Se um empreendedor acredita que a sua empresa não deve desempenhar um papel junto à comunidade em que ele está envolvido ele já é, desde já, um fracassado.
Essa frase pode ter sido taxativa demais.
Na verdade, por maior que possa ter sido o impacto dessa frase, ela é apenas a verda. Hoje as marcas têm à sua disposição milhares de canais para transmitir a sua mensagem e a sua mídia para o seu público alvo.
Acontece que, tratar pessoas como público alvo e, tratar negócio como apenas fonte de lucro – mesmo que todo mundo saiba que, o negócio precisa dar lucro – é ser raso demais e se resumir apenas ao feijão com arroz.
Digo isso porque as marcas precisam de um posicionamento mais forte e eficaz na hora de simplesmente convencer o cliente de comprar o seu produto. Isso, infelizmente não basta.
O papel do marketing de hoje é transformar a mensagem da empresa em uma mensagem coerente e, alinhar os canais de comunicação para que eles transmitam uma mesma mensagem. E que, além de transmitir a mesma mensagem, a empresa precisa zelar ao máximo para cumprir esse papel.
Cuidar da comunidade aonde se está inserido. Pode-se dizer que é esse o verdadeiro papel das marcas.
Não basta apenas dizer que a sua empresa é legal, ou que vocês tratam bem os clientes. As empresas precisam vencer o desafio de se transformarem em marcas e, para isso, precisam entender que uma marca precisa ter um papel, e participar da vida de toda a comunidade que está em volta do produto ou serviço que ela vende.
Mas, infelizmente isso não acontece. Se vocêcomprou o produto de uma empresa ontem, hoje simplesmente você está lascado, porque o meu suporte é uma droga, as pessoas vão ficar passando você de um lado para o outro e, sim, a ligação vai cair quando chegar na hora de você ser atendido. Mas, não se preocupe. A culpa não é nossa. A culpa é das operadoras de telefonia que, derrubam essas ligações de propósito.
Ah! E nem adianta correr para as redes sociais. Porque nosso perfil por lá não funciona e, certamente ninguém dará ouvidos às suas reclamações. Você já comprou. Agora, não tem mais valor.
Pode parecer que não mas, a internet ainda está em uma fase de amadurecimento. Uma fase aonde pessoas incoerentes, pilantras e companhias limitadas, mesmo por curto prazo podem, e conseguem, fazer um relativo sucesso e depois esquecer completamente do seu relacionamento com a comunidade que está o redor do que ele faz.
Toda marca tem uma missão entre clientes.
Estamos diante de um triste cenário.
Um cenário aonde não existe autenticidade. Aonde websites são promessas vazias e, oportunidades momentâneas de envolver consumidores e usuários em torno de algo vazio: sem conteúdo, sem foco na sua comunidade, sem propósito.
E, isso não deve ser a regra. As marcas têm um papel – presente e futuro – junto aos seus consumidores, aos seus usuários e todos que estão em volta disso.
Há pouco tempo atrás, o fumo era incentivado. Depois, passou a ser evitado, depois reprimido e, em breve, as empresas que lucram com o cigarro terão que oferecer aos seus clientes tratamento para superar o vício.
Isso é compromisso. A diferença é que nesse caso, estamos falando de compromissos por força de obrigatoriedade e, o que as pessoas procuram são compromissos por personalidade. As pessoas querem que a marca esteja presente em suas vidas on e offline e, que se possível estejam ao alcance de um clique não apenas na hora de comprar.
O caso da Visou, mês passado éum exemplo de empresa picareta. Uma empresa que abusa dos clientes e esquece que o relacionamento é a fonte, ou o fim de tudo quando o assunto é marca. O canal não deve ser o website da empresa, o telefone ou as mídias sociais. O canal deve ser a empresa. O resto precisa ser apenas a extensão desse canal.
É assim que se faz negócios na internet. É com esse foco que se trabalha a comunicação e a presença dentro da comunidade que a sua marca faz parte. Como dizia a minha avó, a emeda pode sair mais cara do que o soneto”, e aí pode ser tarde demais fazer uma gestão de riscos na web.
Até porque, a melhor maneira de gerir o risco é evitá-lo através da cordialidade, da autenticidade e da coerência daquilo que a sua empresa promete e daquilo que você cumpre. Isso é o que realmente importa. O resto é só propaganda…
Elementos da construção de marca.
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