Preocupado em aquecer as vendas de seu novo negócio, um empreendedor perguntou a Gary Vaynerchuk, especialista em comunicação digital, qual era a melhor maneira de fidelizar consumidores para que eles voltassem a comprar em sua loja.
A saída, respondeu Vaynerchuk, é não pensar na próxima venda, e sim puxar conversa com as pessoas. Em um artigo publicado no site da revista Entrepreneur, ele enfatizou que plantar – e não caçar – é a melhor estratégia para fidelizar quem já entrou em contato com sua empresa.
“Plantar é cuidar do consumidor e estabelecer uma relação afetuosa com ele. Caçar significa ficar tentando fechar a próxima compra ansiosamente, algo que arruína o desenvolvimento da lealdade do consumidor”, afirma.
É por isso que ele sugere estabelecer uma conversa contínua com quem demonstra interesse no que a empresa tem a oferecer. O primeiro passo é começar um diálogo nas redes sociais que o público-alvo frequenta, como Twitter, Facebook ou Pinterest.
Um exemplo: o empreendedor pode começar a seguir seus clientes no Twitter e usar a plataforma para puxar papo sobre temas relacionados à empresa, mas sem tentar vender algo. “Observe o que eles curtem e compartilham e faça perguntas sobre o que eles gostam”, diz Vaynerchuk.
Ele comenta que tem uma loja de vinhos e fica muito atento às conversas nas redes do Winelibrary.com. Quando um fã de Pinot Noir se pronuncia, por exemplo, ele segue a pessoa no Twitter e descobre seus outros gostos – que curte futebol, adora cupcakes e faz jardinagem. “Da próxima vez que esse cliente diz que vai fazer cupcakes, sugiro um vinho de sobremesa que combina com o bolinho e é bem parecido com outro que ele mencionou ter gostado”, explica.
Para ele, é fundamental conhecer quem realmente é o consumidor, o que ele faz e do que gosta – e não apenas o que ele compra. Só assim será possível analisar qualitativamente os dados que ele oferece na rede e começar uma boa conversa para fidelizá-lo.
“Não perca o cliente de vista. Sua preocupação em saber se ele está satisfeito não passará despercebida. Esse toque humano é essencial para que o sucesso da empresa seja duradouro”, diz Vaynerchuk.