Artigo por Daniel Hatkoff*
O brasileiro é um povo amável e receptivo por natureza. Gosta de conversar, é criativo, se interessa e se dispõe a ajudar. Obviamente, estas são características que poderiam e deveriam ser aproveitadas no ambiente de trabalho, certo? Certíssimo. Mas curiosamente grandes empresas parecem discordar disso, já que essas virtudes são invisíveis no principal setor de qualquer negócio: o atendimento ao cliente.
A despeito de verbalizarem mensagens que colocam o cliente como prioridade, na prática, ao invés de carinho, respeito e humanização, as corporações optam pela burocracia e mecanização das relações – quando existe relação, é importante frisar. Ao invés de se envolverem, escutarem, estabelecerem um vínculo para buscar uma solução para o cliente, as empresas optam por manter o consumidor a uma “distância segura” para elas, como se o diálogo fosse um problema para os seus negócios. Músicas intermináveis no call Center – desrespeitando a lei que determina um tempo específico para o atendimento – seguido de um sistema robotizado. Quem nunca passou por isso?
Cansadas de falarem com as paredes, as pessoas começaram a reagir. As redes sociais e sites voltados ao direito do consumidor – em especial o Reclame Aqui! – têm sido amplamente utilizados para manifestar a insatisfação com empresas de diversos segmentos.
A maioria das corporações, contudo, ainda não enxergou a importância dessa questão. A boa nova é que este fenômeno gerou bons frutos: novas empresas que têm como missão a felicidade do cliente.
E é interessante como, em qualquer negócio, se a empresa for capaz de proporcionar uma experiência positiva ao cliente, ele se torna fiel e faz a propaganda.
As pessoas querem ter sua necessidade atendida, não se importam de esperar, mas querem os prazos cumpridos. Não se importam de pagar o preço justo, e é possível sim crescer cobrando valores adequados. Quando as pessoas procuram uma empresa, querem uma solução para algo. Para encontrar essas respostas, o primeiro passo é escutar o que o cliente tem a dizer.
Geralmente as companhias que melhor atendem seus clientes são pequenas e médias, que arcam com uma desconfiança comum por parte dos consumidores: “atende bem por que é pequena. Se crescer, vai se tornar uma porcaria como as outras”. E esse é o ponto onde a inovação entra. É viável crescer com padrão elevado de qualidade ao cliente, sim.
Não é o tamanho da empresa, mas sim os valores dela que vão determinar o que é prioridade em seu negócio.
Pensar em formas práticas de gerar experiências positivas ao cliente é uma obrigação e há tecnologia e mão-de-obra de sobra para isso. O que falta é interesse das grandes corporações em melhor atender as pessoas e entender que o diálogo não é um adicional, um diferencial da marca, mas sim uma questão de respeito.
Se é fácil encontrar críticas para as grandes empresas, felizmente já não é tão incomum encontrar elogios para as pequenas e médias em diversos sites voltados ao direito do consumidor. Que essas pequenas notáveis continuem se alimentando de inovação, dos feedbacks positivos de seus clientes e tornem-se grande, provando na prática as palavras deste artigo.
Artigo por Daniel Hatkoff, fundador do Clube Pitzi, empresa de proteção contra acidentes de smartphones e celulares via internet. Recentemente, a empresa foi condecorada com o selo RA1000 do ReclameAQUI, creditação máxima pela qualidade de atendimento.
Imagem: 227640124 via Shutterstock.
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