Essa semana o Startupi recebeu o convite e foi até a sede da Accenture, empresa global de consultoria de gestão, serviços de tecnologia e outsourcing, para participar de um encontro chamado Consumer Pulse. Nele a consultoria apresentou os resultados da última edição de seu estudo, que aponta como o perfil do consumidor mudou drasticamente nos últimos 10 anos e sua relação com marcas e empresas, comportamentos de consumo e mundo digital.
Os executivos Santiago Ambroggio, diretor da Accenture Strategy, e Wilson Jensen, diretor de Varejo e Consumo, também da consultoria, compartilharam alguns números interessantes da última edição da pesquisa, realizada em 2014, e que considerou um universo de quase 24 mil consumidores em 33 países, incluindo o Brasil.
A pesquisa comprovou que, todo consumidor offline é um potencial consumidor digital, e que existem apenas tipos diferentes entre deles. Dentre os consumidores entrevistados:
- 94% declararam que utilizam pelo menos 1 canal digital para pesquisar sobre produtos.
- 54% destes usam principalmente mobile em suas buscas.
- 64% dos consumidores querem mais interação digital com as empresas.
Foram identificados alguns perfis de comportamento, que classificaram como:
Foto: Material divulgado pela Accenture
Tradicional – Contam com tradicionais canais e interações, mas mesmo assim, eles deixam vestígios digitais.
Experimental – Se envolvem seletivamente com o digital para descobrir os benefícios dessa experiência.
Transitório – Se esforçam para alavancagem digital de forma mais ampla, mas nem sempre são capazes de fazê-lo.
Digital Savvy – O digital está presente em tudo na sua vida. O acesso móvel é fundamental
Além disso, houve a mudança de paradigma e hoje o consumidor é contínuo, acessível e dinâmico.
Foto: Material divulgado pela Accenture
O consumidor é que escolhe como vai interagir com a loja e não mais a loja que nos escolhe “empurrando” tecnologia.
Há alguns anos pensava-se que o digital iria acabar com a loja física, mas isso não aconteceu. Um grande erro cometido pelas empresas também é achar que o digital é um adicional a loja física, na verdade todos os canais precisam estar integrados e lembrar que o consumidor final é o mesmo.
Um dado bastante curioso da pesquisa é que 91% dos brasileiros comentam sobre suas más experiências com pessoas ao seu redor. Mas o que isso tem a ver? Nos tempos de hoje, com o avanço digital e surgimento de novas redes sociais está muito mais fácil “reclamar”. A empresa precisa estar preparada para o crescimento exponencial que isso pode tomar. Portanto, mais do nunca é fundamental investir no pós venda, tratando-a principalmente como uma nova face de vendas.
Para ter uma ideia, 76% dos clientes trocaram de marca após ficarem frustrados e 93% acham que as marcas podiam ter feito “algo a mais” para fidelizar o cliente.
No Brasil, para se fidelizar um cliente é preciso passar confiança, ter um amplo portfólio e um bom atendimento ao cliente.
Falando sobre atendimento ao cliente, por qual canal você gostaria de ser atendido? Na pesquisa 79% dos consumidores preferem o call center, mas apenas 28% estão satisfeitas com o serviço oferecido. Já 13% dos consumidores preferem ser atendidas por um vídeo chat e 46% estão satisfeitas com o atendimento oferecido. Curioso né? Em segundo lugar ficou o chat online com preferencia de 61% dos clientes e 42% estão satisfeitos com o serviço.
Cerca de 90% dos consumidores ficaram frustrados por terem sido colocados em espera por um longo tempo e por ter de contactar o serviço ao cliente várias vezes para solucionar o mesmo problema. Portanto é a grande chance das empresas entenderem as necessidades dos seus clientes e criar um modelo de negócio que funcione bem para a sua empresa.
Vale levar em consideração que 77% dos consumidores utilizam o mobile para atendimento ao cliente. Mas por que os clientes preferem os canais online? Segundo a pesquisa, para 70% dos clientes é uma solução mais rápida do problema e 59% por ser mais conveniente e acessível em qualquer lugar.
Fazendo o comparativo de 10 anos para cá, nota-se que 79% dos consumidores acreditam estar mais informados para tomar uma decisão e comprar um produto. 76% consideram mais empresas antes de fazer uma compra e 72% são mais propensos a mudar de fornecedor em relação a uma década atrás. A pesquisa deixou claro que o mundo digital fez com que as empresas sentissem a real necessidade de estar cada vez mais no universo online. É papel da empresa entender o perfil do seu consumidor para melhor se comunicar com ele. Além disso, é preciso entender que hoje as redes sociais fazem parte das vendas e o consumidor está pedindo mais interação com as empresas.
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