*Artigo por Rene Pereira
A NRF Big Show é o maior evento de varejo e cadeia de valor. Reúne milhares de executivos e empresas de mundo todo e é realizado pela National Retail Federation (Federação de varejo, indústria e serviços dos Estados Unidos), apoiada pelo governo americano que representa mais de 100 associações de empresas americanas de diversos setores.
Este ano o evento foi realizado no Jacob Javit Convention Center em New York e contou com mais de 30 mil visitantes, distribuídos na feira de exposição e nas salas de apresentações. Circularam centenas de empreendedores, consultores e empresários dos Estados Unidos e do mundo, apresentando tudo o que suas empresas fizeram de diferente no mundo do varejo, utilizando muita tecnologia, inovação e pessoas. Selecionei as melhores novidades e tendências para 2015, que compartilho com vocês agora.
Experiência do Cliente
Hoje o cliente está conectado, um fato irreversível. Agora pense por um instante, como uma parte dos varejistas no Brasil utilizam essa realidade? Muitos estão na contramão e simplesmente subestimam a inteligência do cliente. Em diversas apresentações na Big Show, constatei exemplos de loja que utilizam o website e suas paginas sociais como vitrine para apresentar seus produtos, engajar e criar uma novas experiências de consumo com clientes.
Disponibilizar mais informações e mix dos produtos, opções de compra, avaliações de clientes reais e espaços exclusivos para degustação, são exemplos reais da criação de experiência positiva de consumo. Esse mix de experiência do cliente, fez a diferença para a Bucketfeet, uma loja de calçados online que utiliza suas duas lojas físicas no Estados Unidos para exibir novas coleções de calçados e aproveita o espaço para divulgar o trabalho dos artistas que assinam as coleções (são selecionados artistas singulares do mundo todo).
As lojas se tornaram um espaço de conexão e experiência, conectados com a arte e integrando artista e cliente, sem pressão para o fechamento de venda. Você pode entrar e sair sem levar nada na loja física e comprar online mais tarde. Está formula fez a Bucketfeet crescer, a startup teve inicio em 2012 com seus dois fundadores. Hoje emprega 40 funcionários para suportar as vendas online em 20 países diferente.
Commerce
Existiu uma época em que todos nós acreditávamos que o e-commerce exterminaria as lojas físicas e as compras seriam realizados todas on-line. Entretanto, erramos rude. Um novo conceito está chegando para ficar. Não é social commerce, mobile commerce ou e-commerce. Está nova expressão será consolidada em 2015 e conta com apoio de nomes fortes do varejo, com James Curleigh, Presidente Global da Levi Strauss & Co. Mais afinal o que é o Commerce?
Commerce é integrar e organizar todos os canais e processos de uma empresa para reverter uma nova venda e fidelizar um cliente existente. Quantas vezes você foi em uma loja, experimentou uma roupa que ficou apertada e não tinha seu tamanho? Ou tinha o tamanho, mas não na cor desejada? Enfim, simplesmente saímos da loja frustrados.
Com este novo conceito em mente, o varejo precisará se adaptar e sincronizar seus canais para atender os pedidos de seus clientes. Sem travas, o atendimento precisa fluir. O cliente precisa ter novas opções, afinal ele quer comprar e tudo isso independe de qual canal ele iniciou a interação com a loja, se foi na loja física, redes sociais, app ou e-commerce.
Aplicando o conceito de commerce no exemplo acima, a vendedora poderá consultar o estoque da loja virtual e oferecer mais opções:
- Entregar o produto na cor e/ou tamanho correto;
- Agendar uma data para retirada na loja;
- Ou então, em uma loja mais próxima do endereço de trabalho do cliente.
E se esgotou o produto? Através do programa de fidelidade que roda em um aplicativo mobile, a loja poderá oferecer um cupom de desconto, para que esse cliente conheça a nova coleção e finalmente encontre e compre o produto desejado.
Parece um cenário futurista, porém A John Levis, loja inglesa de departamento, integrou seus processos e hoje entrega essa solução.
O cenário econômico brasileiro aponta para uma recessão, acredito que a junção entre inovação, tecnologia e pessoas pode virar este panorama para melhor. Nós temos um ambiente favorável, pois as grandes empresas estão cercadas das melhores tecnologia e consultorias, mas são lentas na tomada de decisão. Com isso ganhamos espaços para criar novas startups para atender essas demandas e certamente podemos tapar os espaços deixados por empresas e governos.
*Artigo por Rene Pereira, CTO da Avante Intelligence
Imagem: E-commerce vector illustration via Shutterstock
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