Segundo o blog Curiocidade, do Estadão, a jornalista Nina Gazire comprou um anel em um loja virtual, a Visou, de onde só recebeu mesmo é o e-mail de confirmação, já que o produto nunca havia chego. A moça foi reclamar diretamente na página da empresa no Facebook, e a única coisa que recebeu foi ofensas, palavrões e humilhações. Nina entrou em contato para reclamar sobre o atraso na entrega do produto. De uma maneira inacreditavelmente absurda, a empresa resolveu atacar a cliente:
Depois que o ato virou público, a empresa mandou um e-mail avisando sobre o cancelamento da compra e a devolução do dinheiro. Na página no Facebook, as últimas 3 mensagens da loja já receberam mais de 3 mil comentários – negativos em sua maioria absoluta. Muitos usuários estão ironizando o feito e ridicularizando a empresa, que se viu obrigada a se posicionar. Como? Com um simples pedido de desculpas público:
Ah, houve também um pedido de desculpas para a cliente, publicado em seu perfil no Facebook:
O caso é tão surreal que parece ser forjado ou manipulado. Mas para quem quiser conferir, a “retratação pública” foi feita aqui. Aliás, os usuários são tão rápidos que já acharam até de onde ela foi “inspirada”. Você pode conferir aqui ou logo abaixo:
Quais foram os erros da empresa?
- Não entregou o produto;
- Não se posicionou sobre o fato;
- Ofereceu um atendimento das cavernas para uma cliente;
- Demonstrou despreparo e amadorismo no uso de redes sociais;
- Copiou e colou uma retratação pública;
- Achou que ninguém iria ver ou descobrir o ocorrido;
- Pecou em ser 1.0 em um universo digital e conectado.
Na boa, o que você faria se fosse a empresa? Como resolver um caso tão absurdo e inacreditável como esse? Vamos conversando pelos comentários e, quem sabe, montamos um pequeno post com dicas de ações pós suicídio digital empresarial.
Update: pouco tempo depois de publicar um pedido de desculpas oficial, a empresa retirou a página do ar. Análises de quem está do lado de fora são sempre perigosas, mas a empresa jamais deveria ter feito isso. Assumiu que errou e, pior, assumiu que não soube lidar com um erro. É o pecado clássico em achar que deletar um comentário ou apagar uma fan page resolvem qualquer problema.