O que a loja de varejo mais rentável dos EUA pode nos ensinar sobre atendimento ao cliente e vendas?
Carmine Gallo escreveu um livro chamado The Apple Experience: Secrets to Building Insanely Great Customer Loyalty”. A Apple Store é a loja de varejo mais rentável dos Estados Unidos, gerando em média 18 mil dólares por metro quadrado e atraindo mais de 20 mil visitantes por semana.
Quando Steve Jobs e o ex-chefe de varejo da Apple Ron Johnson decidiram reinventar a experiência do varejo, a loja da Apple não apenas foi imaginada apenas para revolucionar o varejo, mas para começar um negócio do zero.
Em sua pesquisa para seu novo livro, Carmine descobriu 10 coisas que a Apple Store pode ensinar para qualquer negócio em qualquer indústria para ser mais bem sucedida.
#1. Pare de vender as coisas
Quando Jobs começou a Apple Store ele não se perguntava em como aumentar a sua participação no mercado de 5% a 10%. Na verdade, ele começou a se perguntar como pdoeria enriquecer a vida das pessoas.
Se você fosse criar um plano para as principais marcas de varejo, certamente a sua ideia seria de vender mais, ou vender mais coisas.
Esse tipo de visão em uma loja de varejo, de vender mais, não é nem um pouco inspiradora e leva a uma experiência muito diferente do que a que se vê em uma Apple Store.
#2. Enriqueça a vida das pessoas
A visão por trás da Apple Store é enriquecer a vida das pessoas. São essas as palavras que estão dentro do credo dos funcionários de qualquer loja da Apple e é isso que eles são incentivados a realizar.
Quando você trabalha para enriquecer a vida, coisas mágicas acontecem. Por exemplo, enriquecer a vida fez com que a Apple tivesse uma política de não comissionamento de vendedores. Sendo assim, os funcionários se sentem à vontade para gastar tanto tempo com um cliente quanto o cliente desejar.
Enriquecer a vida fez com que a Apple construísse áreas de lazer (a sala da família), aonde as crianças podem ver, tocar e jogar em computadores.
Enriquecer a vida levou à criação do genius bar em que especialistas treinados estão focados tanto na construção de relacionamento, quanto para corrigir problemas.
#3. Contrate sorrisos
A alma da loja da Apple está nas pessoas. Elas são contratada, treinadas, motivadas e aprendem a criar momentos mágicos e memoráveis para seus clientes.
A Apple Store valoriza uma personalidade magnética tanto quanto, ou até mais do que a competência técnica. O que importa na Apple Store não é o que você sabe, mas sim o quanto você ama as pessoas.
#4. Celebre a diversidade
Moicanos, tatuagens e piercings são aceitáveis entre os funcionários da Apple Store. A Apple contrata pessoas que refletem a diversidade de seus clientes. Quando você está apaixonado pelo que faz, o seu penteado é o que pouco importa.
No início da história da Apple Store aprendeu que ex-professores davam ótimos vendedores, porque sabiam fazer as perguntas certas. Não é raro encontrar ex-professores, engenheiros e artistas em uma Apple Store. A Apple não se importa com pessoas que se encaixam em determinados moldes.
Mexer em produtos na Apple Store é liberado.
#5. Liberte o seu gênio interior
Ensine seus clientes algo que eles não sabiam que eles poderiam fazer e eles irão lhe recompensar com a sua lealdade,
A Apple Store oferece um programa único para ajudar pessoas a entender e desfrutar de seus computadores. O programa de adesão custa 99 dólares e está disponível para quem compra um Mac.
Os instrutores da Apple Store que são chamados de criativos oferecem instruções personalizadas e os clientes podem aprender qualquer coisa: noções básicas sobre o sistema operacional, como criar um website, editar e compartilhar fotos ou filmes, a criação de uma apresentação, e etc.
O progama one to one foi criado para construir clientes para a vida. Ele foi criado na premissa de que, quanto mais você sabe de um assunto, mais você gosta dele e mais você está sucetível a construir um relacionamento de longo prazo com a empresa.
Os instrutores são treinados para dar orientação e instrução, mas também inspirar clientes, dando ferramentas para torná-los mais criativos.
#6. Capacite os funcionários
É possível falar sobre horas com um funcionário da Apple sobre crianças, golfe, empresas, casamento e até mesmo sobre MacBook. E o melhor de tudo é que os funcionários não são repreendidos ou cobrados por conversar amenidades com as pessoas.
A Apple não pressiona os funcionários a fazerem vendas, mas incentivam os funcionários e os capacitam a fazer o que eles acham que é a coisa certa a fazer.
A Apple capacita os funcionários de suas Apple Stores a dar o melhor tratamento possível aos clientes.
#7. Venda benefícios
Os especialistas da Apple Store são incentivados a vender o benefício por trás dos produtos e personalizar esse benefício para o cliente.
“Ao entrar em uma loja da Apple eu me dirigi à mesa do iPad com minhas filhas e disse ao especialista que estava pensando em meu primeiro iPad. Em uma jogada brilhante e prestando atenção em minhas filhas, que são as clientes secundárias que poderiam influenciar a minha compra ele deixou as meninas jogarem em dispositivos separados. As minhas filhas ficaram emocionadas com a diversão e em um momento uma delas me disse: ‘eu amo essa loja’, diz Guy Kawasaki”.
É fácil entender porque. Ao invés de falar sobre velocidade e benefícios e avanços tecnológicos, o especialista nos mostrou como podemos melhorar e colocar mais diversão em nossas vidas.
#8. Siga os passos do serviço
A Apple Store ensina os seus funcionários a seguirem 5 etapas em de serviço da Apple, que são descritos pelo acrônomo APPLE – em inglês. São Eles:
– Saudação com uma saudação personalizada e quente.
– Sondar (probe) educadamente para entender as necessidades do cliente.
– Apresentar (present) uma solução que o cliente possa levar pra casa hoje.
– Ouvir (listen) e responder a questões não resolvidas.
– Terminar (end) com um adeus afeiçoado e um convite para voltar.
#9. Criar experiências multissensoriais
O cérebro ama experiências multissensoriais. Em outras palavras, as pessoas gostam de ser capazes de verem, tocarem e brincarem com os produtos. Andar em uma loja da Apple um pouco antes da abertura fará com que vejamos os notebooks abertos em um ângulo propositalmente acima dos 90º .
Essa posição permite que vejamos a tela, mas precisamos mexer um pouco nela para ajustá-la. Depois disso, em um dispositivo conectado á internet você pode fazer o que quiser: jogar, navegar na internet e ficar quanto tempo quiser: ninguém irá te expulsar.
Não existe nenhum aviso de “não toque no computador”, até porque é justamente isso que eles querem que você faça. O tato ajuda a criar uma conexão emocional com o produto.
#10. Dê recursos para o cérebro comprar
A desordem força o cérebro a consumir energia. Criar ambientes despojados é o que faz a diferença.
A Apple Store é espaçosa, limpa, bem iluminada e organizada. Os cabos estão escondidos da vista, não existem cartazes nas entradas da loja, os computadores são limpos constantemente.
Mantenha o ambiente limpo, aberto e organizado.
Os pilares do atendimento
Os 3 pilares do encantamento são a simpatia, a credibilidade e a qualidade. Os engenheiros da Apple cuidam da qualidade e da experiência que a Apple Store personifica.
Pense nesses princípios antes de cobrar as vendas a qualquer custo dos seus funcionários e lembre-se em enriquecer a vida das pessoas que entrarem na sua loja.
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Este artigo foi adaptado do original, “10 Things You Can Learn From The Apple Store“, do blog do Guy Kawasaki.
