato – nome, telefone, email, endereço etc.
- Data de nascimento – talvez pra mandar um email ou presente de aniversário;
- Quantos e quais itens foram comprados – conhecer as preferências do seu cliente sempre pode ajudar a fazer boas recomendações;
- Quanto ele já gastou (LTV) – é legal saber quais clientes que dão maior retorno;
- Relatório de reclamações e elogios feitos por esse cliente.
O ponto aqui não é “vá atrás do CRM mais completo do mundo agora!”, mas sim refletir: quais informações são importantes conhecer sobre o seu cliente para que você possa não só escolher o melhor sistema pra você (nem que seja uma planilha de Excel), mas também programar ações para reter seus clientes?
Exemplo de ação: se você está com uma promoção atual de venda de porta cartões de visita e você sabe que tem um cliente que já comprou produtos relacionados a ele, por que não avisá-lo ou dar preferência a ele?
5- Mantenha o relacionamento ativo
Você tem as informações dos seus clientes cadastradas num CRM. E agora?
Se você for pensar cliente por cliente no que fazer em cada caso, ou você tem uma empresa de serviços (que precisa de poucos clientes) ou você tá lascado =P. A ideia é segmentar a sua base de clientes em grupos, assim com uma ação você consegue atingir um grande número de pessoas e, ao mesmo tempo, dar um toque personalizado.
Você pode segmentar por tipo de produto comprado, por perfil etário, por época em que compraram, por valor pago etc.
Depois da segmentação, é preciso montar um plano de ações para manter a relação viva. Se o seu cliente não lembra que você existe, a chance de fidelizá-lo assim é praticamente nula.
Como você vai se comunicar com ele? Algumas possibilidades:
- Mandar email a cada x semanas/ x meses;
- O que cada email conterá? Conteúdo útil, promoções, novidades?
- Telefonar depois de x semanas da compra para pegar feedback;
- Mandar catálogo de produtos depois de x meses;
- Telefonar para avisar que haverá um período de promoção aberto apenas para alguns clientes e que essa pessoa está nesse grupo seleto.
Mais uma vez, esse é um trabalho de formiguinha: é preciso disciplina e esforços constantes para que ações desse tipo tragam bons resultados.
Para deixar um pouco mais palpável, segue abaixo como nós da Empreendemia mantemos contato com os nossos clientes e prospects (grandes empresas que compram espaços publicitários em nossos canais):
- Criação da base: todos os contatos de clientes, ex-clientes, clientes em negociação e ‘contatos que ficaram no quase’ estão em nosso CRM, devidamente preenchidos com nome, email, nome da empresa e o que já (quase) compraram da Empreendemia;
- Alimentação da base: é essencial garantir que essa lista esteja SEMPRE atualizada – no nosso caso, toda vez que mexo com um contato, eu verifico se as informações estão atualizadas (já que a cada interação direta eu preciso dessas informações);
- Definição da ação: para nos ajudar a fazer novas vendas, resolvemos criar conteúdo sobre como vender para PMEs, puxando uma perspectiva de como grandes empresas podem fazer isso e de como agências de publicidade podem ajudar clientes com esse objetivo;
- Definição da ferramenta: para enviar conteúdo em larga escala, utilizamos uma ferramenta de email marketing, assim consigo personalizar campos como ‘nome da pessoa’ e ‘nome da empresa’;
- Segmentação: os grupos que criamos são
- Empresas (com artigo feminino) – ex. A Locaweb, A Empreendemia;
- Empresas (com artigo masculino) – ex. O Banco do Brasil, O Bradesco;
- Agências de publicidade
- Conteúdo: construímos conteúdos direcionados para cada grupo (diferenciando principalmente empresas e agências) e, além do conteúdo educacional, também encaixamos de maneira contextualizada informações sobre novos produtos nossos e até cases de clientes atuais;
- Periodicidade: como este é um público com tempo bastante limitado (cargos altos em grandes empresas), nós fechamos um período em torno de 3 meses para cada envio – além de não incomodarmos, fazemos o máximo para causar um grande impacto trazendo conteúdo útil.
Como mencionei acima, um ponto essencial para manter o relacionamento ativo e, de fato, botar em prática a comunicação, escolher uma boa ferramenta de e-mail marketing é essencial.
Nossa recomendação é o Email Marketing Locaweb: com uma interface simples e todas as funções que você vai precisar no dia-a-dia, essa ferramenta te dá todo o suporte para estreitar o relacionamento com a sua base, escalar receita ou memso alcançar novos clientes.
Veja melhor como funciona clicando aqui.
Conclusão: mais barato e ainda ajuda no boca-a-boca
É sempre legal lembrar que essas ações de retenção muito frequentemente são mais baratas do que ações para adquirir novos clientes.
Abraços,
Luiz Piovesana (cliente fiel, desde que bem cuidado)
Obs.: Esse artigo foi patrocinado pela Locaweb. Isso significa que os recomendamos como referência, mas não há influência em nossa linha editorial nem nossa opinião.
Confira como trabalhamos com artigos patrocinados no post Conteúdo útil para empreendedores em primeiro lugar.
p.S.: imagem da shutterstock.
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