Uma pesquisa realizada pela plataforma online LeadPix Survey constatou que para muitos jovens as redes sociais são meios bastante eficazes para reclamações e contatos com as empresas, apesar do meio mais eficiente para resolução de problemas relacionamos com reclamações dos consumidores ainda são os órgãos de defesa do consumidor, que alcançam uma média de 4,2 em uma escala de 1 a 5.

O segundo lugar com média de 3,7 ficou para o contato pessoal, juntamente com o Facebook, seguido por sites específicos para reclamações, como o Reclame Aqui, com 3,5 e, por último, o Twitter com 3,4. Jornais impressos, rádio e contato telefônico também estão presentes com média de 3,1 , 2,9 e 2,6, respectivamente.

A pesquisa ainda apontou um fator relevante para as empresas. Cerca de 50% dos jovens entre 20 e 29 anos afirmam que conversam com seus amigos sobre os problemas e, após o insucesso na tentativa de contato com a empresa, 84% acionam os órgãos de defesa do consumidor, 4% escrevem aos jornais para contar sobre o problema e os transtornos que eles causaram e 28% tornam público o problema nas mídias sociais.

É tempo das empresas entenderem o fato do uso das redes sociais como oportunidade de aproximação com seus consumidores, já que é notável a importância que as redes sociais têm na repercussão e tentativa de solução de reclamações entre os mais jovens.

Um fator importante para que as empresas estejam nas redes sociais, gerando informação, interagindo e fazendo um bom atendimento, é a prevenção e atendimento rápido de problemas, sugestões e crises que seus consumidores possam ter. É comum vermos empresas que ainda se focam no SAC tradicional, utilizando as redes sociais apenas para gerar conteúdo (quando produzem) e para falar dos seus produtos e serviços. As redes sociais se tornaram, já faz tempo, plataformas de interação constante e rápida e as empresa devem se preparar para isso.

Por Isabela Couto, analista de social media, e Chico Montenegro, sócio e gestor de projetos da Social Tag.