Ao lidar com consumidores, toda empresa precisa tomar cuidado com o que fala. Se propaga o conteúdo errado, o empreendedor pode perder o controle da situação e transformar um problema em uma verdadeira crise – principalmente agora que quase todo mundo descobriu o poder amplificador das mídias sociais.
O jornalista, autor e empreendedor em série Ron Burley listou no site da Inc. cinco das piores frases que você pode dizer na hora de atender às necessidades de um de seus consumidores. Leia com cuidado e fuja de todas elas:
1. “Essa é a política da empresa.”
Para Burley, essa é frase é o equivalente a “Você está sem sorte” e demonstra que a empresa não tem nenhum interesse na satisfação do cliente. O propósito principal é impedir qualquer tipo de diálogo. Para alguns consumidores, ela pode significar uma declaração de guerra. Segundo estudos feitos por Burley, grandes crises de empresas que se tornaram virais na internet começaram quando elas usaram essa nefasta sentença.
2. “Não há nada que possamos fazer.”
Obviamente, sempre existe algo que uma empresa possa pelo menos tentar fazer. Nenhum consumidor ficará feliz em ouvir isso depois de aguardar vários minutos em uma ligação ou depois de diversos e-mails ou mensagens trocadas no Twitter. Ele também simplesmente pode pedir o dinheiro dele de volta. E aí você perde não só uma venda mas também um cliente. Estimule que seu grupo de atendimento pense em alternativas para solucionar cada problema e recompense-os por isso.
3. “Você pode aguardar um momento?”
A maioria das pessoas vai responder com um sonoro “não”. E provavelmente vai levar a discussão para a internet, em que qualquer reclamação vira uma grande bola de neve. Se não houver alternativa, pelo menos seja específico sobre por que vai deixar o cliente esperando. Quem sabe a frustração não seja um pouquinho menor?
4. “Você precisará entrar no nosso site.”
Se, depois de um atendimento por telefone, seu cliente precisar ser direcionado para o site da empresa, não faça com que ele saia procurando o local específico. Envie um e-mail com o link da seção ou do documento que ele precisa achar.
5- “Isso é de responsabilidade do fabricante.”
Quer dizer que você se sente confortável em ganhar o dinheiro do seu cliente, mas, quando surge um problema, você prefere passá-lo adiante para o outro elo da cadeia? A relação financeira do consumidor é com você, e não com o produtor. Portanto, faça o máximo para resolver qualquer possível reclamação.