Vem aí no ponto de vendas físico ou online o Super Consumidor ou o SuperSumer. É um consumidor bem diferente do que vemos hoje. Ele está conectado 24 horas por dia e quer atendimento a qualquer hora e em qualquer lugar. Uma evolução natural do Prosumer – consumidor e produtor de conteúdo que tem em suas mãos a força da internet para publicar conteúdos e não depende mais dos grandes veículos de comunicação para colocar a boca no trombone.
Ele usará dispositivos como o Google Glass e outros que nem sabemos e que nem foram inventados ainda. Mas como se preparar para algo tão desconhecido e inesperado? Não dá pra saber ao certo, mas algumas coisas já podemos inferir. A primeira delas é que os SACs tradicionais já não atendem mais as demandas do consumidor conectado.
Se antes tínhamos que ir até nossa casa ligar o computador e mandar um e-mail com a reclamação e esperar talvez 48 horas por uma resposta muitas vezes padronizada e que não atenderia nossa necessidade, agora estamos conectados com nossos gadgets o tempo todo e não esperamos mais para entrar em contato com o SAC, na verdade às vezes nem entramos mais em contato e apenas reclamamos nas redes sociais. Esperamos assim que a marca esteja monitorando nossa reclamação e resolva o quanto antes nosso problema.
E vem daí a segunda dedução: monitorar o que os clientes estão falando passou de possibilidade para necessidade. E integrar as reclamações dos clientes com os sistemas de informação de marketing e BI (Business Inteligence) passou a ser vital. Se em algumas empresas marketing e atendimento ficam em departamentos distintos, agora uma união destas pontas irá gerar ainda mais inteligência de mercado ao negócio.
Dei uma palestra recentemente sobre o tema:
Virando o jogo nos SACs
E a última coisa que podemos inferir é: por que não usamos a mesma tecnologia dos clientes nos SACs? Localização por GPS, vídeos chamadas e uso de dispositivos móveis podem dar um ganho incrível nessa batalha do consumidor plugado com empresas que ainda teimam em ser analógicas. E se você acha isso impossível, acompanhe o vídeo abaixo:
O vídeo está em inglês mas basicamente uma consumidora recebe a câmera quebrada, entra em contato com o SAC que já identifica o defeito e fala que irá trocar o produto, porém como a cliente precisa do produto o quanto antes a equipe localiza uma loja que tem a câmera nas imediações da casa da cliente. Pode parecer tudo muito utópico para a realidade brasileira, mas sinto que precisamos pelo menos discutir estas novas relações você não acha?
Armindo Ferreira é consultor de marketing e criador do SMSP e Comunicavale.
O post Estamos preparados para o consumidor do futuro? apareceu primeiro em Blog Mídia8! » Comunicação digital e redes sociais.