Você acredita que o cliente sempre tem razão? Aqui está porque isso nem sempre é o certo
Uma mulher que frequentemente voava pela Southwest constantemente ficava desapontada com todos os aspectos da operação da empresa.
Ela não gostava do fato de que a empresa não atribuía assentos, ela não gostava da ausência de uma seção de primeira classe, ela não gostava de não ter uma refeição em voo, ela não gostava do procedimento de embarque da Southwest, ela não gostava de uniformes esportivos dos comissários de bordo e da atmosfera casual.
Sua última carta, onde recitava uma ladainha de queixas, momentaneamente deixou perplexa a RP da Southwest. Eles enviaram a carta para Herb Keller, diretor executivo da empresa na época, para ver a sua reação.
Em 60 segundo Kelleher escreveu de volta e disse: “Cara sra. Crabapple, vamos sentir sua falta. Com amor, Herb”.
A frase “o cliente tem sempre razão” foi originalmente atrelada no ano de 1909 por Harry Gordon Selfridge, fundador da loja de departamentos Selfridges, e é normalmente utilizada pelas empresas para convencer os clientes de que eles vão conseguir ter um bom serviço, e convencer os funcionários a dar aos clientes um bom serviço.
No entanto, acho que as empresas devem abandonar essa frase de uma vez por todas – ironicamente, porque leva ao pior serviço ao cliente.
Aqui estão as 5 principais razões pelas quais a frase “o cliente tem sempre razão” está errada.
#1. Faz os funcionários ficarem insatisfeitos
Gordon Bethune é um texano ousado (como o Herb Kelleher, por coincidência), que é mais conhecido por transformar a Continental Airlines de pior para a melhor companhia aérea, uma história contada em seu livro de mesmo título de 1998.
Ele queria ter certeza de que tanto clientes quanto os funcionários gostavam da maneira que a Continental os tratava, por isso ele deixava bem claro que a máxima “o cliente tem sempre razão” não domina a Continental.
Quando nos deparamos com clientes que não podemos resgatar de volta, a nossa lealdade é com os nossos colaboradores. Eles têm que aturar essas coisas todos os dias. Só porque você compra um bilhete não lhe dá o direito de abusar de nossos colaboradores.
Aproximadamente 3 milhões de pessoas percorrem através de nós por mês. Algumas dessas pessoas vão ser razoavelmente idiotas exigentes.
Quando a escolha fica entre apoiar os seus funcionários, que trabalham com você todos os dias e fazem seu produto ser o que é, ou algum idiota irado que exige uma passagem gratuita para Paris, porque você esqueceu o amendoim, de que lado você vai estar?
Você não pode tratar seus funcionários como escravos.
Você tem que valorizá-los. Se eles acham que você não vai apoiá-los quando um cliente está fora da razão, mesmo o menor problema pode causar ressentimento.
Você é leal com seus clientes ou colaboradores?
#2. Ele dá aos clientes abrasivos de uma vantagem injusta
Usar o slogan “o cliente tem sempre razão” deixa que clientes abusivos exijam qualquer coisa – eles estão certos, por definição, não estão?
Isso faz com que o trabalho dos funcionários se torne muito mais difícil quando se tenta controlá-los.
Além disso, significa que as pessoas abusivas têm melhor tratamento e condições do que as pessoas agradáveis. Isso sempre pareceu errado, e isso faz muito mais sentido em ser agradável para os agradáveis clientes para fazê-los voltar.
#3. Alguns clientes são ruins para negócios
A maioria das empresas considera que quanto mais clientes, melhor. Mas alguns clientes são simplesmente ruins para os negócios.
O provedor de serviços de TI dinamarquês ServiceGruppen orgulhosamente conta essa história.
Um dos técnicos da empresa chegou no cliente para uma tarefa de manutenção, e para sua surpresa foi tratado muito rudemente pelo cliente.
Quando terminou a tarefa e voltou para o escritório, relatou o que aconteceu para os seus superiores. Eles prontamente cancelaram o contrato do cliente.
