Semana passada estive no Congresso E-commerce Brasil Search & Vendas, evento cheio de gente boa de algumas das empresas mais bacanas desse mercado abrangente. Logo na chegada tive uma conversa muito interessante com um empreendedor pra lá de paciente. Testei a ginga de Albert Deweik com uma série de saias-justas sobre situações do dia-a-dia do atendimento a clientes e as diferentes abordagens que encontramos no mercado.
Não posso botar a mão no fogo, mas gostei do que ele me contou sobre como sua empresa, NeoAssist lida com as grandes empresas que são seus clientes, para que essas atendam bem aos seus. Perfeição não existe, mas me pareceu que eles estão subindo degraus de qualidade.
Com objetivo de otimizar e facilitar o relacionamento entre marcas e público nas redes sociais, a NeoAssist, que é considerada líder no desenvolvimento de ferramentas para atendimento ao cliente, inova ao lançar novas plataformas de atendimento inteligente pelas redes sociais Facebook e Twitter. As ferramentas permitem às marcas gerenciar e realizar o atendimento ao cliente com uma maior interatividade dentro dos próprios perfis de usuários das redes sociais.
Integrado ao Facebook, a Fan Page da marca/empresa/loja virtual passa a contar com uma aba de atendimento pelo Sistema de Atendimento Inteligente da NeoAssist, trazendo ao e-consumidor respostas rápidas para dúvidas comuns, sem intervenção humana, mostrando inúmeras informações que facilitam a gestão do contato com o cliente, além de trazer informações comportamentais relevantes em relação ao perfil do e-consumidor. Caso a resposta procurada pelo usuário não esteja relacionada, é possível configurar recursos para estabelecer um chat online com operadores através do próprio facebook.
Já a solução para atendimento via Twitter foi adaptada pelo gerenciador de e-mails da NeoAssist. A partir de um controle das menções ao perfil da empresa e uma série de palavras-chave definidas no microblog, a marca passa a gerenciar em uma plataforma tudo o que é citado no Twitter. Quando mencionada, a ferramenta abre um chamado de atendimento, gerando um número de protocolo interno, onde o operador poderá classificar a citação. Além disso, o operador também pode iniciar o atendimento ao cliente através da própria rede social, usando o mention do nome do cliente, ou então, caso o operador julgue como um assunto mais privado, é possível tratar via Direct Message (DM).
Deweik diz que as pessoas fazem o que as ferramentas não conseguem. Como dizia Bill Gates: "a informática serve para automatizar processos bem resolvidos, não os mal resolvidos".
Para Albert, que trabalha como diretor de Vendas na empresa, o fato de disponibilizar atendimento a partir das redes sociais favorece o que mais se busca hoje: rapidez aliada à boa gestão e retorno ágil ao público-alvo. “O cliente quer ser atendido onde ele está. Se observamos que a utilização das redes sociais é imensa, por que não oferecer essa opção de atendimento ao cliente? As mídias sociais já permitem uma relação muito grande com o consumidor. Ao levarmos o atendimento para dentro delas, é possível gerar uma maior confiabilidade e credibilidade para a marca. Além disso, os módulos de redes sociais são integrados a plataforma de atendimento atual, permitindo uma visão única do cliente, mesmo que ele entre via rede social, email, chat ou canal inteligente”, afirma.
Além do atendimento personalizado, a integração com as redes sociais permite às empresas enriquecer ainda mais as bases de dados, com informações de cadastro dos clientes. Ao utilizar as ferramentas, os usuários podem permitir que a plataforma utilize os dados de perfil, não sendo preciso incluir mais nenhuma informação adicional. Muitas vezes, as informações contidas em perfis de redes sociais, é mais rica do que informada em cadastros.
Apostando no pioneirismo em atendimento a partir das redes sociais, a NeoAssist espera levar essas funcionalidades a grande parte da carteira de clientes da empresa, além da conquista de novas companhias. “Focamos em criar canais extras de relacionamento, que facilitasse ainda mais o atendimento ao cliente. A inovação projeta uma expectativa de adesão desses serviços por cerca de 60 clientes até o final do ano. Além disso, nossa meta é que toda empresa que tenha um Fan Page no Facebook utilize nosso módulo de atendimento”, conta Deweik.
O executivo ainda ressalta a importância de saber mesclar o atendimento inteligente com o atendimento manual, em busca da melhor forma de recepcionar o cliente. “O mercado sinaliza cada vez mais a aceitação em ferramentas que reduzam o fluxo de contatos manuais. No entanto, disponibilizar, pura e simplesmente mais um canal, sem um filtro de inteligência, gera novamente mais custo à empresa. Defendemos o contato manual com o cliente, mas sempre com a possibilidade dele se atender de forma automática e rápida em primeiro lugar. O que torna extremamente benéfico para ambos”, finaliza Deweik.
Sobre a NeoAssist
Presente no mercado desde 1999, a NeoAssist é líder no desenvolvimento de soluções para atendimento entre empresas e clientes. A companhia disponibiliza ao mercado a plataforma NeoAssist, utilizada pelas principais lojas de comércio eletrônico e Centrais de Atendimento do país. O sistema NeoAssist é atualmente composto por módulos como workflow, autoatendimento, gerenciador de email, chat online, CRM, atendimento via SMS e consulta de telefones bloqueados para não receber ligações ativas de telemarketing.
Para mais informações, acesse: www.neoassist.com – Twitter: @NeoAssistCom – Facebook: http://www.facebook.com/NeoAssist
