A Apple Store, uma das lojas mais rentáveis dos Estados Unidos, gera cerca de 5 mil dólares por metro quadrado e atrai mais de 20 mil visitantes por semana.
Sucesso da Apple Store se deve à inovação ideológica
Na década em que Steve Jobs e Rob Johnson decidiram reinventar a experiência de compras, a Apple Store não apenas fez isso, como também criou um novo modelo comercial. No livro “The Apple Experience: Secrets to Building Insanely Great Customer Loyalty“, Carmine Gallo destaca 10 pequenas lições que podemos aprender com o sucesso da maçã mordida.
1. Pare de vender coisas
Quando Steve Jobs come çou a Apple Store, ele não se perguntou “como nós vamos crescer no mercado de 5 para 10%?”. Ao invés disso, Jobs pensou: “Como nós podemos enriquecer a vida das pessoas?”. Pense sobre a sua visão, que não pode ser baseada em “vender mais coisas”. Esta visão não é muito inspiradora.
2. Enriqueça vidas
A visão por trás da Apple Store é a de “enriquecer vidas”, as duas primeiras palavras presentes nos cartões de motivação que seus empregados recebem (“enrich lives”). Por exemplo, convencida a “enriquecer vidas”, a Apple possui vendedores não comissionados, que se sentem confortáveis para se sentar e passar um tempo tranquilo com os clientes, como eles merecem. Esta filosofia também levou a empresa a construir áreas de convivência familiar, onde as crianças podem brincar, ver e tocar nos computadores. “Enrich Lives” fez com que a Apple criasse os “Genius Bar”, onde funcionários expert são treinados para se focar na reconstrução de relações com clientes que tiveram problemas.
3. Contrate sorrisos
A alma da Apple Store está em seu pessoal. Eles são contratados, treinados e motivados para criar um momento mágico e memorável para seus clientes. A Apple valoriza uma personalidade magnética e se importa em saber o quanto você gostou destas pessoas.
4. Celebre a diversidade
Moicanos, tatuagens e piercings são conceitos aceitos pela Apple em seus empregados. A empresa contrata pessoas que representem a diversidade de seus clientes. Está mais interessada em quão apaixonado você é, e não em como penteia seu cabelo. A Apple Store costuma formar os melhores vendedores, pois eles se envolvem e perguntam muito. Não é raro encontrar professores, engenheiros e artistas em uma Apple Store.
5. Liberte o gênio interior
Ensine a seus clientes algo que nunca souberam, e você será recompensado com lealdade. Por exemplo, a Apple Store oferece um único programa para ajudar as pessoas a entender e se divertir com seu computador: o “One to One”. O plano de adesão de 1 ano custa 99 dólares, com a compra de um Mac. Instrutores da Apple Store chamados “criativos” ficam disponíveis na loja para prestar atendimento personalizado. Os clientes podem aprender o que quiserem: o básico sobre o sistema operacional do Mac, como criar um website, diversão online, compartilhamento de vídeos e imagens, etc. Este programa da Apple tem como princípio que se você entende melhor um produto, mais você gosta deste produto, o que te leva a construir um relacionamento para toda vida com a loja.
Lojas da Apple Store se destacam pela aparência “clean” e pelo cuidado com o cliente
6. Fortaleça os funcionários
Certa vez passei uma hora conversando com um vendedor da Apple Store sobre crianças, golf e meus negócios. Nós gastamos cerca de dez minutos falando do produto, um MacBook Air. Perguntei a ele se não ficaria encrencado por gastar tanto tempo com apenas um cliente, e ele respondeu que não. “Se o cliente tem uma grande experiência, isso é o que importa”. Empregados que não são pressionados pelas vendas comissionadas ou pelas metas são fortalecidos para fazer aquilo que eles e a empresa acreditam.
7. Venda o benefício
Os vendedores da Apple Store são especializados em vender o benefício de seus produtos. Por exemplo, fui comprar um iPad com minhas duas filhas pequenas. Em um brilhante movimento, o vendedor entregou um iPad na mão de cada garota, que eram as “clientes secundárias”, e as deixou assistindo a filmes e aplicativos de colorir das princesas da Disney, enquanto me explicava os benefícios do produto. Quando fechamos a compra, minha filha de 6 anos me olhou sorridente e disse: “Eu amo esta loja!”. É fácil entender o motivo.
8. Siga os passos do serviço
A Apple Store ensina seus funcionários a seguir 5 passos em cada interação. São os chamados “5 passos de serviço“. Eles são intitulados A-P-P-L-E: Aproxime-se com uma saudação educada e calorosa; Preste atenção nas necessidades do cliente; Presenteie-o com uma solução que possa levar para casa hoje; Levante suas questões e ajude-o a resolvê-las; Entregue o produto e finalize o atendimento com um convite para que o cliente retorne.
9. Crie experiências multisensoriais
O cérebro adora experiências multisensoriais. Em outras palavras, pessoas adoram poder ver, tocar e interagir com os produtos. Se você entrar em uma loja da Apple, vai encontrar todos os notebooks ligados, mas fechados em 90 graus. Nesta posição você consegue ver o computador, mas é obrigado a tocá-lo para ajustar a tela. Tudo na loja está conectado à internet. Gaste o tempo que quiser mexendo nos produtos. Ninguém irá te expulsar. O senso de tocar faz com que o cliente sinta uma conexão emocional com um produto.
10. Mantenha um ambiente “clean”
A desordem força o cérebro a consumir energia. Crie ambientes organizados. As lojas da Apple são espaçosas, limpas, leves e organizadas. Os cabos estão escondidos e não há pôsteres ou anúncios na vitrine. Nada além do ícone da maçã. As telas dos computadores são higienizadas constantemente.
Adapte estas regras ao seu empreendimento com sinceridade e empenho, e é certo que a confiança de seus clientes na qualidade de seu produto ou serviço será ampliada ao ponto de que uma relação seja estabelecida.
Adaptado de texto de Guy Kawasaki, originalmente publicado na How to Change the World.
