Marketing não se resume a prometer experiências e sensações. Na verdade, as suas promessas não têm nada a ver com marketing
Os especialistas em marketing vivem nos dizendo aquilo que realmente queremos e agora estão dizendo que a experiência do cliente é o novo marketing.
Esse artigo vai dizer que não é…
Assim, um dos desafios sobre a experiência do cliente, é o quão abrangente ela é; Então, sim, a experiência do cliente faz parte do marketing da sua empresa, mas essa não é a única parte.
Seus clientes irão advogar para você graças à experiência superior que a sua marca proporcionar a eles.
Mas o marketing ainda é marketing. Marketing é levar a ideia de que você fornece e torna-la atraente para aqueles que estão prontos para comprar. A experiência do cliente é toda a viagem do cliente junto com a sua marca.
A experiência do cliente inclui pontos na jornada, muitas vezes esquecida, ou ignorada, pelo marketing.
- Faturas e cobrança: seus clientes só podem ter esse ponto de contato com a sua empresa? Você acha isso justo?
- Reclamações e atendimento ao cliente: seus clientes terão problemas. Se o processo de ouvir os problemas de seu cliente e, em seguida resolvê-los é doloroso, nenhum marketing vai te ajudar.
- Após os incentivos de marketing, seus clientes estão a bordo. Como é a sua primeira experiência?
- Será que a experiência online do cliente será agradável, ou será que ela é incoerente?
- E quando o cliente vai embora? Você os deixa abandonados, ou mantêm a porta aberta para quando eles voltarem?
Dito isso, pare de dizer que a experiência do cliente é o marketing. Ela não é. Ela vai ajudar o seu marketing, mas a experiência pertence ao cliente.
A experiência do cliente não é marketing, mas sem ela, não há esforço de marketing que ajude a sua empresa.
Considere a experiência como um diferencial, uma parte fundamental da sua missão, uma virada de jogo ou até mesmo uma ferramenta pare recrutamento. Mas não chame isso de marketing.
A confusão começa quando começamos a acreditar que esse marketing ao estilo abracadabra funciona e, com isso, começamos a errar.
A American Airlines mudaram seu logo e a sua frota para proporcionar uma nova experiência ao cliente. Os passageiros, que rotineiramente decepcionados com a experiência do voo, partiram às mídias sociais para reclamarem.
Em contrapartida, um porta-voz americano afirma que o novo visual da empresa é um investimento estratégico e necessário para melhorar a experiência geral dos clientes.
Certamente eles estão errados. A JD Power & Associates lançou o estudo de satisfação aérea e a American Airlines estava classificada em penúltimo lugar na categoria companhias aéreas tradicionais.
Só não perdeu para a EUA Airways, que deverá finalizar, até o final do ano, a fusão com a American Airlines. No lugar do CEO, deveríamos começar a nos preocupar com as experiências que os clientes estão tendo de maneira genuína e comprometida.
Exteriores brilhantes e logotipo renovado não irão levar nenhuma empresa a lugar algum quando os clientes são maltratados ou estão insatisfeitos com o tempo que passam dentro da aeronave.
O caso da American Airlines, mostra o quão profunda é essa mitologia dentro de algumas organizações, e como elas vão sucumbindo nessa mentira.
Não caia nessa armadilha. Comunique-se com o seu mercado. Mas não esqueça de cumprir as suas promessas e concretizar a experiência do cliente, para que você continue existindo.
Tudo se resume na experiência do cliente?
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Este artigo foi adaptado do original, “Customer Experience Is NOT Marketing”, do Sensei Marketing.
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