Hoje eu tenho duas experiência para compartilhar com vocês e ambas têm a ver com relacionamentos. Aliás, o que na vida não tem a ver com relacionamento? Desde a hora em que acordarmos até a hora em que vamos dormir nos relacionamos. Nos relacionamos com as pessoas da nossa família, com os nossos colegas de trabalho, com os nossos clientes e fornecedores e também com as pessoas que cruzamos na rua. Enfim, sempre estamos nos relacionando. O problema é que esses relacionamentos acabam quando uma insatisfação pequena vira grande e no fim, só restam mágoas.
CASAMENTOS E CONTRATOS
Meu primeiro casamento acabou seis meses antes dele acabar definitivamente. Talvez eu ainda estivesse casado com a minha primeira esposa ou até me separado, mas continuado a ser seu amigo, se não fosse a imaturidade de não termos percebido o final da relação quando ela aconteceu. Isto porque um relacionamento acaba quando a relação acaba. Relação é ter uma ligação com algo ou alguma pessoa. Quando a ligação acaba é melhor entender que ela acabou e encerrá-la amigavelmente. O mesmo ocorre em contratos. Às vezes um cliente contrata a nossa empresa com algumas expectativas que não são satisfeitas ao longo do cumprimento do serviço. Enquanto fornecedores, é imprescindível perceber esse encerramento acontecer para manter um cliente satisfeito mesmo após o fim da relação.
Voltando aos relacionamentos amorosos que melhor exemplificam essa questão, o que acontece quando “fugimos” da responsabilidade de conversar com a nossa parceira ou parceiro sobre o relacionamento que temos com eles? Ocorre uma quebra. O relacionamento torna-se insustentável de pouquinho a pouquinho. Quando nos damos conta, o relacionamento termina e a outra pessoa nunca mais quer olhar nos nossos olhos. Lá se foi um relacionamento e uma amizade.
Muitas empresas focam no dinheiro enquanto mantém relações com os seus clientes. Dizem que tal cliente representa xis porcento do faturamento da empresa, etc, etc. Isto não é bacana para nenhuma das partes. Apesar de negócios serem negócios, exercitar a nossa ética e a nossa moral para atender bem os nossos clientes, é essencial para construirmos um mundo mais próspero e feliz para todos. Se percebemos uma insatisfação do lado do nosso cliente, é melhor que o chamemos para uma conversa e procuremos entender juntos o problema. Às vezes você pode resolver a questão e até manter o contrato. Se você não chamá-lo para uma conversa, não terá como saber.
FAÇA AOS OUTROS O QUE GOSTARIA QUE FOSSE FEITO A VOCÊ
Esta é uma máxima já batida, mas muitas pessoas, apesar de admitirem que existe uma Verdade por trás dela, teimam por fazer o contrário do que é sugerido. Se eu não gostaria que me tratassem mal, então não posso tratar mal aos outros. Se tratar alguém mal, é porque sou imperfeito e estou no caminho para me aperfeiçoar, portanto, devo pedir desculpas e ser humilde. Como empresários, sejamos nós de que tamanho formos, é bom que conduzamos a nossa vida à frente das nossas empresas dessa forma. Com humildade e servidão. É nosso trabalho satisfazer os outros com os nossos produtos e serviços. Pensar em interesse próprio é bobagem, pois no final das contas, o que conta é aquilo que não conta e quem paga a conta, é quem é servido por nós.
“Nem tudo o que pode ser contado conta, e nem tudo o que conta pode ser contado” ~ Albert Einstein
Se você tem uma pequena empresa e quer vê-la crescer forte e soberana, precisa de uma coisa essencial: precisa construir uma base sólida de clientes. Essa base sólida de clientes não é criada da noite para o dia, mas com muita disciplina e perseverança nos valores que você estabeleceu para a sua empresa e para a sua vida. Se você trata os seus clientes como gostaria de ser tratado, evidentemente atrairá pessoas que o tratarão da mesma forma. Não porque existe uma “lei de atração” no universo, mas porque você mesmo filtra as pessoas que chegam até você. Eu, por exemplo, não sou amigo de pessoas que pensam muito em si. Não que ache que elas conduzam suas vidas errado. Não tenho nada a ver com isso. Mas não convivo com elas porque simplesmente não tenho o que conversar. Logo, não permito que elas entrem no meu círculo de convivência. Não faz sentido. Com clientes é a mesma coisa.
Só construindo uma base sólida de bons clientes com os quais você tem bom relacionamento é que será possível fazer a sua empresa crescer. Se a sua base for como a base de um castelo de areia, qualquer onda derruba a sua empresa e leva com ela todos os seus clientes.
Faça agora um mapa no papel de todos os seus clientes e assinale aqueles em que você acredite que tenha que melhorar o relacionamento. Convide-os para um café e seja sincero nas suas perguntas e respostas. Explique o que a sua empresa quer, onde ela quer chegar e permita que eles falem sobre os problemas deles e apontem os seus erros. No final do café, você provavelmente sairá com um amigo, assumirá os seus erros e se o contrato, for encerrado, é porque o seu fim foi bom para ambas as partes.
Construa algo, não diminua.
Músicas da versão em áudio deste post:
- The Police – Every Breath You Take
- Israel Kamakawiwo’ole – You Don’t Know Me
- Christopher Young – Humility And Love
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