Dos brasileiros que estão fazendo compras para o Natal via Internet, 26% devem gastar entre R$ 101 a R$ 150, uma elevação de 15 pontos percentuais no ticket médio frente ao ano passado, quando 11% declararam intenção de gastos nesta faixa de preço. A informação é da pesquisa “e-CRM123: Compras no Natal via e-commerce”, divulgada hoje pela eCRM123, empresa referência em CRM Social no Brasil.

De acordo com o levantamento deste ano, 73% consideram a data “importante” ante 86% que responderam a pesquisa em 2012. Também houve queda, 13 pontos percentuais, na categoria “Gastos acima de R$ 250”. Em 2012, 28% declararam intenção de compra nessa faixa de preço contra 15% em 2013.

Outros 28% disseram que devem gastar até R$ 50 neste Natal ante 25% em 2012. A faixa entre R$ 151 e R$ 250 responde pelas intenções de 13% em 2013 contra 8% em 2012. “Estudos como este são desenvolvidos sistematicamente pela gente, pois temos profundo interesse no comportamento do consumidor social”, explica José Jarbas, CEO da eCRM123.

Roupas – produto preferido

Assim como em 2012, 34% dos entrevistados alegaram que compram roupas pela Internet. É a segunda vez que o número supera a categoria eletroeletrônicos: 23% em 2013 ante 28% em 2012. brinquedos também teve queda considerável: de 17% no ano passado para 10% neste ano. A categoria livros subiu de 6% em 2012 para 9% em 2013. Comidas/bebidas ficou em 7% nos dois períodos. O percentual também se repete em utensílios para casa”, com 3%. Outros itens figura com 14% na apuração de 2013. 

“Apesar de algumas marcas obterem uma alta intenção de compra, é interessante observar que 38% ainda indicam ‘outras lojas’”. De acordo com o CEO da eCRM123, “isso pode estar vinculado ao fenômeno da ‘cauda longa’, no qual produtos de nicho, muitas vezes pouco populares, atraem uma boa parcela das compras continuamente, como uma loja de camisetas ou de pôsteres por exemplo”.

Também é interessante notar a presença da Amazon no levantamento. “A maior varejista online do mundo entrou muito timidamente no Brasil por meio do www.amazon.com.br e a oferta do Kindle, seu e-reader. A intenção de compra que era de 5% (2012) subiu um ponto percentual em 2013. Curiosamente, também tivemos aumento na intenção de livros como presente de Natal este ano”, comenta.

Problemas – atraso na entrega aumentou

O CEO da eCRM123 atenta também para as frustrações que o comércio eletrônico pode causar ao consumidor. “De acordo com o nosso levantamento, 28% dos pesquisados em 2013 – ante 26% em 2012 – já tiveram problemas de atraso na entrega de mercadorias com as compras online”. Em 2012, 5% chegaram a apontar que não houve o recebimento do produto, número que saltou 6 pontos percentuais em 2013, atingindo 11% dos entrevistados. Paralelamente, houve queda de 2 pontos percentuais de consumidores que disseram ter recebido o produto com defeito – de 8% para 6%.

Reputação – o segredo do sucesso

O critério mais definitivo para a escolha de um site de compras online, segundo indica o estudo da eCRM123, é a reputação. Ou seja, a forma como o site é percebido, comentado e divulgado influenciou diretamente 55% dos pesquisados de 2013 (a pergunta não foi feita em 2012). Entretanto, quando questionados sobre “o que acham do e-commerce na redes sociais?”, 48% declararam ser “bom” em 2013 ante 37% em 2012. A classificação “ótimo” apresenta decréscimo substancial: de 39% em 2012 para 23% em 2013. Consideram “regular” 16% dos respondentes deste ano ante 14% em 2012. “péssimo” figurou com 5% em 2012 ante 2% deste ano. “Não tem opinião formada” reúne 11% antes 6% em 2012.

Suporte via redes sociais – Facebook lidera

Ainda explorando a possibilidade de oferta de suporte online, por meio das redes sociais, a eCRM123 identificou quais delas seriam mais procuradas, considerando as respostas dos pesquisados. O Facebook, como era de se esperar, lidera a preferência dos brasileiros, como 73% das indicações.

Metodologia

O estudo foi baseado em 888 respondentes previamente cadastrados pela eCRM123. Cada um deles recebeu um questionário com as questões que foram consolidadas pela equipe de Marketing da eCRM123. A apuração ocorreu entre 1 de novembro e 10 dezembro de 2013.