Se você perguntar para vários gestores: “Seu cliente está satisfeito com a empresa, os produtos e o atendimento?”, qual seria a provável resposta deles?! Sim, nossos clientes estão satisfeitos! Podemos até ter alguns problemas, mas a maioria esta satisfeita.
Será mesmo que isso condiz com a realidade? Com raras exceções, a maioria das empresas acredita que os clientes estão satisfeitos com a empresa e seus produtos, mas a realidade passa bem longe deste imaginário.
Se voltarmos no tempo, em 1960 Theodore Levitt fez um artigo sobre miopia em marleting, revolucionando as escolas de marketing, neste artigo descrevia como as empresas tinham percepções erradas sobre os clientes e mostrou a importância da satisfação dos clientes, mais tarde acabou sendo intitulado como o pai do marketing.
Após este fato muitas empresas renasceram com uma nova visão de mercado, mudando o foco antes no produto para o foco no cliente.
De 1960 até 2011 muita coisa mudou no marketing e ainda inúmeras empresas insistem em ser indiferentes com relação ao cliente, mantendo o foco no produto.
Algumas ainda podem jurar de pé junto que investem muito dinheiro e tempo em marketing, mas a satisfação do cliente é um caminho diferente.
A Tendência que prevalecerá em 2011 é a de investimento em relacionamento com os clientes, seja em mídia online, offline, redes sociais, a satisfação do cliente passa a ser um fator importantíssimo de sucesso para as empresas.
Cada cliente tem necessidades e desejos diferentes, portanto devem ser atendidos de formas diferentes, alguns clientes gostam de conversar com pessoas, necessitam de um SAC, ainda não confiam muito na tecnologia, outros mais adeptos a tecnologia preferem atendimento via chat, celular,etc.
Para cada grupo de clientes surge um canal diferente de atendimento, monitoramento e maneira de ouvir reclamações…principal quesito na satisfação de clientes, todas as empresas tem problemas ou falhas, desde que sejam pontuais e resolvidas podem até ser oportunidades para ganhar ainda mais a satisfação dos clientes, abaixo vejamos alguns dos principais ítens que contribuem para a insatisfação dos clientes.
Atendimento ao cliente – Indiferença dos atendentes e reclamações não atendidas são os ítens que mais deixam clientes insatisfeitos.
Qualidade do produto oferecido – Defeitos, dificuldade de uso e falta de informação sobre o produto.
Problemas de entrega – Atraso e avarias comprometem a imagem da empresa para com o cliente, pois a ansiedade e expectativa do cliente é alta. Juntos estes 3 fatores respondem por mais de 80% do total de insatisfação dos clientes.
Para diminuir consideravelmente estes problemas as empresas devem considerar alguns fatores críticos que auxiliam e muito na melhoria da satisfação dos clientes.
Fatores críticos que contribuem para a satisfação do cliente:
- Excelência operacional
- Relacionamento com o Cliente
- Imagem da Marca
- Metodologia de Gestão de clientes
- Software de CRM
A satisfação do cliente é apenas o início do processo.
