Você está preocupado com o motivo por que seus clientes estão indo embora? Aqui está a resposta
E se você tivesse um telefone azul em sua mesa, e sempre que precisasse, você pudesse busca-lo e instantaneamente se conectar com um especialista em suporte técnico inteligente e carinho para resolver seu problema?
Quais seriam as chances de você considerar mudar de serviço para um concorrente que não oferece uma funcionalidade parecida?
O atual modelo de atendimento do cliente subvaloriza o cliente, e produz profissionais incompetentes e clientes perplexos, frustrados e desrespeitados para eles simplesmente irem embora.
Estas são as salas de chat compostas por pessoas que se limitam a repetir as mesmas informações que estão no site.
O atendimento telefônico esconde a opção do atendimento humano no final das opções, ou até mesmo ocultam essa opção das ligações.
Por outro lado, os atendentes são recompensados por uma ligação curta e punidos por redirecionar a chamada para alguém que pode ajudar a resolver o problema.
Sem contar nos endereços de e-mail que não aceitam respostas, e são totalmente inúteis para um diálogo.
E como executar essa mudança para uma empresa orientada para o cliente?
A primeira coisa é criar uma equipe de advogados de clientes. Eles podem até mesmo trabalharem em casa com um telefone celular. Não importa.
Seus melhores clientes contactam um advogado, e em seguida o seu trabalho é começar a levantar os recursos internos até que os problemas sejam resolvidos.
A recompensa não vai para os advogados que fazem as chamadas mais curtas, mas sim, para os clientes mais satisfeitos no final de cada chamada.
Faça uma experiência. Se você é uma grande empresa, pegue 6 advogados para atender 600 clientes e veja o que acontece. Eles ficaram espertos rapidamente, e saberão com quem falar, o que dizer e etc.
Assim, eles vão começar a enxergar o que funciona e o que não funciona e vão trabalhar para mudar a sua empresa.
Qualquer cliente que se afastar, for desrespeitado e derrotado representa milhares de reais indo embora, além do fracasso de uma promessa não cumprida.
Por isso, defenda seus clientes, cumpra suas promessas e não viva para ver seus clientes indo embora, 1-a-1.
___
Este artigo foi adaptado do original, “Please, go away”, do blog do Seth Godin.
