Realizamos recentemente o SocialMediaWeek/SP, capítulo brasileiro do maior evento mundial de mídias sociais, e uma colocação apareceu de forma persistente nas conversas, debates, provocações e apresentações: as mudanças que as mídias sociais vão provocar nas empresas.
Fiquei pensando na frase popular que diz que não dá pra fazer uma omelete sem quebrar alguns ovos e conclui que na realidade as mídias sociais não vão mudar as empresas, vão no máximo provocar um alerta, um chamado à mudança e quem vai mudar (ou não) as empresas são seus dirigentes e as pessoas que trabalham nelas.
A omelete das mídias sociais só sai – no paralelo que faço aqui coloco a omelete como uma boa relação da marca com seus interlocutores nas mídias sociais – saborosa e apetitosa se os ovos forem quebrados, ou seja, se as estruturas hierarquizadas, burocráticas e controladoras das empresas forem quebradas e substituídas por novas, mais leves, menos segregadas, menos rígidas e onde haja um novo espírito mais alternativo de pensar.
Sem isso, as empresas tentarão apenas reagir.
Outro dia acompanhei um colega na empresa recebendo atendimento telefônico de sua operadora de TV a cabo por cerca de 1 hora. Nada se resolvia. Sua ligação era passada por vários atendentes. E assim o que era para ser uma coisa simples foi se complicando. No minuto em que ele resolve tuitar o que estava acontecendo a coisa muda. Em segundos alguém o procura no Twitter para saber o que se passa, se oferecendo para resolver o seu problema…..enquanto ele continuava ali na linha com o “departamento responsável” aguardando para ser atendido.
Não adianta nada a empresa monitorar e agir rápido nas mídias sociais se a cultura dela não mudou e ela continua não focada em resolver o problema do seu cliente.
Funciona como um extintor de incêndio já que as mídias sociais são públicas. Mas não apaga o fogo, que na verdade não tem nada a ver com as mídias sociais e sim com um real problema do consumidor.
O senhor Oswaldo Borrelli, aquele que levou a Brastemp pros Trending Topics mundial com seu videozinho protesto, estava há 90 dias sem geladeira e já tinha acionado a Brastemp e seus representantes de todas as maneiras. As mídias sociais foram seu derradeiro recurso.
Deu certo pra ele. Tudo foi resolvido em horas. Mas se a Brastemp achar que o jeito é reforçar o monitoramento das mídias sociais para pegar esses casos antes de virarem TT mundial, ela não estará quebrando os ovos para fazer uma omelete melhor mas apenas mexendo em um pequeno sintoma, cujos efeitos serão mínimos.
Logo logo teremos outros Oswaldos no youTube.
É claro que quebrar os ovos não é coisa simples .
Mas se for o preço que as empresas precisam assumir para não desaparecerem do cardápio do consumidor, será justo.
Jackson Fullen é sócio da Sixpix Content
