O presente estudo nasceu de uma forte motivação para perceber a emergência dos ambientes digitais marcados pela intersubjetividade e estabelecer uma ponte com as relações entre marcas e consumidores nas redes sociais, mais especificamente, no Facebook. Nos últimos anos, a autora trabalhou na estratégia de Marketing Digital de várias marcas, sendo atualmente responsável pela estratégia e gestão do perfil de uma marca de Electrônica de Grande Consumo no Facebook, o que justifica a motivação para desenvolver esta investigação.
O Facebook tem um papel cada vez mais preponderante nas relações interpessoais que, mediadas pela tecnologia, se tornam ubíquas e em constante interação. Conscientes da emergência incontornável deste novo meio, muitas marcas reagiram, assistindo-se a uma proliferação diária de perfis de marcas no Facebook.
Com estratégias mais ou menos imediatas, as marcas esforçam-se por criar e consolidar comunidades de fãs. Apesar de restarem poucas dúvidas sobre a preponderância do Facebook nas relações interpessoais, no território das relações entre marcas e consumidores ainda não é clara a forma como as marcas devem estar presentes.
Este estudo enquadra-se assim no âmbito do Marketing Relacional e do Comportamento do Consumidor Online e tem como tema a Relação entre Marcas e Consumidores no Facebook.Pretende-se perceber de que forma as marcas e os seus fãs se relacionam, identificando o que predispõe um utilizador a tornar-se Fã / Like de uma marca, acompanhar e interagir com os perfis e compartilhar os conteúdos que as marcas veiculam no Facebook.
Para encontrar resposta às questões levantadas, adotou-se como metodologia de investigação, estudos do tipo qualitativo e quantitativo. Tendo em conta a ainda escassa investigação científica sobre o tema, o estudo qualitativo revela-se fundamental para perceber o papel do Facebook no estabelecimento de relações entre marcas e consumidores. Desde modo, o estudo qualitativo assentou na realização de entrevistas estruturadas e de um Focus Group. Foram conduzidas quatro entrevistas em profundidade, duas dirigidas a responsáveis pela estratégia de Marketing Digital de duas empresas líderes no seu sector e duas dirigidas a planeadores estratégicos em agências de Marketing Digital.
Com o Focus Group, pretendeu-se perceber o ponto de vista do consumidor e a forma como este avalia a presença das marcas no Facebook, bem como gerar hipóteses de investigação para explorar no estudo quantitativo.
O estudo quantitativo assentou na realização de um inquérito por questionário dirigido a utilizadores do Facebook que fossem fãs de uma ou mais marcas no Facebook. Com base em 650 questionários obtidos, foi possível encontrar resposta para os objectivos da investigação.
O estudo é composto por oito capítulos, que se apresentam brevemente de seguida.
- O Capítulo 1 – “Introdução” – apresenta o tema a ser estudado, os objetivos e problemáticas de investigação e as principais motivações para o seu desenvolvimento.
- O Capítulo 2 – “Revisão da Literatura” – enquadra e dá corpo ao tema escolhido e aos conceitos subjacentes. São analisados os contributos do Corpo Científico em áreas de investigação relacionadas com a marca, a relação entre marcas e consumidores, as redes sociais e o comportamento do consumidor nas mesmas.
- O Capítulo 3 – “A Internet e as Redes Sociais em Portugal” – faz um enquadramento sobre a evolução da Internet e das Redes Sociais globalmente e em Portugal. Apresentam-se dados que pretendem justificar a cada vez maior relevância das Redes Sociais, mais especificamente do Facebook.
- O Capítulo 4 – “Metodologia” – detalha as opções metodológicas adotadas nas diversas fases da investigação, nomeadamente a realização de um estudo qualitativo e de um estudo quantitativo.
- O Capítulo 5 – “Hipóteses de Investigação” – apresenta as hipóteses de pesquisa e o enquadramento da sua formulação.
- O Capítulo 6 – “Resultados do Estudo Exploratório” – analisa os resultados obtidos na fase preliminar do estudo empírico, cujos resultados foram críticos para a elaboração das hipóteses de pesquisa apresentadas no capítulo anterior.
- O Capítulo 7 – “Resultados do Estudo Quantitativo” – apresenta os resultados obtidos, através da caracterização descritiva da amostra e das respostas ao inquérito por questionário, análise exploratória de dados e os testes das hipóteses em estudo.
Por fim, o último capítulo – “Discussão de Resultados e Principais Conclusões” – enuncia as conclusões obtidas através das análises de dados apresentadas no capítulo anterior, as suas contribuições e limitações, abrindo pistas para investigações futuras.
Baixe o estudo completo: A relação entre marcas e consumidores no Facebook
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