Em uma viagem recente pela Europa, trouxe bastante trabalho pra resolver no laptop. O principal critério para escolher o hotel foi a conexão wi-fi de qualidade e por isso me hospedei em um hotel de marca conhecida. Como tinha prazos para resolver, sabia que valia mais a pena trabalhar até umas três da madrugada e daí então dormir com a tranquilidade do dever cumprido.
O plano de produtividade era aproveitar diferentes fusos horários, entregando meus documentos para contatos no Brasil que ainda estavam acordados e também iniciando meus pedidos para programadores da Índia, que estavam começando a acordar. Nesse contexto, valia a pena dar um gás adicional trabalhando de noite, me programando para acordar um pouco mais tarde.
Por isso, decidi usar uma facilidade do hotel, que é o café da manhã servido no quarto: basta marcar em um cartão qual é a preferência por frutas, sucos, croissants e cereais, pendurando o pedido na maçaneta da porta, que o funcionário passa de manhãzinha e recolhe os pedidos e envia para a cozinha.
Ao acordar, percebi que o cartão ainda estava pendurado na maçaneta. E o pedido, dez minutos atrasado. Telefonei pra recepção a fim de saber o que tinha acontecido.
– Alô, bom dia, eu pendurei ontem o pedido para o café da manhã. Você pode verificar se o pessoal da cozinha recebeu?
– Senhor, infelizmente o hotel não possui serviço de quarto.
– Mas aqui eu tenho um papel timbrado do hotel escrito “escolha sua opção de café da manhã e pendure o pedido na maçaneta”.
– Ah, eu não sabia, eu sou nova aqui e ninguém me falou sobre isso.
O que se seguiu foi uma série de atitudes igualmente irresponsáveis. Por isso o nome escolhido para o post: irresponsabilidade.
Irresponsabilidade enquanto a ausência de responsabilidade, da habilidade em responder.
Ao dizer “sou nova aqui”, a funcionária basicamente quer dizer “não é culpa minha”, como se estivéssemos em uma caça às bruxas e buscando a pessoa culpada que tem que ir pra fogueira. Tudo o que eu queria, como cliente, era algo como “Desculpe pelo nosso erro. Será que ainda posso mandar um funcionário preparar seu pedido?”. Simples assim.
Para mim, o atraso de café da manhã numa preguiçosa manhã de domingo é uma mera trivialidade. Mas para a funcionária do hotel, parecia um risco ao emprego. Ela precisa salvar a própria pele. Quando me coloquei no lugar da funcionária, percebi como é difícil assumirmos a responsabilidade. Reparei que inúmeras vezes eu já fui também irresponsável. Que, ao invés de simplesmente focalizar atenção para encontrar soluções para problemas vividos por clientes, apresentei desculpas e justificativas.
A irresponsabilidade acontece quando o nosso cérebro reptiliano se sente ameaçado e tenta sobreviver.
“Já estava quebrado quando eu cheguei”
“Este assunto não é tratado pelo meu departamento”
“Mas eu não fui copiado neste email”
“Ainda não recebi nenhum treinamento pra lidar com este tipo de problema”
Essas são algumas pérolas que a gente costuma ouvir em ambientes de trabalho. Quando todos querem fugir da responsabilidade, ganha quem tem a coragem de a assumir e resolver os problemas.
Leia também:
