Quem vende pela internet está acostumado a sofrer com um problema constante: o abandono dos carrinhos de compras virtuais. O cliente vai lá, olha sua loja, se empolga com os produtos e vai colocando várias coisas no carrinho. Na hora de pagar, desiste. Por quê? Se você ainda não está atento às estatísticas de abandono do carrinho de compras em suas vendas online, comece a prestar atenção hoje. Elas podem indicar problemas em seu site e a resolução dessas questões deve aumentar sua taxa de conversão.
Estatísticas recentes divulgadas pela consultoria Invesp sobre os sites americanos ajudam a entender o problema e podem ser replicadas para o comércio eletrônico brasileiro. Nos Estados Unidos, a taxa de abandono chega a 65,23% – o que, convenhamos, é um número alto demais, especialmente para quem tem na internet sua principal forma de venda.
Alguns fatores levam os consumidores a deixar de lado o carrinho cheio antes de chegar ao caixa virtual:
– 44% dizem que os custos de frete são muito altos;
– 41% não estão prontos para comprar o que está no carrinho;
– 25% acham que o preço do produto está muito alto;
– 24% gostariam de salvar os produtos escolhidos para decidir pela compra depois;
– 22% reclamam que os custos de frete não estão claros;
– 14% gostariam de comprar como “convidados”, sem fazer um cadastro completo no site;
– 12% acham que os sites pedem informações pessoais demais;
– 11% reclamam do processo muito complexo para finalizar a compra;
– 8% não querem pagar a mais pelos impostos (que não estão incluídos no valor do produto);
– 7% reclamam que faltam mais opções de meios de pagamentos;
– 6% acreditam que o tempo de entrega é muito longo;
– 6% não querem receber spams com promoções;
– 5% não conseguiram concluir a compra porque o site travou.
Não é difícil perceber que vários desses motivos de reclamação podem ser evitados. Para começar, ponha-se no lugar do consumidor. Quando você procura um site de e-commerce, o que o faz desistir de uma compra? Se a resposta está no custo do frete, como a maioria das pessoas que responderam à pesquisa mencionada acima, avalie o custo real de envio do seu produto, para ter certeza de que ele não está se tornando menos competitivo por esse fator. Ponha na ponta do lápis todos os custos relacionados ao manuseio e ao envio e compare com o preço de um produto similar vendido localmente.
Uma alternativa para aumentar o tíquete médio e absorver o frete é oferecer o frete grátis acima de um determinado valor. Nesse caso, vale a mesma lógica de fazer uma grande avaliação dos custos envolvidos e na eventual redução do seu lucro. Leve em consideração se vale mais a pena ganhar no volume, por exemplo. Há outras questões interessantes sobre a cobrança do frete: que tal ofertar frete grátis durante um período de vendas mais baixas? Ou em produtos que estão encalhados? Deixar de pagar o frete é sempre relevante para o consumidor.
Outro fator mostrado em alguns itens da pesquisa diz respeito a informações. Quanto mais claro o processo todo for para o consumidor, melhor. Ele deve saber o valor exato do frete, o tempo gasto para a compensação do pagamento e quando o prazo de entrega começa a contar efetivamente, só para dar alguns exemplos. Ainda sobre as informações: não peça dados desnecessários de seu consumidor. Ele realmente precisa criar uma frase com o nome do animal de estimação ou dizer como se chamava a professora da escola primária se esquecer a senha cadastrada? Há mais formas diretas e eficientes de fazer isso.