O artigo de hoje foi escrito por Diego Cordovez do Viddheo, uma inovadora plataforma de atendimento ao cliente
Quem trabalha com vendas sabe o quanto um bom atendimento e uma ótima negociação são importantes.
A intenção deste artigo é explorar justamente como estes elementos se relacionam e o quanto influenciam um ao outro. Não se preocupe, traduzimos tudo em dicas práticas e implementáveis.
Seu objetivo não é a venda, é dar atenção
Esqueça a venda por enquanto. Trate-a como consequência de um bom atendimento ao cliente.
Sim, é exatamente assim que ela deveria ser encarada. A venda é uma combinação bem sucedida de: postura servidora, conhecimento do produto / serviço e atenção aos detalhes.
Sem a devida atenção aos detalhes, seu conhecimento e sua postura são ineficientes e você passará a impressão de um vendedor desatento.
Seu cliente te dá informações desde o primeiro momento em que entra em contato com você: o tipo de produto que precisa, por que veio até a loja, se houve alguma frustração ao lidar com seu concorrente, quanto tempo tem para ser atendido e decidir o produto, etc.
Use todas essas informações para conseguir proximidade ao cliente!
Estar atento às informações durante o atendimento gera aproximação ao consumidor. Se você estiver preocupado somente com a venda, isso jamais vai acontecer.
Busque identificação e proximidade com histórias em comum
Há pouco tempo me reuni com um possível cliente para apresentar a Viddheo. Bem depois das apresentações, em um dado momento da reunião, ele me perguntou por que havia me demitido duas vezes para empreender. Explicou que o filho dele tinha a minha idade e que também estava empreendendo logo após uma multinacional.
Se você está se perguntando por que comecei o parágrafo com essa história, a razão é muito simples: histórias em comum geram identificação e proximidade.
Como vendedor, sua tarefa é estar atento a todas essas interações com o cliente e explorar o assunto: fiz várias perguntas após a pergunta dele para que a reunião não fosse somente em torno do serviço que estava sendo oferecido.
A venda é apenas uma consequência dessa boa interação e proximidade com o cliente.
Bons vendedores não são suficientes
Já reparou nas inúmeras vezes em que foi mal atendido ou teve a sensação de estar sendo empurrado em direção a um produto? Isso existe porque o histórico e a quantidade de vendedores ruins atuando no mercado é infinito! Isso faz com que bons vendedores não sejam suficientes.
O motivo é simples: seu cliente já vem com uma série de barreiras invisíveis e receios para ser atendido e sua obrigação como bom vendedor é derrubar todas elas. Repare que os dois primeiros itens desse post (atenção aos detalhes e proximidade ao cliente) são duas ótimas armas para conseguir a empatia necessária para se colocar no lugar dele.
E, no final, faça o que for preciso…
O cliente não tem sempre razão. Ele tem dinheiro! Sua tarefa é atende-lo bem, conhecer a margem do seu produto e serviço (em consequência o desconto permitido), saber o quanto essa venda representaria no seu faturamento (se você vende produtos ou serviços mais caros) e tomar a decisão como bom negociador.
Vender um pouco mais barato (e com menos margem de lucro) é uma ótima estratégia para ganhar um mercado ainda não explorado (ou que é do seu concorrente). A longo prazo isso não é praticável e você precisará que seu produto e sua experiência de atendimento e uso sejam as melhores do mercado.
Outra dica importante: ao invés de benefícios financeiros (descontos), dependendo da venda você pode trocar serviços e conseguir a venda sem impactos financeiros diretos no seu preço ou oferecer seu produto em troca de um acesso aos clientes do seu cliente atual, exatamente como uma parceria.
Claro que ambas as situações não acontecerão sempre, mas é uma ótima técnica para quem tem clientes com interesses e públicos semelhantes.
O importante é: negocie sempre! Os povos historicamente bem sucedidos nos negócios são ótimos negociadores. Afinal, como diz o ótimo provérbio chinês: se você não sabe sorrir não abra um comércio.
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Nota do editor: Quem acompanha nosso conteúdo sabe o quanto valorizamos o bom atendimento. Para ler mais artigos na área, confira a seção: Bom atendimento.
Obs.: Créditos da imagem de bom atendimento Shutterstock
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