Assim como Kelleher descartou a senhora irada que vivia reclamando, a ServiceGruppen dispensou um cliente ruim.
#4. Resulta na piora do atendimento ao cliente
Rosenbluth International, uma agência de viagens corporativas desde que foi comprada pela AmericanExpress, foi ainda mais longe.
O CEO, Hal Rosenbluth, escreveu um excelente livro sobre a sua abordagem chamada “colocar o cliente em segundo lugar – ponha as pessoas em primeiro lugar e assista um pontapé”.
Rosenbluth argumenta que quando você coloca os funcionários em primeiro lugar, eles colocam os clientes em primeiro lugar.
Os funcionários que estão felizes no trabalho dão um melhor serviço ao cliente, por que:
- Eles se preocupam mais com outras pessoas, incluindo clientes.
- Eles têm mais energia.
- Eles estão felizes, o que significa que ficam mais divertidos para conversar e interagir.
- Eles estão mais motivados.
- Por outro lado, quando a empresa e gestão ficam sempre do lado de seus clientes, em vez dos funcionários, enviam uma mensagem clara de que:
- Os funcionários não são valorizados.
- Tratar os funcionários com justiça não é importante.
- Os funcionários não têm direito de ter respeito dos clientes.
- Os funcionários têm fazer de tudo para os clientes
Quando esta atitude prevalece, funcionários param de se preocupar com o serviço.
Nesse ponto, realmente um bom serviço é quase impossível – o máximo que clientes podem esperar é um falso bom serviço. Você sabe o que quero dizer: cortês apenas na superfície.
Colocar seus clientes na frente de seus funcionários pode fazer com que o atendimento piore.
#5. Alguns clientes simplesmente estão errados
Herb Kelleher deixa claro que seus funcionários vêm em primeiro lugar – mesmo que isso signifique demitir clientes.
Mas nem sempre os clientes estão certos? Não, eles não estão. E acho que essa é uma das maiores traições aos funcionários que um chefe pode, eventualmente, cometer.
O cliente às vezes está errado. Nós não carregamos esses tipos de clientes. Nós escrevemos para eles e falamos: voe com outra companhia. Não abuse de nosso pessoal.
Se você ainda acha que o cliente tem sempre razão, leia a história do livro de Bethune.
Uma comissária de bordo da Continental já foi ofendida por uma criança de um passageiro vestindo um chapéu de nazista com emblemas KKK nele.
Era algo muito ofensivo, de modo que a atendente foi até o pai do garoto e perguntou se poderia tirar o chapéu. Não, disse o rapaz. Meu filho pode vestir o que ele quer, e eu não me importo com quem não gosta.
A aeromoça entrou na cabine e conseguiu falar com o primeiro oficial, que explicou ao passageiro a regulamentação FAA que torna crime interferir com os deveres de um membro da tripulação.
O chapéu causava desconforto a outros passageiros e tripulação, e interferia com as funções da comissária de bordo. O cara achou melhor tirar o chapéu.
Ele fez, mas ele não gostou. Ele escreveu muitas cartas desagradáveis. Fizemos todos os esforços para explicar a nossa política e os regulamentos federais de voo, mas ele não estava ouvindo.
Ele até apareceu em nosso escritório executivo para discutir o assunto comigo. Eu o deixei sentado lá. Eu não quero vê-lo e eu não queria ouvi-lo.
Ele comprou uma passagem em nosso avião, e isso significa que vou levá-lo para onde ele quer ir. Mas se ele vai ser rude e ofensivo, ele é bem-vindo para voar outra companhia aérea.
O fato é que alguns clientes estão simplesmente errados, que as empresas estão melhores sem eles, e que os gestores se aliarem com os clientes não razoáveis mais do a seus funcionários é uma ideia muito ruim, que resulta em um pior serviço ao cliente.
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Este artigo foi adaptado do original, “Top 5 Reasons Why ‘The Customer Is Always Right’ Is Wrong”, do Mashable.
