O relacionamento com os clientes tem tudo a ver com emoções, e não apenas com recursos e transações comerciais
Os relacionamentos são muito mais emocionais do que intelectual.
Portanto, em vez de tratar relacionamentos com os clientes como acordos de negócios, comece por se aproximar dos clientes através da interação entre as suas emoções e as dele.
Para que isso aconteça é necessário dominar 3 habilidades emocionais.
#1. Autoconsciência
A abertura emocional fortalece os relacionamentos. No entanto, você não pode ser emocionalmente aberto, se não está plenamente consciente dos seus próprios sentimentos.
O autoconhecimento permite compreender e identificar as emoções que você está sentindo e prever como essas emoções podem afetar o seu comportamento.
Isso pode ser compensado de forma para que as pessoas não digam, por exemplo, algo que pode fazer as pessoas se arrependerem mais tarde e até mesmo usar essas emoções para criar um vínculo mais forte.
Por exemplo, suponha que você está frustrado e irritado porque um importante cliente o abandonou. Se você não tiver consciência de si mesmo, você pode descarregar isso em outro cliente, que não tem nada a ver com isso.
No entanto, se você é autoconsciente, você pode começar uma reunião dizendo ao cliente que você está tendo um dia difícil e por isso, qualquer impressão rude que você possa transparecer, deixe claro que ele não tem nada a ver com isso.
Estar consciente dos próprios sentimentos é a primeira etapa para se relacionar com os outros.
#2. Empatia
A empatia é a capacidade de sentir o que a outra pessoa gostaria de estar sentindo.
Por exemplo, suponha que, durante uma ligação de vendas rotineira, você descobre que a empresa do cliente acaba de anunciar algumas demissões.
Para isso, existem pelo menos 3 respostas possíveis:
- Prossiga com a ligação de vendas como se nada tivesse mudado no clima da ligação – afinal de contas isso não é problema seu.
- Tente descobrir se o seu cliente ainda terá autoridade de compras após essas demissões.
- Tire um momento para imaginar o medo e a confusão que é a notícia de uma notícia inevitável de demissões e, dependendo da situação, a sua leitura da reação do cliente, é preferível ouvir as reclamações e lamentações ao invés de tentar vender.
As 2 primeiras respostas irão criar a impressão – provavelmente correta – de que você é um idiota. A resposta, baseada na empatia, constrói uma relação mais forte.
#3. Otimismo realista
Em última análise, as relações com os clientes são construídas sobre a sua capacidade de satisfazer as suas necessidades.
Enquanto essas necessidades, muitas vezes se colocam como as questões dos negócios, em muitos casos, as necessidades reais são emocionais (tais como a necessidade de ter certeza de que a sua empresa é confiável).
A melhor maneira de satisfazer simultaneamente as demandas de um cliente, e suas necessidades emocionais é combinar o realismo e o otimismo em seu processo de venda.
Isso pode ser feito em 3 situações:
- Veja a situação do cliente como ele é, sem assumir que a sua oferta vai resolver o problema do cliente (aqui está o realismo).
- Trabalhe com o cliente para visualizar como o cliente gostaria que a situação fosse no futuro (esta é a parte otimista).
- Encontre uma maneira de mover o cliente a partir da forma como as coisas são hoje e a forma com que os clientes gostariam que fosse (esta é a parte vendas).
O truque aqui é usar o seu realismo e seu otimismo para ajudar o cliente independentemente de para onde a conversa está sendo levada em vez de deixar que ela se torne apenas um canal de promoção e vendas de produtos e serviços da sua empresa.
Toda relação comercial só existe com relacionamento.
Lembre-se que tudo é baseado no relacionamento
Portanto, os negócios, os produtos e serviços não podem ser colocados acima das pessoas, fazendo com que as pessoas sejam apenas jogadores de negócios, e perdendo a sua identidade.
Coloque as pessoas acima dos seus interesses de negócios e das metas de vendas da sua empresa.
Quando o foco da sua empresa passar de vender alguma coisa para se relacionar e solucionar os problemas de pessoas, seus clientes vão passar a enxergar a sua empresa com outros olhos.
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Este artigo foi adaptado do original, “3 Keys to Great Customer Relashionship”, da revista Inc.
