Sempre que volto ao Brasil vejo a diferença entre o e-commerce na gringa e o nosso tupiniquim. Parece até brincadeira, mas mesmo com design parecido, estratégias práticas e todo o esforço e crescimento, existe um ponto que ainda não mudamos: o sentimento ao final da compra.
Seja no Brasil, EUA ou Coreia, a necessidade de compra, expectativas e desejo é o mesmo. Comum ao ser humano. Seja no ON ou no OFF, você passa sempre por um ciclo de desejo, experiência de marca / compra e relacionamento. Pode esquecer esse papo de estratégias, de mídia ou o botão de comprar. Estou falando daquele WooooW que faz você esquecer o preço e sempre voltar para querer mais.
E quer saber onde está a maior diferença? Quer saber onde a Amazon, por exemplo, me fez gastar mais que todas as lojas Brasil juntas? Então senta e anota que aqui vai um tema de casa.
O que realmente queremos?
Enquanto você pensar que a primeira resposta é preço, continue na sua briga por custos, prazos e vamos ver quem ganha no final. Em um processo de compra (seja online, offline, mobile ou subaquático), queremos mesmo é satisfazer um desejo, uma vontade. Fazer a melhor compra do mundo, tendo a certeza que é seguro, a logística funciona e em caso de arrependimento, seja fácil e prático o retorno.
Estou falando muito mais do que o produto em casa com uma política corp de aqui vão seus 15 dias de prazo. Em avaliar, decidir, opinar e poder compartilhar um odeio ou adoro de verdade. Gostou, multiplique e indique, detestou, o retorno é por nossa conta e simples assim. Se você entende isso de verdade, vai ser simples ver o tamanho da vantagem do online sobre o offline e que é apenas questão de tempo para termos lojas conceituais e o nosso cliente continue a compra online. E não venha me dizer que lembra de ter lido isso em mais de 50 livros de marketing, e-commerce e ebusiness. Na prática, como você realmente está?
Precisamos aprender com quem faz:
Se falar é fácil, fazer é outra história. E para cortar logo o mimimi aqui vão cinco das principais diferenças entre o Brasil e USA e como gasto muito mais quando volto ao escritório em NY do que em compras online no Brasil. Quer saber o motivo? Basta anotar esses cinco cases…
1. Tenha uma compra simplificada, clara e transparente como o eBay: Se você tem alguma dúvida, tente se cadastrar, pesquisar, ler a política de compra, entrega, proteção ao cliente e o melhor… um telefone de suporte / FAQ que é realmente orientado a solucionar o problema do cliente, sempre tentando ao máximo opções e garantias. No eBay você realmente encontra tudo isso. De qualificação de vendedores e compradores (sim, você tem uma qualificação) a até uma política completa antifraude com um “nós do eBay pagamos a conta se der errado”. Imagine isso no seu e-commerce.
02. O seu On / Off / Mobile são apenas um: Como as lojas da Apple, que onde for, são a Apple. Nada melhor que você dar um click no seu celular, pode mostrar os produtos, lojas mais próximas, opções de pagar agora, retirar na loja (consultando em tempo real o estoque) e ao chegar, você agenda pelo aplicativo o consultor / vendedor que irá te atender. Quer um pouco mais, experimente o App da Apple e visite uma loja para entender como tudo funciona. Se preferir, você tem ainda a opção de scan para selecionar o produto e do-yourself a compra. E você pensando que o off era bom…
03. Comprou e quer devolver? Simples, gratuito e descomplicado como a Blockbuster: Se você acha que a Amazon é boa em devolver é por que não viu o sistema da Blockbuster para concorrer com o Netflix. Basicamente a questão é como fazer para concorrer com uma rede de vídeo instantâneo. A aposta foi tamanho do acervo e velocidade de lançamento nas lojas. Nesse ponto a Blockbuster criou o sistema de assinatura, onde você paga mensalmente para receber 2 vídeos por vez, podendo ver e retornar pelo correio, que eles te enviam o próximo. Parece até complicado, se não fosse a lista de vídeos que você automatiza no site e o envelope que você recebe que no verso já é o envelope para envio/retorno. Simples assim. Inclusive o mail pega em casa o seu envelope, sem precisar que você vá ao correio. Que tal uma agenda de filmes e lançamentos planejada com tempo e toda semana novas entregas em casa?
04. E se algo der errado? Um suporte que realmente pense na cliente como a Zappos e Paypal: Faz algum tempo que esses sistemas têm melhorado. Se quiser experimentar, tente ligar para a Zappos e conversar com um atendente. Além de você adorar a conversa, vai ver como as pessoas realmente querem te ajudar. E no Paypal (um banco), mesmo que burocrático, você fica impressionado como encontra pessoas, passos simples e registro de tudo que você está fazendo, podendo receber o status na sua conta online, e-mail ou telefone. No final, mesmo se não der certo, você sai com aquela sensação de eles tentaram meeeeesmo ajudar no meu caso.
05. Pensou em site bacana, relacionamento e logística, falou Amazon.com: Parece brincadeira, mas esse é disparado meu campeão de compras. Toda semana acesso e compro algo. De objetos e presentes a comida. Tudo. Quer saber o motivo? Some um super sistema de indicação no site, outro em cada produto pesquisado (nota, opiniões e o que outros compraram) e envio de produtos realmente relevantes no meu e-mail. Se pensa que isso é bom, inclua a opção de comprar novo ou usado, comparando lojas ou fornecedores com ranking. Quer mais? Que tal tudo isso em um sistema de entrega gratuito, onde pago por uma assinatura anual e a Amazon me entrega de forma super rápida e com a devolução mega simplificada. Você compra um produto indicado/recomendado, tem a opinião real dos compradores, quase zero prazo de entrega (um a 3 dias) e se não gostou, devolução gratuita coberta pela própria Amazon. Quer lançamentos, filmes, games, livros ou até sua mostarda preferida?
E o que podemos realmente fazer?
Antes de você pensar que isso é coisa de gringo e não rola no Brasil, acorde. Segue abaixo o que você pode fazer para ter isso funcionando a seu favor.
- Comece simplificando essa sua compra. Quero comprar, pagar e receber. Tudo isso ou em 30 dias, 5 ou apenas um, com opção para entregamos e montamos na sua casa. Desculpe, mas logística é o seu negócio:
- Avalie se essa opção de compra mínima para entrega não fica melhor tendo clientes prime, com pagamento de R$ 100,00 ao ano para produtos entregues pela loja. Não gostou, pagamos a volta;
- Quer ferramentas? Se for investir trabalhe com seu TI na avaliação real de produtos, mostrar o que os outros também compraram e um sistema para receber por e-mail informações realmente específicas sobre troca de preços, descontos ou lançamentos como tudo sobre novas chupetas para kids;
- Seja online, seja mobile. Inicie por um clube de vantagem ou lançamentos até sua loja estar na mão do cliente com opções de consulta, reserva de produtos e agendar horário para retirar/comprar;
- Para fechar, tenha a segurança de pagamos a devolução do produto, inclusive tirando um pouco da verba de mídia para trabalhar essa política (sic) de devolução (mude para compromisso de devolução), adicionado ao pagamento do retorno, cupons para outros produtos ou bônus para envie seu feedback.
Entendidos? E na próxima vez que você pensar em uma loja online, esqueça códigos, botões e números. Lembre apenas que do outro lado estão pessoas com um mesmo desejo: esperando para ser entregue. E para quem tiver mais exemplos, comente outros cases ou total fail e vamos conversar. =)
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