Este texto faz parte da coluna da Plataforma Brasil feito especialmente para os leitores do Saia do Lugar.
Por: Gustavo Chierighini, fundador da Plataforma Brasil Editorial.
É conhecida a importância de se investir em um bom relacionamento com clientes. Da mesma forma e de maneira crescente, vivenciamos a escalada de exigências e rigor presentes nas relações entre contratantes e contratados.
Por outro lado, existe a disseminação da informação e do conhecimento, disponíveis a todos, alimentando o senso crítico e municiando os nossos potenciais contratantes de grande capacidade de questionamento e análise. Sem dúvida um processo saudável e benéfico, que tende a eliminar amadores e prestigiar o profissionalismo, a assertividade e a elevada capacitação. Até aqui tudo ótimo e perfeito, porém (e sempre existirá um porém) existem situações onde o posicionamento firme e assertivo diante de nossos clientes se faz necessário, e muito em benefício da qualidade dos serviços prestados.
São momentos carregados de personalidade, presença do risco da má interpretação e sangue frio, sempre.
Nessa hora, é preciso deixar de lado a premissa de que o cliente sempre tem razão, para, em benefício do próprio cliente, abordar circunstâncias críticas, dizer verdades e adotar um ou outro confronto no campo das ideias. Sempre respeitando o princípio de que a “martelada” final caberá aos nossos contratantes, que uma vez alertados poderão escolher o caminho mais adequado aos seus interesses, assumindo evidentemente a responsabilidade por suas decisões.
Diante deste cenário, por vezes conturbado, alguns cuidados se tornam essenciais. Vamos lá:
1. Esteja absolutamente seguro de que a sua orientação está dotada de perfeito embasamento técnico e conceitual;
2. Tenha certeza de que este posicionamento tão bem embasado tecnicamente, não conflita com as práticas vigentes de mercado, que invariavelmente sempre se encontram a um ou alguns passos adiante do mundo conceitual;
3. Avalie os riscos aos quais o seu cliente pretende se submeter. Faça isso preferencialmente com algum estudo de viabilidade;
4. Tenha a paciência e todo o cuidado para escutar, entender e interpretar as razões expostas pelo seu contratante;
5. Monte sua argumentação baseada no seu conhecimento, na sua experiência e nos fatos;
6. Apresente seus argumentos com precisão de maneira lógica e estruturada;
7. Defenda seu ponto de vista com serenidade e coerência, deixando claro a prerrogativa da decisão por parte do seu cliente;
8. Não permita que estes embates saudáveis e necessários prejudiquem o bom relacionamento até então construído;
9. Siga em frente com a segurança e a consciência de que fez o melhor que poderia ter feito;
10. Jamais permita que o bom humor desapareça por conta do stress que qualquer discussão;
Boa sorte e até o próximo.
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