A Web 2.0 força as empresas a abrirem mão dos métodos antigos de atendimento aos clientes para adotar práticas mais conectadas e personalizadas. Em 2008, quando o conceito estava ganhando força, o jornalista Andy Dornan, da Information Week EUA, apontou como a principal característica da Web 2.0 a interatividade e, apesar de nós sabermos que no mundo tecnológico as mudanças são muito rápidas, esta qualidade ainda permanece.
Na época, Dornan afirmou que “toda essa interatividade deve tornar a Web 2.0 adequada ao uso corporativo” – e realmente a tornou. Atualmente, as empresas passaram a adotar este modelo e apostar na personalização dos seus portais para atender às necessidades do cliente de uma forma mais adequada.
Para Felipe Daguila, responsável pela área de tecnologia da everis Brasil, a visão deste conceito está cada vez mais focada em como tornar a experiência do cliente única, independentemente do canal que o trouxe ao site. “Cada interação em um site ou em um portal precisa ser mais exclusiva e personalizada considerando as outras interações que o usuário pode ter ou que já teve com algum outro canal da empresa.”
Então, para melhorar o relacionamento com os usuários, as empresas passaram a trazer boas práticas do e-commerce para o seu negócio. “Cada vez mais a diferença entre um portal interno e um externo será menor, porque têm empresas que já estão preocupadas em como criar uma rede social com os seus clientes, em como fazer com que o portal seja um grupo para captar mais negócios. E tudo o que envolve a parte de social commerce e de CRM social também é outra grande tendência dos portais”, afirmou Daguila.
Porém, é impossível falar de Web 2.0 sem falar nas redes sociais. São elas que permitem toda a interação descrita por Donan entre as empresas e seus clientes. E como para tudo existem prós e contras, com este modelo não seria diferente. Ao estar mais próxima do seu cliente, a companhia fica mais exposta e passa a receber mais reclamações. É comum vermos nossos contatos reclamarem no Twitter, Facebook e Orkut de produtos ou serviços que não atenderam às suas expectativas e esta impressão ruim ser passada (ou repassada) para milhões de internautas.
Então o que fazer para não ter aquela avalanche de tweets e retweets que falam mal do seu negócio? “A rede social se torna um canal de atendimento e tem que ser tratada como tal. A importância que a empresa dá para um call center, para um site e para um atendimento físico tem que ser dada para um canal Web 2.0. Tem que ter monitoramento. A companhia precisa saber o que divulgar no mailing, o que tem deve ser utilizado como venda e o que deve ser ferramenta de relacionamento.” Ou seja as mídias sociais têm que ter a mesma importância que é dada ao call center.
O segredo para ter uma boa experiência com as redes é saber utilizar toda a exposição que ela proporciona como um canal de comunicação com o cliente e não só de atendimento. “A dificuldade que elas têm está em migrar parte dos canais tradicionais de comunicação para a web. Mas esta dá mais eficiência operacional para a empresa e dá um melhor canal [mais personalizado] para o usuário”, afirma Daguila.
Por fim, se o seu negócio ainda não adotou este tipo de relacionamento com os clientes, você deve querer saber como fazer para adotar este modelo na sua empresa. “Tem que ter uma padronização tecnológica. Você tem que ter um framework funcional para os seus portais onde tenha toda a parte de gestão de conteúdo, de promoção, de campanha, de canais de atendimento, entre outros”, explica Daguila.
Publicado por Thaís Sabatini em IT Web
Thaís Sabatini é repórter do IT Web. Formada pela Universidade Metodista de São Paulo. Ela caiu, acidentalmente, no mundo tecnológico em 2010 e se apaixonou pelo tema. Neste espaço tratá comentários sobre as novidades do meio e falará sobre assuntos interessantes. Ela acredita na colaboração no jornalismo, por isso, pede aos leitores que mandem assuntos legais para serem abordados, porque ela vai tentar atender às sugestões.
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